Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

При этом чем меньше времени будет занимать сохранение информации, тем лучше. Система должна быть простой и удобной!

У одного шага, как правило, бывает несколько результатов(часто об этом забывают). В этом случае перечислите их все – каждый с новой строки.

Если же результатов шага слишком много (например, больше пяти) и шаг становится перегруженным, сложным для восприятия – укрупнитерезультаты, подберите обобщающие формулировки ( например, пакет закрывающих договор документов, подписанный нами и клиентом ). А детально распишете, если будете раскрывать этот шаг глубже.

Главный принцип описания процесса на верхнем уровне: учесть все принципиально важное. Но при этом не закопаться слишком глубоко.

Часто бывает так, что какого-то информационного результата, нужного по логике, у вас в компании пока нет. Например, секретарь принимает входящий звонок, но нигде его не фиксирует – устно передает информацию другим работникам. Это бардак – информация часто теряется, невозможно провести анализ входящих обращений клиентов, рассчитать эффективность маркетинговых мероприятий (в которые вы вкладываете серьезные ресурсы) и т. д.

Что делать? Заведите новый документ: бумажный или электронный, для начала лучше бумажный [162]. В данном случае – Журнал регистрации входящих звонков. Пусть секретарь заносит туда каждый звонок: кто звонил, когда, суть вопроса, контактные данные, откуда звонивший узнал про вашу компанию. Это будет один из ЗБР для данного процесса.

Когда в следующий раз будете в McDonald’s или на заправке, входящей в крупную сеть, зайдите в туалет, в районе двери осмотритесь. Обратите внимание, какой информационный результат есть у одного из шагов их бизнес-процесса «Уборка помещений».

Ответственный за шаг – это тот, с кого РП может спросить за результаты шага, качество, сроки и т. п. Ответственный всегда должен быть один и только один. Иначе это бардак.

Хорошо, если ответственный – из числа исполнителей шага. И дюже плохо, если это большой босс [163].

Исполнители шага – это те, кто участвует в его выполнении. Если их несколько, перечислите. Если получается много – обобщите до категорий. Например, рабочие цеха покраски (даже если они имеют разные должности).

В колонках «Ответственный за шаг» и «Исполнители шага» указывайте конкретные должности. Но не отделы – с них не спросишь! Уходим от невнятного «мы»: «мы забыли», «мы потеряли», «мы профукали». К четкому и однозначному « я» – сделал, получил результат, передал смежнику.

Также не стоит писать ФИО конкретных работников.

Если среди исполнителей – внешний подрядчик, обязательно должен быть кто-то с вашей стороны, кто отвечает за взаимодействие с ним.

Одним из исполнителей бывает даже внешний клиент – к примеру, он утверждает техническое задание.

Но вот быть ответственным за шаг подрядчик и внешний клиент быть не могут.

Бывает, что среди исполнителей – большой руководитель. Например, генеральный директор, который подписывает договор. Записывайте всё так, как есть в жизни. Потом, если захотите, сможете улучшить процесс: директор делегирует право подписи на договорах кому-то из своих подчиненных.

Кстати, бывает, что руководит процессом или отвечает за конкретный его шаг рядовой по должности сотрудник. А руководитель подразделения или компании в целом – среди исполнителей этого шага. Допустим, продавец ведет сделку с клиентом от начала и до конца, он – руководитель процесса привлечения клиента. А директор компании или коммерческий директор – в числе исполнителей на шаге «Заключение договора», как в вышеописанном примере с подписанием договора. Это нормально – значит, в компании действуют элементы матричной структуры [164]. Хотя, возможно, пока и неосознанно.

Как вы понимаете, Ответственный за шаг и его Исполнители – это роли, а не должности.

Комментарии – это ваши заметки по поводу того или иного шага. Сюда можно заносить, например, его ЗБРы – идеи по улучшению.

Но не злоупотребляйте этим полем, не используйте его как помойку для слива всего того, чему не смогли найти места в других колонках. Мыслите четче, договаривайтесь – и вам воздастся.

При правильном подходе поле «Комментарии» зачастую остается пустым.

Сделайте описание верхнего уровня для процесса, над которым вы работали в пункте 9.2 «Определяем шаги процесса». Создайте его шапку и тело.