Марина Баленко - Не продавец дверей

Еще никогда я не была так уверена, что выполню этот заказа, все было прекрасно, но – до грозы среди ясного неба.

В понедельник после отправки заявки на расчет я узнала, что это не мой клиент, что он уже выбрал двери в другом нашем салоне (я, конечно, это знала, клиент мне сказал, что смотрел наши двери в другом салоне, но со мной он выбрал совершенно другие двери по модели и по покрытию), но после визита ко мне его не устраивал выбор первого салона, так как он тогда не знал множества нюансов, о которых я ему рассказала. Мы сделали совершенно новый выбор и провели колоссальную работу.

Я попросила рассчитать и утвердить согласованную скидку, но получила отказ и даже запрет работать с этим клиентом. Мне указали на регламент компании, который гласил, что клиент, осуществивший визит в один из салонов компании и сделавший там выбор, подлежит резервированию за первым салоном, и другие салоны города или края не имеют права продажи и согласования дополнительных скидок для исключения демпинга и осуществления контроля над сделками.

Я знала этот регламент, но этот случай был другим: я не пересчитывала уже выбранные двери, я сделала с клиентом все сначала, мы работали над объектом долго и интересно, но представитель фабрики не хотел ничего слушать и объявил, что даже если я самовольно приму заказ, то не смогу разместить его на фабрике и передать в производство и буду вынуждена вернуть клиенту деньги. Я была вынуждена сообщить клиенту об отсутствии дополнительной скидки и о готовности принять заказ со стандартной скидкой.

Сказать, что клиент был в шоке, не сказать ничего. Прежний задор отсутствовал в моем голосе, и покупатель догадался, что кто-то против ведения мною этой сделки. Спустя пару дней он все понял окончательно – когда ему начал названивать менеджер из первого салона и пытаться довести сделку до конца.

Мой клиент все понял – ведь он сам был бизнесмен высокой компетенции. Его совершенно не устраивало, что кто-то желает руководить им, указывать, где ему совершать покупку. Он сказал, что готов оформить контракт у меня не из-за скидки, а из-за проделанной работы и личной симпатии, доверия и желания избавить себя от решения данного вопроса. Сказал, что даже дополнительная скидка другого салона в 200 000 рублей не может убедить его поступить иначе. И мы бы заключили этот договор, на условиях, менее выгодных финансово клиенту, но не все решают финансы. У таких клиентов время стоит очень дорого, и ему не хотелось больше тратить свое время.

Но тут сам представитель фабрики решил позвонить ему и выяснить, как такое может быть?! Почему он готов купить двери дороже?! И, конечно, пытался найти темную кошку в темной комнате, ведь, по его мнению, в продажах деньги решают все!

Такое поведение вызвало неприятие клиента, и он позвонил мне с возмущением и негодованием. В итоге он решил оформить заказ в Москве, хотя это было очень неудобно, но в ЮФО заказывать он больше не хотел. Если не у меня, то нигде. И дело тут не в принципиальности, просто клиент хотел переложить решение всего вопроса с дверьми на человека, которому доверился.

Моему расстройству не было предела. Возможно, тогда я была малоопытна или слишком деликатна, но я смирилась. Сейчас бы, конечно, нет! Сейчас бы никто не посмел обидеть моего клиента.

Но, к счастью, после этого случая тот самый регламент отменили, и больше никто не попадал в похожую ловушку. И это честно: каждый клиент свободен в своем выборе. А каждый менеджер должен делать свою работу безупречно, и тогда клиенты не будут уходить в другие салоны и искать или просить скидки.

История этого урока не могла закончиться так грустно. В моей сказке жизни всегда хороший конец.

Спустя две недели мне позвонил этот самый клиент и сказал, что он дал мой телефон своему другу, которому необходимо сделать подбор дверей для гостиницы. И просил помочь другу так же, как и ему. Самое главное, он сказал мне: «Марина, вы прекрасный человек, не расстраивайтесь никогда из-за работы: все, что ваше, будет вашим». И я с ним согласна полностью. Благодаря той встрече и работе я получила не одну гостиницу в комплектацию.

С того времени по его рекомендации я сделала четыре гостиницы, но это уже совсем другие истории, хотя, возможно, в эту книгу войдут и они.

Этот клиент подарил мне Италию и очень много размышлений о работе, о людях, о себе. Я не считаю этот случай проигрышем, я считаю, это крутой опыт, и благодарна за него.