Надежда Кириченко - Добро пожаловать в гостеприимство

Передо мной стояла тарелка с рассыпчатым булгуром. Зеленый мозговой горошек, микрозелень и сыр пармезан щедро украшали две огромные королевские креветки, гордо расположенные поваром по центру.

– Креветки! Они же КОРОЛЕВСКИЕ?! – не унималась я, но возмущение, похоже, было понятно только мне.

– А… Вам нравится?! А я-то уж подумал… Они действительно королевские! – с выдохом и улыбкой облегчения радостно выпалил Илья.

– Нет, мне совсем это не нравится! – продолжала капризничать я, вызывая все большее недоумение у официанта. – Вы понимаете, два дня назад я уже пробовала это блюдо из сет-меню. И креветки тогда были маленькие, я бы даже сказала, «бэби»-креветки. Их было много, и они были смешаны с булгуром. Сегодня же вы приносите мне ЭТО. И креветки здесь уже королевские… А это значит что? – уже профессиональным вопросом закончила я свой возмущенный спич.

– Это значит… что мы… РАСТЕМ!!! – ответил находчивый Илья, улыбаясь настолько широко, насколько это было возможно. На его лице было искреннее недоумение, почему странную посетительницу так расстроило фактически улучшенное блюдо. Но правило «улыбаться и сохранять позитив в любой ситуации» выполнялось им на отлично.

Разберем ситуацию с точки зрения эксперта.

Так почему же я была недовольна? И о чем мне рассказали королевские креветки в булгуре в этот вечер?

Сервис – это гарантия получения услуги одного качества. В любом McDonald’s мира, заказав гамбургер, вы получите одну и ту же сочную котлету с соленым огурчиком на булочке с кунжутом. Я работала Тайным Гостем в McDonald’s и знаю, сколько баллов в листе оценки можно не получить, если на картошке фри не чувствуется кристалликов соли. Занудно? Возможно. Но это гарантия одного качества! Поэтому такие очереди стоят в рестораны названной сети, хотя мы все знаем, что фастфуд – не самая полезная еда.

Мне, как профессиональному Тайному Гостю, королевские креветки рассказали следующее:

– разные смены поваров готовят блюдо по-разному. Нет технологических карт или они не используются в работе. Стандартов нет, контроль отсутствует, обучение хромает;

– если блюда готовятся по-разному, косты (себестоимость блюда) «гуляют». Есть разница в себестоимости блюда с королевскими креветками и обычными? Так и я об этом! Финансовые показатели ресторана вряд ли радуют управленца.

Мне, как обычному Гостю Ресторана, королевские креветки в моем булгуре в этот вечер прошептали:

– Не рекомендуй этот Ресторан друзьям! Откуда ты знаешь, что получишь в следующий раз? Наобещаешь, что посетителей ждут королевские креветки, а они получат «бэби». Или вообще без креветок подадут… Вот будет неприятный сюрприз!

– Официант не знает, как должно выглядеть твое блюдо! Если ты знаешь, как должно подаваться блюдо, а официант нет – стоит ли ему доверять? Обманет и глазом не моргнет. В Ресторане творится бардак. Будь начеку!

Неутешительные выводы, правда? И вот почему так важно соблюдать стандарты: чтобы Гости были довольны, а затраты оптимальны.

Мы очень долго смеялись в тот вечер и оставили Илье чаевые настолько щедрые, насколько он старался обслужить нас по высшему разряду.

Через три дня при заказе булгура с креветками мы вновь получили порцию с креветками «бэби»…

А о чем рассказывают блюда в вашем Ресторане Гостю?

– Екатерина, ваш номер забронирован. Спасибо, что выбрали наш Отель! – голос администратора звучал бодро и уверенно.

Администратор уже готов был прощаться с Гостьей, как вдруг она спросила:

– Подскажите, как удобнее добраться до вас? Я так понимаю, что аэроэкспресса в вашем городе нет.

Аэроэкспресс в городе действительно отсутствовал. Этот признак цивилизации, как, впрочем, и метро, еще является заветной мечтой жителей многих регионов. Как было бы здорово после долгого перелета плюхнуться в удобное кресло новенького вагона, попивать кофе из стаканчика, поглядывать в окошко и, не замечая пробок и ухабов на дорогах, вмиг оказаться в самом центре бурлящего своей провинциальной жизнью городка. А приходится каждый раз забивать голову вопросами: «Кто тебя встретит?», «Какое такси приедет?» и «Сколько на этот раз я потрачу в пути?»

Отель, в котором забронировала номер наша Гостья, находился в центре города, это означало, что дорога из аэропорта занимала, даже при отсутствии пробок, не менее часа. А это был один из лучших четырехзвездочных Отелей города, принадлежавший к международной сети и принимающий в своих стенах самых успешных бизнесменов и самых популярных звезд. На завтрак неизменно подавались икра и шампанское, в лобби-баре журчала иностранная речь, а из окон открывался потрясающий вид. Цены даже на стандартные номера кусались, по мнению многих, но корпоративные тарифы для крупных компаний были всегда специальными.