Мария Точилина - Как найти идею и начать зарабатывать

Почему и для чего это важно для нас? Чем лучше мы понимаем поведение, жизненные ритмы, потребительские мотивы наших клиентов, тем эффективнее можем выстроить все коммуникации с ними, начиная от месседжей на сайте или в аккаунте, заканчивая сервисом, процессом обслуживания.

2. Большой разброс по возрасту. Например: «женщина, 25—65 лет». Но мы же понимаем, что ценности, образ и стиль жизни в 25 и 65 кардинально отличаются? Возрастной люфт в портрете ставьте не больше 10—15 лет. Конечно, вашими клиентами могут (и будут!) люди, возраст которых выходит за обозначенные границы, это нормально. Просто в этом случае они будут «попадать» в описание ключевого по какому-то другому параметру. Но именно возрастной признак очень помогает в составлении портрета и проработке модели поведения клиента.

3. «Все, кто…». Порой кажется, что твоим клиентом может быть практически каждый, если и не каждый первый, то уж «все, кто… (допустим, приверженец ЗОЖ)». Нет. Так не бывает. Так не работает. Даже среди «всех тех, кто…» обязательно будут те, кто к вам и вашему продукту по каким-то причинам не имеет отношения. Потому что, например, живут не там, где вы развиваете свой проект. Или у них другой язык и стиль общения. К примеру, ваш клиент не любит общаться так: «Хай, подружка! Как твои дела?» Или не признает в вас «своего», если вы обратитесь так: «Дорогие дамы!». Мелочи и нюансы решают все. Точнее сказать, сегодня они решают все.

И не забываем классику от Карнеги: «Лично я люблю землянику со сливками. Но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба».

• Блок ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Каким образом будет построена система взаимоотношений с клиентами? Какого типа отношений ждет каждый потребительский сегмент? Каких затрат требует эта система взаимоотношений? Как система отношений интегрирована в общую схему бизнес-модели?

Бывает, что блок видится очень банальным. «У меня все просто – онлайн. Что тут еще писать?» – говорит Наташа. Она автор проекта по профориентации для подростков. Наташа ведет консультации, проводит тестирования и помогает молодым людям выбрать для себя будущую профессию. Она, действительно, работает онлайн.

Но все не так просто: за одним или парой слов в описании этого блока прячутся целые цепочки бизнес-процессов. Как выстроены эти отношения? Как настроен процесс поиска клиентов? Как клиент выбирает и покупает услугу? Что происходит после покупки? Каким образом назначается время консультации? Как происходит тестирование?

Получается, что, определив систему взаимоотношений с клиентом, нужно продумать всю «контактную цепочку», каждую точку касания с клиентом, каждый внутренний процесс. Это обработка информации, поступление платежей, логистика, схема оказания услуги.

Некоторые типы взаимоотношений с клиентами:

• Персональный. Может подходить, например, для консультирования, обучения, для вип-поддержки в каких-то услугах и сервисах. Он подразумевает личные контакты, персонифицированное общение. Каналы и средства коммуникации: телефон, скайп, мессенджеры, электронная почта и т. д.

• Автоматизированный. Этот тип взаимоотношений характерен тем, что часть бизнес-процессов автоматизирована. И именно та их часть, в которой выстроено непосредственное взаимодействие с клиентом. По этому принципу построено множество интернет-магазинов, различных онлайн-сервисов (сервисы, например, тестирования). В офлайн-пространстве мы тоже сталкиваемся с этой моделью, покупая различные товары в автоматах, забирая заказанный в интернет-магазине товар в автоматизированном пункте выдачи (в постамате).

• Подписка, абонемент, членство. В этом случае клиент оплачивает доступ к какому-то ресурсу, услуге, возможности на определенный период. По такому типу в онлайн-сегменте построена бизнес-модель электронной библиотеки MyBook. В офлайне по такому принципу устроены фитнес-клубы, клубы по интересам.

• Самообслуживание. Это любой супермаркет. Во многих из них есть даже кассы, где можно самостоятельно оплатить товар, без кассира.

• Сетевой маркетинг. Внемагазинная розничная торговля, при которой дистрибьютор самостоятельно устанавливает контакт, рекламирует и продает товар потенциальному покупателю. Это очередной тип взаимоотношений с клиентами.

• Совместное создание. Это модель, в которой покупатель и продавец создают ценность вместе. Крупнейший агрегатор, дистрибьютор и продавец книг ЛитРес предлагает своим пользователям создавать рецензии на книги, помогая книголюбам в выборе. А благодаря сервису Ridero.ru можно создать и выпустить свою собственную книгу. Вариант, когда какая-то вещь создается вами по эскизу или задумке потребителя (футболка с принтом, который создал сам клиент), является тем же типом взаимоотношений.