Вадим Крюк - Технологии продаж юридических услуг

Пятым этапом кода можно назвать «Боль клиента» или усиленную потребность. Человек купит быстрее, если то, что вы предлагаете, поможет быстро и эффективно решить проблему. То есть ассоциативно, если некое лекарство, предлагаемое вами, помогает снять социальную боль клиента, то он скорее заключает договор. Юрист в некоем смысле подобен врачу.

Для доверия необходимо использовать технику присоединения и ведения. Сначала присоединяетесь и затем начинаете вести.

На этом этапе необходимо внимательно слушать клиента и и выражать жесты понимания. Можно осуществлять подстройку через отзеркаливание жестов, но это не должно быть явно выражено. Так осуществяется присоединение, раппорт. Вникайте в вопрос клиента. И пропускать через себя всю эту ситуацию. Выстраивайте точки взаимодействия через общности интересов, которые озвучивает клиент. Поддерживайте его позицию по тому или иному вопросу. НИКОГДА не спорьте с клиентом. Даже в тех случаях, когда некоторые психотипы провоцируют на спор, но необходимо соглашаться, и далее продолжать доносить необходимое виденье ситуации, при этом связывая результат с тем, что является основным аргументом. Можно для подстройки использовать фразеологию клиента, но при этом в пределах допустимой нормы, так как должен сохраняться уровень профессионализма и профессиональная риторика. Это будет языком доступа к карте реальности человека, и даст возможность создать точку сборки и затем начать перекраивать реальность, накладывать на неё иные линии, изменяя траэкторию в необходимом направлении.

Во время разговора всё, что вам рассказывает клиент помечаете все это в своей «Анкете клиента» (рисуете, записываете важную информацию), это ваш черновик, на нем нужно писать, чтоб клиент видел все визуально. Именно с визуализации вашей работы начинается оматериализовывание нематериальных услуг. Человек должен понимать насколько это тяжело, так как порой недостаточно на слух, а клиент должен увидеть это на бумаге (этим вы также придаёте ценность своей работе), то есть вся консультация ваша должна так же параллельно отображаться на «Анкете клиента». Необходимо максимально задействовать все каналы восприятия. Поэтому порой нужно проговаривать, повторяя и перефразируя то, что говорит клиент, также путём слов, связывая это с ощущениями, то есть обращаясь к чувствам собеседника и понимая тоже, что он на самом деле чувствует. Так как выяснение потребности лежит в двух плоскостях, что чувствует хочет, и что может получить и хочет получить.

Что такое выяснение потребности? Это этап, где вам открывается клиент, где он даёт понять, что действительно важно, чего именно он хочет. После того как выслушаете клиента, начинаете задавать ему наводящие вопросы по его проблеме, например, «когда случилось? где случилось? как давно?» и так далее. Задавайте как можно больше вопросов. Выясняйте все детали. Кто задаёт вопросы, то ведёт диалог. Так как каждым вопросом, утверждением создаётся та или иная ассоциация, которые и позволяют убедить в необходимом.

ЗАПОМНИТЕ: Вопросы являются необходимым элементом ассоциативного воздействия. Каждым вопросом, каждым утверждением и предположением мы формируем мысли других. Вопрос направляет внимание слушателя на определённый путь, будь это путь согласия или противоречия, поиска примеров или возражений. Согласиться с вопросом, а точнее с его формулировкой, значить принять карту реальности. И происходит это, если на него начать отвечать прямо. Это делаете или вы или ваш оппонент. Необходимо уметь правильно не только задавать, но и перестраивать те вопросы, которые задаются вам, уметь правильно подменить понятия, сместить смысл, трансформировать тезис. И всё это возможно благодаря грамотному управлению вопросами и формулировками.

И запомните один важный момент: У большинства клиентов потребности не сформированы, есть только общие абстрактные очертания и желание решить проблему. Поэтому сначала необходимо сформировать потребность у потребителя, а затем переходить к её удовлетворению. Некоторые могут спросить: «Так что тут формировать. Есть проблема и законы, которые могут решить проблему или не решить. Вот и нужно их предлагать.» Отнюдь это не так. Всё намного сложнее. Решение тоже может быть разнообразным даже в условиях одного юридического инструмента. Поэтому всё зависит от того, какую карту мира вы будете выстраивать перед потребителем услуги путём своих слов.