Марина Баленко - Не продавец дверей

Я, как продавец со стажем более 15 лет, всегда наблюдаю за продавцами, являясь покупателем. Так вот: на 90% решающим фактором для вашей покупки становится человек, который продает вам что-то. Даже в обычный продуктовый магазин за углом, если там злая продавщица, идти не хочется; идешь туда, где сотрудники добрые, внимательные и отзывчивые. Вспомните сами: и у вас найдется такая история, и ваш опыт подтвердит этот факт.

Сама я этот урок изучила с первых дней своей работы – в дверной отрасли этот урок преподается особенно хорошо. Расскажу вам один из самых ярких и любимых примеров.

В одну прекрасную рабочую субботу ко мне в салон вошел клиент, и, как требуют правила, я дала ему осмотреться в салоне минуты 3—4, а затем предложила рассказать о нашей компании и о продукции.

Очень важно эти первые шаги к клиенту сделать с правильной эмоцией! Обязательно нужно иметь добрый располагающий настрой, он отразится в вашем голосе, и клиент почувствует себя комфортно. Даже на хмурых людей требуется всего лишь на минуту больше добра – и они обязательно доверятся вам. Ну, а если нет, лучше обойти такого человека – не стоит унижаться и подстраиваться под плохих людей. Нужно уважать себя, тогда и остальные будут уважать вас.

Мой особенный клиент сразу пошел на контакт и попросил рассказать, причем очень подробно, о фабрике и ее продукции. Я рассказала о прекрасном месте, где расположена наша фабрика (озеро Селигер). Об итальянских дизайнерах, которые создают наши уникальные коллекции, о производстве материалов, о присутствии в коллекции действительно трендовых цветов и покрытий, отобранных на ведущих выставках Италии.

Эта презентация началась именно так потому, что именно такой ее выбрал клиент! Если вы владеете всей информации по продукту и прошли все тренинги по продажам, это не дает вам права выливать все ваши знания на клиента. Вы должны знать, что все клиенты разные, и одному клиенту нужна презентация-рассказ об истории создания бренда, а другому – о технологиях, патентах и возможностях. Третий вообще пришел быстро купить двери, у него нет времени, зато есть срочный вопрос. Тут ваша задача – найти индивидуальный подход. Вы очень быстро этому научитесь, если будете внимательно слушать клиента.

Моя беседа с покупателем перешла в неожиданное русло. После воодушевленного рассказа о сотрудничестве нашей фабрики с лучшими итальянскими дизайнерами он спросил меня, была ли я в Италии. Почему так трепетно говорю о ней? И, к его великому удивлению, узнал, что я не бывала в этой стране. Да, тогда еще у меня не было четкого плана и цели поехать в Италию.

Он даже расстроился и настоятельно рекомендовал мне отправиться в Италию как можно скорее. В тот день я приняла решение: лечу, и точка! Чего бы мне это не стоило! И как оказалось, стоило это не заоблачных денег – очень скоро день полета был назначен, виза заказана.

Как оказалось, он не зря спросил. Уже много лет он живет на две страны, вернее, переехал жить в Италию, но часто бывает в России. Рассказы клиента о проживании в пригороде Милана захватили меня, как ребенка, слушающего сказку о стране чудес. Я с детства любила историю Рима, мечтала туда попасть, но мечтать можно всю жизнь, так и не осуществив своих мечтаний, а вот поставленная цель – уже шаг к исполнению задуманного. Разговор о Италии был решающим в нашей беседе, после него клиент принял решение о сотрудничестве именно со мной. Пытаюсь представить, что бы было, если бы на тот момент я была, как сейчас, частый турист в Италию – да мы бы говорили о ней до ночи!

Уже в дружеской беседе покупатель рассказал мне, что подбирает двери для своего бизнес-объекта в России на берегу моря, что у него офисное и гостиничное здание в процессе завершения ремонта. Тут началось самое интересное: мы подбирали цвет и отделку дверей под имеющиеся обои и плитку, я рассказала все очень подробно о продукте, на тот момент я еще не комплектовала гостиницы, это был мой первый опыт. Было очень интересно, я люблю этот процесс, он с каждым клиентом – особенный. Когда начался детальный просчет заказа, оказалось, что дверей нужно очень много и смета не входит ни в один регламент. Скидку по такому объему самостоятельно мне определить было нельзя. Мы договорились, что я отправлю расчет на фабрику в понедельник и через пару дней предоставлю согласованную скидку и точный, проверенный расчет, а клиент за это время предоставит размеры проемов для оперативной сдачи заказа в производство.