Вячеслав Благирев - Digital Book. Книга первая

Что же означает слово оптимизация?.. вообще что означает слово “оптимальный?”. Что мы думаем, когда говорим это оптимальный вариант, это оптимальный выбор, это оптимально. По сути оптимизация, это. процесс максимизации выгодных характеристик, соотношений (например, оптимизация производственных процессов и производства), и минимизации расходов, т. е., иными словами, это максимальный эффект при минимальных затратах. Например, оптимизация в программе, это сокращение строчек кода, снижение нагрузки на память и ускорение процесса компиляции и производительности, оптимизация в математике, это поиск экстремумом целевой функции в некоторой области конечного векторного пространства. То есть оптимизация, это всегда какой-то баланс при максимальном отклонении. Какие же KPI ей установить? это Cost Income Ratio (CIR), соотношение затрат и дохода в процессе / клиента, которое показывает эффективность конкретных расходов. Получается задача найти такие расходы, при которых Income будет максимальным. Как вы понимаете, это может достигаться и без автоматизации.

Теперь самое интересное дижитализация процесса. Как я уже писал выше, одно из ключевых фундаментов дижитализации является клиентский / пользовательский опыт в процессе. Тогда цифровая трансформация процесса, означает его полностью пересборку, то есть создание нового процесса вместо старого с фокусом на клиентский опыт. Особо находчивые поймают мысль, что “дижитализация может быть без автоматизации”. Все так и есть. Можно повысить производительность труда в процессе, просто пересобрав процесс. Как-то раз мы с другом делали интересный консалтинг для одной крупной брокерской компании. Ко мне обратился мой давний знакомый и попросил помочь найти для него коучей, которые помогли бы провести семинары по цифровой трансформации компании и засетапить проект ну и довести его до какого-то конца. В общем мы вызвались, сам проект занял где-то около 4,5 месяцев в общей сложности. Мы помогли запустить фабрику цифровых продуктов, которые делали 2 продукта – это личный кабинет и сайт, при этом производительность команд (а они все были в компании) выросла на 20 %. Самое интересное, что мы практически не меняли им системы/инструменты, мы просто поменять процесс и способы коммуникаций внутри команды. То есть улучшили пользовательский опыт самой команды и их заказчиков. Таким образом мы приходим к выводу, что KPI для цифровизации является рост конверсии, при пересборки процесса. Конверсии чего угодно, – выхода на каждом этапе, кликов, лидов, количества правильно собранных фич, удовлетворенность заказчика и тд.

Теперь если ставить во главу угла конверсию, то процесс цифровизации становится немного более понятным, чем казалось ранее. Хотя опять же это не догма, как я уже говорил, каждый волен сам выбрать свое определением цифровизации, но мне нравится версия с “конверсией” и “пересборкой процесса”, потому что они кажутся мне максимально логичными. Самое интересное, что стоимость процесса никак не будет снижаться после его цифровизации или автоматизации. Приведу интересный пример, 40 лет назад все платежи за электроэнергию собирались в определенных местах, где сидела тетушка кассир. Потом приезжал бронированный фургон с парой автоматчиков грузили деньги в фургон и везли их на базу. На базе была уже другая тетушка, которая пересчитывала вручную выручку. И такой процесс стоил около 15 копеек на 1-ну платежку. Все были счастливы. Потом пришла цифровизация, и тетушек заменили на цифровые сервисы выставления счетов, квитовки, сам расчет заменили на инструменты эквайринга. Появилась возможность быстро зачислять эти деньги, возможность строить аналитику и делать сверки, но стоимость процесса выросла до 2–5 % от чека транзакции. То есть если допустим средний чек за электроэнергию составляет 150 рублей, то стоимость процесса уже была от 3 рублей до 7,5 на каждую платежку, что в 20 раз больше, чем было раньше. Конечно, если сравнивать в лоб, то покажется что цифровизация оказалась не так выгодна, но если сравнивать другие показатели, например рост в % объёмов оборота, снижение просрочки с точки зрения неуплат, снижение % потерь платежей и другие конверсионные переменные, то они явно выросли после цифровизации процесса.

При этом самое интересное, что текущая версия цифровизации процесса платежей в нашей стране не конечная. Сейчас активно развиваются новые инструменты оплаты, например Система Быстрых Платежей (СБП), которая была запущена в январе 2019 с возможностью перевода по идентификатору платежей (например номер телефона, биометрические данные, такие как лицо, или, например QR код). Такие системы и инструменты начинают заново пересобирать уже цифровизированный процесс и это нормально. Получается своего рода бесконечный эволюционный спиральный цикл самого процесса, в котором как вы понимаете существенно меняется клиентский опыт, а значит и изменяется его конверсия. Если вы спросите, а конверсию чего можно измерять? Я отвечу, что совершенно любых вещей. Например, кроме конверсии в покупку, есть конверсия продвижения заявки на следующий этап, конверсия что сотрудник контакт центра сможет решить проблему клиента, конверсия что выезд монтажника на объект увенчается успехом. Всегда есть конверсия и воронка в процессе, ее правда периодически стараются игнорировать, но это неправильно. Всегда есть input data (входящие данные) и output данные на этапе, соответственно отношение между ними и есть ваша конверсия.