Макс Шишкин - Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону

Под стартапом я подразумеваю предприятие, которое еще не начало свою системную деятельность, продажи стихийные, случайные или их еще не было. Стартап тестирует гипотезы, изучает рынок, анализирует отклик аудитории и дорабатывает свое предложение.

Самая большая боль любого стартапа – неизвестно, насколько новый продукт востребован рынком. Основатели двигают проект на собственной вере, а не проверенных гипотезах.

Например, вы решили, что было бы неплохо оказывать такую-то услугу, но не знаете, какой на нее спрос, как она будет продаваться. С помощью колл-центра можно быстро и без больших вложений выяснить, как реагирует аудитория на новый продукт. Если ваш проект сейчас в статусе стартапа, рекомендую внимательно прочесть главу с теорией и только потом приступить к практике.

Алгоритм запуска холодного обзвона для стартапа:

– определить свою целевую аудиторию;

– упаковать свой продукт или услугу в ПВИ;

– составить скрипт разговора с потенциальным клиентом;

– проанализировать отклик аудитории, сделать выводы и при необходимости что-то доработать;

– приступить к выстраиванию системы.

Важно!Холодный обзвон для стартапа нужно запускать до того, как наняты первые сотрудники. Ошибка начинающих предпринимателей – нанять людей, потратить деньги на зарплаты и рекламу до первых системных продаж, а в итоге выясняется, что продукт никому не нужен. Поэтому колл-центр следует запускать сначала, а после нанимать людей на производство, когда будет достойный отклик. Разумеется, на тестовый запуск понадобятся деньги, но не такие большие. Эта сумма стоит того, чтобы быстро узнать реакцию аудитории и понять, стоит ли развивать проект.

Достаточно пяти рабочих дней, чтобы протестировать предложение. В день оператор может делать около 100 звонков. Таким образом, 500 человек услышат новое предложение. Если 20—25 из них проявят интерес – зададут вопросы, согласятся на встречу или звонок эксперта – отклик хороший, предложение рабочее. Можно выстраивать систему и нанимать людей.

Если из 500 человек, заинтересованных меньше 10 – это слабый результат, следует подумать о том, как можно докрутить предложение, сам продукт или услугу.

Боль большинства владельцев малого бизнеса – непостоянство спроса и отсутствие повторных продаж. У них есть два способа привлечения клиентов. Они совершенно разные, можно сказать, взаимоисключающие – продвижение в интернете и старый добрый холодный обзвон.

Продвижение в интернете – это реклама в социальных сетях, Яндекс Директ, Google Ads и подобных. Рекламироваться на телевидении и в топовых журналах малый бизнес не может.

Продвижение в сети интернет – эффективный, но дорогой и долгий способ. Нужно создавать сайт, оформлять социальные сети, продумывать и запускать рекламу. Чтобы получить достойный отклик, нужно вложить немалую сумму: рекламный бюджет, зарплата маркетолога, услуги разработчика. Цена, время и усилия оправданы – продвижение в интернете дает отличный результат. Люди часто вас видят, у них повышается лояльность, вашу компанию узнают или доверяют вам, как эксперту. В итоге клиенты обращаются к вам.

С холодным обзвоном все наоборот – недорого и быстро, но менее эффективно. Колл-центр большой гребенкой пройдет по базе потенциальных клиентов и приведет людей, заинтересовавшихся вашим предложением. Лояльность к незнакомой компании у многих изначально низкая, они не ждут звонка и относятся предвзято, что отражается даже в названии – холодный обзвон.

В начале пути лучше совмещать два способа. Предположим, стартап начал свою деятельность, запустил первый холодный обзвон, протестировал предложение. Какие плюсы? Могут прийти первые клиенты. Сразу будет понятно, как люди реагируют на предложение. Если все идет хорошо и не нужно дорабатывать предложение, можно нанимать людей, вести деятельность и нарабатывать первых клиентов, пока готовится сайт и настраивается реклама.

Пусть холодный обзвон менее эффективен, но при грамотно выстроенной системе он может генерировать несколько заявок в день. Когда будут готовы социальные сети, а реклама начнет привлекать заинтересованных людей оттуда, поток лидов будет стабильно увеличиваться, холодный обзвон можно завершить – свою задачу он выполнил.

Для малого бизнеса колл-центр – палочка-выручалочка, его можно включать и выключать по мере надобности. Например, когда снижается количество заявок в не сезон, можно вновь нанять оператора, дать ему готовую систему и получить новых клиентов.