Максим Рубан - Новая эра продаж. Клиентософия. Книга-тренинг

Как я люблю иногда шутить, животные на самом деле умнее нас, потому что ни одна мартышка не учит своих детенышей тому, что им никогда не пригодится.

Нас в школе учат, чему угодно: извлекать квадратный корень из 9-ти, рассчитывать скорость падения кокоса с пальмы, но как управлять домашним бюджетом – никогда!

В этой книге мы будем говорить лишь о том, как управлять отношениями с клиентом. В США есть дисциплина, дословно называющаяся «business relationship management». Люди учатся этому искусству годами, и потом получают за это заработную плату от 50 000 у.е. в год минимум. И платят им руководители только за то, чтобы те создавали на предприятии системы, позволяющие удерживать отношения с клиентами так, чтобы те становились приверженцами компании. Подумай над этим!

Есть несколько категорий клиентов. Эту классификацию придумал не я, в разных источниках их называют по-разному. Но в этой книге мы будем пользоваться моей терминологией.

Итак, первая категория клиентов – случайный прохожий.

Кто этот человек в твоем бизнесе? Будем считать, что это человек, который попал абсолютно неожиданно в твой бизнес, как офлайн, так и онлайн.

То ли он набирал в поиске что-то вроде «куда пойти отдохнуть», и случайно по ключевому слову «отдых» выпали твои «кровати из дерева» и название твоей фирмы. И он решил «погулять» по твоему сайту.

То ли он шел мимо твоего магазина или офиса, и ему случайно понадобилось что-то спросить, и он вошел в твой офис, а тут «бах – и красиво», как фейерверк.

Так или иначе, случайный прохожий – это клиент, который попал в твой бизнес, абсолютно неожиданно для себя, не имея четко сформированной потребности в покупке «здесь и сейчас».

Основные характеристики данного типа:

1. Не понимает, зачем он здесь и чего он хочет.

2. Расфокусирован.

3. Отсутствует четко сформированный запрос.

4. Отсутствует необходимая сумма денег.

5. Отсутствует готовность к покупке.

Далее по эволюции клиента следует кастинг-менеджер.

Этот человек сам пока не понимает, зачем и почему ему нужны именно вы. Скорее всего, он был случайным прохожим, но продавцы своим обаянием или знанием продукта либо техник продаж все-таки умудрились «соблазнить» его (ее).

А что, личные отношения никто не отменял. Как часто мы улыбаемся нашим клиентам? А ты это подсчитывал? Кстати, немного забегая вперед, скажу, что мы рассмотрим в этой книге такое понятие, как «CSI» – Индекс удовлетворенности клиентов, в который входит и то, насколько радушно приняли меня как клиента в организации. По данному индексу при наличии нормальной системы «KPI» можно… Эх!!! Сколько всего можно сделать. Но не буду пока накалять обстановку. За это меня постоянно ругают коллеги по тренингам, особенно на программах для собственников «Бизнес – это я!», где мне так нравится рассматривать этот замечательный показатель успешности компании.

Вернемся к кастинг-менеджеру . Шел человек, шел, увидел твою вывеску «Orange и ребята». И вспомнил, что видел сочную рекламу в сети. Или слышал по радио рекламный ролик. А еще лучше, когда он вспоминает, как кто-то из его знакомых рассказывал, какие классные менеджеры работают в «Orange и ребята» и как круто его обслужили там в четверг на прошлой неделе.

Таких рекомендующих клиентов мы будем называть лидеры мнения . Но это самая верхняя ступень эволюции по клиентской шкале, до нее мы еще не добрались.

Кастинг-менеджер – это человек, который уже сформировал свою потребность, но еще не совсем понял, что хочет купить именно у тебя. Отсюда пресловутые «возражения» клиента, с которыми умные тренеры предлагают работать, глупые – «бороться», а я предлагаю дочитать эту книгу до конца и разобраться в проблеме «из корня», чтобы навсегда закрыть для себя этот вопрос.

Основные характеристики данного типа:

1. Уверен в своей позиции (даже если ее нет).

2. Капризен и подозрителен.

3. Агрессивен и не заинтересован в нас.

4. Молчалив и готов уйти.

5. Изучает подробно каждую деталь.

Понятно, что кастинг-менеджер всегда будет стоять на своем, пока не подписал первый чек с оплатой сделки.