Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

• Люди могут рассказать много интересного о ваших конкурентах: их сервисе, ценах, всевозможных плюсах и минусах. Конечно, для этого нужно, чтобы между вами установилось доверие.

Один из наших клиентов владеет сетью точек по скупке старых автомобильных аккумуляторов. Рынок очень конкурентный, динамичный, ситуация меняется каждый день. Клиенты в основном небогатые – готовы тратить время ради копеечной выгоды. Часто именно от них сотрудники компании узнаю́т о том, что конкуренты начали ту или иную акцию, получают возможность принять «ответные меры».

• Обратная связь от клиентов может использоваться в системе материальной мотивацииваших сотрудников. Например, в банке клиент нажимает на одну из двух кнопок: доволен или нет тем, как его обслужили. И может написать кратко свои впечатления на специальном листке, где уже указан оператор, который его обслуживал.

Как именно настроить получение обратной связи в вашей компании, в том или ином ее процессе – надо смотреть по ситуации, я описал общие принципы.

Нужно организовать всё грамотно. Чтобы было удобно и клиентам, и вашим сотрудникам, чтобы это не превратилось пустой формализм [296].

И, конечно, обратную связь надо системно и регулярно получать, анализировать, использовать для улучшения бизнеса, принятия других управленческих решений.

Она может пригодиться не только в основных процессах, но и, к примеру, во вспомогательных. Только там ее источником будет, как правило, не внешний клиент, а внутренний [297]. Например, для процесса подбора сотрудников – руководитель того подразделения, которому нужны новые работники. Именно он может оценить качество, сроки подбора, «выживаемость» новичков в компании и пр.

А управленческие процессыпо сути своей строятся так, что получение обратной связи, ее анализ и корректировка встроены в них [298].

Сейчас вы получаете обратную связь от своих клиентов? Насколько системно делаете это? Как используете дальше?

Если пока вы этого не делаете или делаете хаотично, что вы измените?

В мире создали и используют множество разных методик улучшения бизнеса. Например, Toyota Production System («Производственная система Toyota – TPS») и ее родственник Lean Production («Бережливое производство»), «6 сигм» и так далее.

Многие из них действительно толковые.

Однако есть одно большое НО: они рассчитаны на организации, которые уже давно навели у себя базовый порядок.

Некоторые компании в России и русскоязычном пространстве пытаются внедрять такие методки, тратят кучу ресурсов – и, как правило, разочаровываются. Потому что между их нынешним уровнем организационного развития и этими системами – пропасть. Длиной в десятилетия активного развития. Лет этак в 70.

Значит ли это, что преодолеть ее невозможно? Что нужно опустить руки и смириться с отставанием от компаний – мировых лидеров?

Конечно, нет! Но лучше не пытаться перепрыгнуть через пропасть, а спокойно и планомерно двигаться вперед. Тогда, глядишь, пройдет время, и успехи нынешних компаний-гигантов уже перестанут казаться такими недосягаемыми. Возможно, вам на это времени понадобится меньше – мир сильно изменился, скорость развития теперь гораздо выше, дорожка уже протоптана.

Но пока большинству наших компаний не стóит гнаться за самыми навороченными бизнес-системами. Лучше спокойно и последовательно наводите порядок в бизнесе, совершенствуйте его процессы.

Что из мировых систем можно использовать уже сейчас? Пожалуй, 5S – обсудим ее вкратце. Это часть «Бережливого производства».

Название происходит от японских слов [299]:

• Сэири (整理) – «сортировка».

• Сэитон (整頓) – «соблюдение порядка».

• Сэисо (清掃) – «содержание в чистоте»

• Сэикэцу (清潔) – «стандартизация».

• Сицукэ (躾) – «совершенствование». Буквальный перевод – воспитание, тренировка, формирование привычки.

То есть:

1. Сначала вы (командой) сортируете вещи, которые находятся на рабочих местах, в цехах и пр. Лишние выкидываете.

2. Потом решаете, где хранить вещи каждого типа. Организуете удобные полки и т. п., подписываете или помечаете символами. Чтобы вещи было удобно находить и использовать.