Екатерина Кармак - Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?

Данная книга – наш с Вами честный, откровенный разговор на тему лояльности клиентов. Это не учебник по лояльности клиентов, это мои заметки из более чем 15-летнего опыта коммуникаций, управления поведением потребителей, customer success, наблюдения за компаниями, клиентами. Я для себя просто выделила действия, которые повышают LTV – жизненный цикл клиентов, их лояльность, а в итоге – ROI.

Читать книгу можно с любого места. Берите любые действия, любой закон лояльности, например, один на день, и фокусируйтесь на нем, отслеживайте его – насколько он силен в нашей компании или его можно усилить?

Это не энциклопедия, я не буду здесь рассказывать про системные матрицы сервиса и графики. Да, тут будет несколько инструментов, но это, скорее, мои любимые. Таких воронок сотни, матрицы и Гугл в помощь, чтобы найти то, что подходит именно вам.

Все законы из книги важны на разных стадиях, но о них точно всегда надо помнить. Конечно, подразумевается, что чем дольше с вами клиент, чем более он для вас важен, тем больше ценности он получает. Проверяйте на любой стадии отношения со своими клиентами на предмет использования этих законов.

Я не претендую на академичность, новаторство – это просто книга законов, призывов к действиям, чек-лист лояльности. И отлично, если иногда вы будете проверять себя на то, делаете ли вы эти действия, используете ли эти законы. При первом приближении кажется, что они очень просты, но десятки человек в день продолжают восхищаться от их действия на себе или расстраиваться от их отсутствия. Поверьте, законы, вошедшие в эту книгу – это самые часто упоминаемые клиентами действия в отношении них, которые в той или иной степени на них сказались.

Во второй части книги вы найдете интервью с теми компаниями, к которым я лояльна. Их мнение, их опыт, их размышления очень ценны для меня, благодарю за возможность узнать их мнение и добавить в свою книгу. Я надеюсь, что вы для себя тоже почерпнете много полезного из их ответов.

Всегда говорю на своих выступлениях, мастер классах – если у вас после прочтения или прослушивания появится хоть один инсайт, хоть одна идея – уже здорово. Идея, как повысить LTV (жизненный цикл клиента), как выстроить «высокие» отношения с клиентами, как повысить лояльность, как сделать так, чтобы рос NPS и вас чаще рекомендовали, или на другую тему.

Главное, после того, как идея возникла – делать, действовать, внедрять, пробовать. Еще никого из нас не делали успешнее просто размышления. Желаю вам по результатам прочтения увеличить в ближайшее время LTV и NPS в вашей деятельности.

Я очень люблю фильм «Форрест Гамп». Помните, «Беги, Форрест, беги»? В фильме есть фраза: «С тех пор, куда бы я ни отправлялся, я бежал». Так и я вам желаю – бежать, бежать, повышать лояльность ваших клиентов, потому что нет никого более ценного в бизнесе, чем клиент. Потому что все, что мы делаем – про него и для него.

Все совпадения в книге случайны, благодарю за клиентские истории всех, кто делится и помогает улучшать взаимоотношения с клиентами. Отдельная благодарность сообществу Websarafan в Фейсбуке и его участникам за дополнение к моему исследованию.

Итак, первый закон, который несомненно, на мой взгляд, влияет на лояльность клиентов – это «будьте». И речь в этом пункте про руководителя, босса, первое лицо, начальника, лидера. Как театр начинается с вешалки, так и компания с лидера; стиль, энергию компании нельзя делегировать. Странно, если лидер общается в одном стиле с клиентом, а переходя на общение с сотрудниками, клиенты получают кардинально другой стиль.

Я искренне считаю, что есть абсолютно прямая связь между тем, какой лидер и как он ведет себя с клиентами, сотрудниками и лояльностью. Роль лидера нельзя недооценить, конечно, я встречала примеры компаний с жестким, холодным лидером и заботливыми по отношению к клиентам сотрудниками, но это, скорее, исключение из правил.

Поэтому первое слово – будьте. Будьте примером, будьте эталоном, будьте всем тем, что ожидаете от сотрудников. Если руководитель – авторитет в компании, так или иначе, сотрудники будут копировать его модель поведения. Так будьте тем, с кем клиенты будут ценить отношения и кому будут верны. И, конечно, действуйте. Проявляйте инициативу, будьте внимательны и заботливы к людям, любите клиентов и свой продукт.

Я за свои почти 20 лет опыта работы с разными компаниями видела сотни разных примеров внутренних коммуникаций. Все это вместе назовем Днк компании. Днк для меня значит больше, чем только про корпоративную культуру компании, все-таки это еще про некую некую генетику и наследственность. Растите по отношению к генетике компании.