Николай Федоткин - 100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина

Тут все просто:

• клиент делает у вас заказ

• обычно вы перезваниваете для того, чтобы все подтвердить и согласовать нюансы доставки

• в этот момент необходимо предлагать дополнительные товары. Это могут быть, например, аксессуары к основной покупке

Уровень допродаж может быть разным. Например, в моем магазине более 30 процентов всего дохода приходит именно так.

Специфика продаж в нашем сегменте такова, что всю чистую прибыль магазина генерирует именно колл-центр. Если убрать допродажи, работа всей компании уйдет «в минус». У нас крайне мощные конкуренты, и траты на соперничество с ними высоки.

Если вы удерживаете цены на адекватном уровне, много тратите на рекламу, делаете большой оборот – вам необходимо постоянно предлагать клиенту дополнительные товары.

При этом мы допродаем достаточно агрессивно – в разговоре клиенту делается до 10 различных предложений (аксессуары, доп. услуги и так далее).

Такой подход может приводить даже к определенному недовольству покупателей, однако, для нас это все равно рентабельно (мы тестировали).

При этом вы можете начать с малого. Самый простой способ внедрить допродажи на своем сайте – обязать всех операторов контакт-центра делать хотя бы 3 стандартных предложения дополнительных товаров в разговоре.

Три предложения – совсем немного. По нашим тестам, это вызывает минимальное недовольство клиентов и дает хороший прирост в прибыли.

Само собой, нужно заранее продумать, что именно вы будете предлагать и прописать скрипты. Так же очень желательно привязать KPI операторов к показателю продаж. На самом деле, именно допродажи во многом должны определять их зарплату.

Обязательно начните вести постоянный подсчет этих показателей. Ниже вы видите небольшую выборку нашей статистики – количество звонков и коэффициент допродаж (чистая прибыль в среднем на 1 заказ).

Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются – штрафуйте сотрудников.

Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».

Скажем больше: редко кому что-то надо, но здесь срабатывает простое правило «пока не попробуешь – не узнаешь». Однако, пробовать тяжело, и поэтому сотрудники предпочитают заниматься прогнозированием – «этому человеку ничего не надо».

На практике же все по-другому. Ты предложил пленку для телефона – клиент сказал «не надо»; ты предложил внешнюю зарядку – опять «ничего не надо»; ты предложил чехол – он сказал «а, ну вот чехол давайте». Это – нормальная ситуация для колл-центра, в котором все KPI привязаны к показателям допродаж и конверсии звонков.

При этом допродавать можно не только аксессуары, но и услуги: настройки, установку приложений, сборку и так далее. Чем сложнее ваш товар, тем больше таких вариантов вы сможете предложить.

Делайте дополнительные предложения клиенту после того, как он уже оформил базовую покупку. В противном случае он может «сбиться» и отказаться от покупки.

Да, большое количество предложений может раздражать людей. Да, некоторые из них могут даже отказаться от покупки: такие принципиальные клиенты существуют.

Но спросите себя: что бы вы выбрали – закрыть свой бизнес или порадовать человека, который не любит когда ему предлагают допродажу?

Небольшая фишка, связанная с допродажами: первым делом стоит предлагать более дорогие аксессуары.

Например, к телефону можно допродать внешний аккумулятор за 2000 рублей, автомобильную зарядку за 1000 рублей и пленку на экран за 150 рублей. Именно в таком порядке и предлагаем, а не наоборот.

Почему? Причин несколько:

• клиенты готовы терпеть конечное число предложений. В какой-то момент вам придется остановиться и лучше сделать так, чтобы наиболее выгодные для вас предложения уже прозвучали (само собой, с более дорогих товаров вы зарабатываете больше)

• более дешевые предложения смотрятся выгоднее, если перед ними звучали цены выше. Пленка за 150 рублей выглядит копеечным решением, если до этого вам предлагали АКБ за 2000.

Есть и другие, менее важные резоны, но остановимся на этих.