Макс Шишкин - Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону

Два года назад мы строили колл-центр для автошколы в Петербурге. На этапе обсуждения клиент сказал: «Я хочу, чтобы операторы работали только в офисе».

Как мы ни пытались его уговорить на удаленку, он настаивал на своем. Мы начали строить колл-центр по его запросу. Настроили инфраструктуру, прописали предложения, скрипты, регламенты и застряли на последнем этапе – найме сотрудников. Мы потратили месяц на поиск операторов. Пришли две девушки на испытательный срок, но обе не подошли. Никого нанять так и не удалось. Люди просто не соглашались работать в офисе. В итоге клиенту пришлось согласиться на удаленный вариант работы, и за неделю мы наняли 5 операторов.

Поиск сотрудников в рамках одного города всегда ограничен количеством людей, которые ищут работу только в этом городе. На самом деле, рамки поиска еще меньше – люди, которые ищут работу в конкретном районе. Если мы работаем удаленно, открывается возможность выбирать сотрудников по всей России, что значительно упрощает задачу. Единственное ограничение – часовые пояса. Человеку из Владивостока будет некомфортно работать на компанию из Калининграда.

Удаленная система труда помогает разобраться с текучкой кадров: можно быстро найти новых сотрудников или поменять имеющихся. К тому же это намного дешевле.

Не нужно арендовать офис и закупать оборудование для работы колл-центра. Если делать все это удаленно, то для старта холодного обзвона потребуется чуть больше пяти тысяч рублей, и операторы сразу же начинают работу.

Специфика XXI века – удаленная работа. Кто умеет настраивать бизнес-процессы в удаленном режиме, имеет преимущество. Эта книга даст вам такое преимущество.

Есть мнение, что продажи связаны с психологией, но многие этой связи не видят. Я считаю, что продажи – это и есть психология. В постсоветском обществе распространена идея, что продавать – это плохо, продавец или менеджер по продажам – это последняя должность, которую большинство рассматривает. Но при этом все интересуются психологией.

Давайте разберемся. Что такое продажа? Это работа с сознанием другого человека. Мы производим некоторые манипуляции, в хорошем смысле, чтобы прийти к желаемому для нас результату. Воздействуем на человека определенными словами, причем не обязательно какое-нибудь боевое НЛП, а просто используем правильные слова, чтобы склонить человека к нужному нам решению.

Каждый из нас занимается этим в течение дня, не имея ничего общего с продажами. Например, чтобы друг согласился поехать со мной в субботу на шашлыки, я пытаюсь воздействовать на него таким образом, чтобы он принял решение, которое мне нужно. Мы все занимаемся такого рода манипуляциями с раннего детства.

До того, как я начал заниматься продажами, моей деятельностью была психология в более узком сегменте – взаимоотношения между мужчиной и женщиной. У мужчины свои методы воздействия, а у женщины – свои. Я неплохо в этом разбирался и помогал парам, у которых были проблемы в отношениях. Проще говоря, они доманипулировались друг другом до состояния разрыва отношений. Моей задачей было помочь покинутому партнеру восстановить союз, выстраивая в правильной последовательности правильные действия, а там, где нужно – бездействия.

Системы в этом бизнесе у меня не было. Постепенно поток клиентов стал меньше, и я не мог понять, почему. Я не стал искать внешние причины и взял ответственность на себя. Тогда я понял, что причина спада не в том, что у людей нет денег или исчезли проблемы, а в том, что я делал что-то не так. Я не выстроил систему, и у меня пропал интерес к тому, чем я занимаюсь.

Любой человек рано или поздно теряет интерес к тому, что его когда-то увлекало. Но если бы я это время потратил на выстраивание системы, то бизнес не умер бы от того, что он мне стал скучен. К сожалению, я этого не успел сделать вовремя. Это и было моей ошибкой.

Так как я не изучал психологию с этого ракурса, мне стало очень интересно, почему люди готовы отдавать большие деньги за какую-нибудь ерунду, а к хорошему и качественному продукту относятся безразлично. Мне стало интересно, по каким критериям мы выбираем, что покупать, а что нет. Я глубоко погрузился в изучение, читал книги, проходил тренинги и курсы, задавал вопросы и искал на них ответы. Мне нужны были ответы.

Я хотел создать из этого систему – как гарантированно делать продажи, используя разные методики. Мне нужен был конкретный и точный результат, который можно было бы прогнозировать. По натуре я не игрок. И строить бизнес как рулетку, угадал – не угадал мне неинтересно. В результате я нашел рабочие алгоритмы, которыми хочу с вами поделиться, и часть из них изложил в этой книге.