Дмитрий Коткин - Переговорная книга быстрых рецептов. Разбор реальных кейсов

7. «Для вас, сервисное обслуживание по нашей технике, будет абсолютно бесплатно!» – доверительно сообщает ваш оппонент.

Бесплатно – это магическое слово. В одном ночном клубе в ходе эксперимента люди соглашались на бесплатные татуировки, но если за них просили всего лишь доллар, то большая часть согласившихся отказывалась. Мы считаем себя умными и расчетливыми, поэтому стараемся убеждать себя в этом, соглашаясь на предложения, которые помогут нам «сэкономить». Поэтому мы покупаем товар по акции. Или попадаем на крючок бесплатного сервисного обслуживания. Ведь получение подарка и само по себе приятно, и оправдывает сам процесс сомнительной покупки.

Глава 5. Как управлять эмоциями в переговорах?

Михаил Щербаков – работник маленького кафе в Петербурге в спальном районе. Он бариста. Иногда, старенькая кофе-машина ломается, и Михаилу приходиться ставить какие-то виды этого напитка на стоп-лист. Клиенты, которые заходят в это кафе, чаще всего постоянные посетители. Мише никогда не составляет труда уговорить их попробовать другой напиток, вместо капучино взять кофе по-ирландски. Он делает это с искрометным юмором, и клиенты, практически всегда, благодарят его за то, что он уговорил их попробовать что-то новое. Но вот поговорить с директором кафе, по поводу увеличения своей зарплаты, Миша не может. Почему? Потому что это будет очень трудный и неприятный разговор. Согласитесь, что гораздо проще договориться с постоянным клиентом о том, какой кофе ему выбрать, чем убедить своего начальника наконец-то повысить вам зарплату. Миша понимает, что ему предстоит испытать кучу негативных эмоций. Начиная со страха потерять свою работу, заканчивая гневом по поводу вечно ломающейся кофе-машины, которую директор давно должен был заменить. Именно это ожидание заставляет его откладывать столь важный разговор всё дольше и дольше, хотя, очевидно, что его надо провести как можно быстрее.

Эмоции – это крайне важный аспект любых переговоров. Кто-то их использует, чтобы подавить оппонента, (например, орущий на вас недовольный клиент), кто-то использует их для манипуляции (вспомните плачущую супругу, которой вы отказали в поездке к маме), кто-то их использует, как переговорный приём (неожиданный смех в ответ на предложенную цену может смутить даже опытного поставщика и помочь получить скидку). Но в большинстве своём, все специалисты по переговорам сходятся во мнении, что тот, кто поддаётся эмоциям во время переговоров – проигрывает.

Поэтому, чтобы использовать эмоции в процессе переговоров, вам, в первую очередь, надо научиться их контролировать. И если у вас в роду были спартанцы или индейцы, а сами вы закоренелый флегматик – то вам повезло, но что делать, если всё наоборот? Как спокойно снести, когда вам, специалисту, десять лет проработавшему на рынке недвижимости заявляют, что вы идиот, и ничего не смыслите в этом рынке?

Проблема заключается в том, что никто толком не знает, что такое эмоции, откуда они появляются и как возникают. Но, мы можем дать несколько полезных советов о том, как с ними поступать, если они захлестнули вас прямо во время важной деловой встречи. Давайте прокачаем ваш «эмоциональный интеллект»!

Первое, что вам необходимо сделать – это осознать, что вы испытываете. Эмоции условно делят на положительные и отрицательные. Но, вы должны понимать, что может сложиться такая ситуация, когда мужчине будет приятно поплакать (и полезно), а женщина будет получать удовольствие от своей агрессии. Поэтому постарайтесь узнавать и отмечать, что вы сейчас злитесь, грустите или обижены. Вы можете выписать себе в блокнот те эмоции, которые вы испытываете перед вашими переговорами и, записать те, которые вы распознаете во время вашей деловой встречи.

Этот простой способ поможет убить сразу нескольких зайцев. Во-первых, вы перестанете игнорировать свои чувства, а значит – сможете ими управлять. Во-вторых, вы примите на себя ответственность за них. Ведь это не «вас разозлили», а «вы разозлились»! То есть вы хозяин ситуации. В-третьих, вы поймёте, что ваши эмоции – это лишь приходящие реакции на какие-то раздражители, а не неотъемлемая черта вашего характера.

В-четвертых, во время переговоров вы, таким образом, сможете отвлечься от испытываемой эмоции и посмотреть на неё со стороны.

Итак, отслеживайте своё эмоциональное состояние, записывайте его в блокнот.

Второй важный момент – выбрать, что с этой эмоцией делать. Если вы опытный разведчик, то вы можете подавить любую эмоцию. Если нет – то можете пустить её на благо себе. Если вы испытываете тревогу, то, быть может, она вам просто сигнализирует, что вы упустили или забыли какой-то важный момент? Возможно, надо взять паузу и перепроверить все данные? Если вас удалось разозлить, так может использовать эту злость, чтобы привести более эмоциональные аргументы и переломить ход переговоров? Если вы обижены, то, быть может, просто вы не успели или не смогли привести все необходимые доказательства важности своей позиции?