Алексей Осипенко - Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов

Покупатель: Ну, примерно – да.

Продавец: Присаживайтесь, пожалуйста. Давайте будем с вами, считать.

Покупатель: Дороговато немного получается.

Продавец: Что конкретно?.. Вообще, в принципе, вам понравился дизайн самого шкафа?

Покупатель: Шкаф мне нравится: функциональный, интересный. Но мне дорого.

Продавец: Какую сумму вы готовы потратить? Можно попробовать уменьшить этот шкаф.

Покупатель: Хочу в два раза дешевле.

Из аудитории: То же самое, но без дверей.

Ведущий тренинга: Можно, да.

Продавец: Допустим, посчитали какой-то вариант попроще. Соответственно, мы можем предложить вам… У нас сейчас вот, допустим, скидка большая, акция. Мы можем вам предложить скидку, и она уменьшит стоимость вашего шкафа.

Покупатель: Я хочу взять ваши расчеты, и, наверное, посоветуюсь с семьей, и посмотрим, сможем мы уложиться в наш бюджет, который мы выделили на ремонт, или нет. Ну, тогда я вам позвоню.

Продавец: Хорошо, возьмите, пожалуйста, наши координаты. Вот здесь наш телефон. Если вы захотите вызвать замерщика, вы можете сделать это по телефону.

Из аудитории: Не отпускайте ее! Скидку такую вот только сегодня вам предлагаем, а завтра уже – все!

Ведущий тренинга: Не отпускайте ее.

Продавец: Есть предел скидки, которую я не могу себе позволить.

Ведущий тренинга: Делайте что хотите, не отпускайте. Вы должны будете рассказать про последний этап, вы сейчас его упустите. Давайте, что-нибудь сделайте с ней.

Продавец: Хорошо, давайте…

Покупатель: Могу как-то помочь.

Ведущий тренинга: Да-да, не уходите.

Покупатель: Ну, хорошо, ладно, меня устраивает цена. Мои дальнейшие тогда действия?

Продавец: Тогда, соответственно, опять же, я вынуждена ее отпустить, и к ней должен приехать замерщик, т.е., она не покупает…

Ведущий тренинга: Вы мне не объясняйте, вы делайте, что вы делали сейчас.

Продавец: Она у нас все равно, как бы, не покупает, т.е., ваши дальнейшие действия: вы предоставляете ваши координаты, и вам перезвонит замерщик. По вашему адресу подъедет к вам в удобное для вас время.

Покупатель: Ну, замечательно, я беру координаты.

Продавец: А я, соответственно, записала телефончик. У нас люди не покупают сразу.

Покупатель: Не факт, что я приду.

Итак, с чего все началось? Давайте рассмотрим:

– Со знакомства. С установления контакта. Почему не приветствие? Потому что приветствие – это один из инструментов установления контакта. Вообще-то мы устанавливаем контакт. Было сделано хорошо, и вопрос был задан такой интересный;

– какой второй этап был? Он точно был, был интересный, несколько содержательный. Было выяснение потребностей. Это называется «выяснение», но добавьте еще одно слово-пояснение, дефис, – формирование потребностей. Потому что на этом этапе нам не всегда нужно только выяснить, иногда нам нужно сформировать. Выяснение-формирование потребностей – это второй этап. Не презентация, не предложение, нет, рано. Это большая ошибка: сразу к товару – «а вот смотрите у нас» – рано;

– и вот теперь, конечно же, выяснив, что человеку надо, у нас появляется представление, что мы можем ему предложить. Поэтому это называется презентация, либо товара, либо коммерческого предложения. Мы делаем презентацию. Сюда же относится все вот это: расчет, замер, консультация. Это все такой «микс» презентации и потребностей. После того, как презентация была завершена: цена сформулирована, предложение озвучено, что возможно последует, и часто следует?

– возражение. В нашем случае было два возражения. Классика была жанра! Первое возражение было какое? «Дорого». Наша задача – с возражением поработать, или обработать его, или снять. Второе было какое возражение? «Я подумаю». Убойное возражение, классика просто. Классически не придумаешь. «Я подумаю». Это было второе возражение. Мы его просто сняли, отменили, чтобы с ним время не тратить. И пятый этап, который должен был бы быть, но в нашем случае мы испытали некую сложность с ним? Ну, он по-любому должен быть;

– это промежуточное заключение сделки. Но вообще, этот этап называется «заключение сделки». В данный момент мы осуществляем промежуточное заключение сделки, если не можем окончательно завершить. Возможно, вы могли бы брать предоплату, но это уже политика компании. Но, в принципе, суть этого этапа в салоне – максимально зацепиться за клиента. Уже «физически» зацепиться. Послать к нему замерщика, договориться… Ну, это будет позже.

Итак, у нас пять этапов. Необходимо двигаться по ним последовательно, поскольку они логически вытекают один из другого. Это естественный процесс взаимоотношений. Если он нарушается, возникает дискомфорт. Именно, в чем суть. Если я начинаю презентовать, не выяснив потребности, возникает дискомфорт. Если я начинаю выяснять потребности, возникает дискомфорт. Никто не собирается рассказывать вам, незнакомому человеку, что-то. Если я начинаю обрабатывать возражение в самом начале разговора, не озвучив ни цену, ни преимуществ, возникает вообще каша какая-то. Ну и, тем более, если я завершаю сделку, или если я не завершаю сделку, тоже возникает дискомфорт. В основном, у продавца. Итак, у нас есть пять этапов. Я вам дам информацию, что туда входит. Прямо вот, в свободном месте, запишите себе такой «обзор», чтобы у вас общая картина сформировалась.