Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Вот для этого и нужен РП.

Но если экземпляров процесса – много (и разных процессов тоже), значит ли это, что вам теперь нужно нанять в компанию новых людей? Во многих случаях – нет.

Во-первых, РП – это роль. И на нее обычно определяют кого-то из действующих сотрудников.

Во-вторых, один человек может быть РП во многих экземплярах процесса. Если это разумно и реально, если процесс позволяет.

Кого назначать на роль руководителя процесса – важный вопрос, в каждом случае нужно тщательно его продумывать [155].

Показатели процессанужны, чтобы управлять им на основе числовых данных и их анализа, а не по принципу «пол-палец-потолок».

Я очень уважаю интуицию, «чуйку», сам активно ее применяю в жизни [156]. Но хорошо, если в качестве входных данных вы дадите ей достоверную информацию – результаты будут лучше. Ну и логический анализ – тоже дело полезное. Я за дружбу логики и интуиции!

Детально мы обсудим показатели в главе 11 «Определяем показатели процессов».

Хочу подробнее остановиться на названиях ролей, связанных с бизнес-процессом. В том числе – термине « руководитель процесса». В своей первой книге [157]я использовал выражение «менеджер процесса». С моей подачи его стали активно применять руководители во многих компаниях.

Однако сейчас я хочу внести изменение в терминологию. Слово «менеджер» в современном русском деловом языке прочно ассоциируется у людей с «менеджером по продажам» (странное название продавца, родившееся в первые годы постсоветской рыночной экономики). Хотя процессом далеко не всегда руководит продажник.

Само слово «менеджер» – это английский аналог нашего понятия «руководитель».

К тому же лучше использовать слова из родного языка: для нас они сильнее, чем иностранные [158].

Еще вы можете встретить в литературе такие выражения, как «хозяин процесса», «владелец процесса» и даже «собственник процесса». Все они возникли из-за разношерстных переводов управленческой литературы. Они сильно путают людей, а владельцев бизнеса еще и раздражают – что это за новые собственники образовались?

Итак, отныне терминов всего два:

«Архитектор процесса» (АП).

«Руководитель процесса» (РП).

Все четко и просто.

Тем, кто работает по моей прошлой книге, статьям и вебинарам, рекомендую перейти на новую терминологию. Пора делать upgrade [159].

Здесь мы описываем шаги. Основываемся на том списке шагов, который сделали на прошлом этапе [160]. Хотя сейчас мы можем его уточнить.

Рекомендую использовать следующую таблицу (рис. 21):

Рисунок 21. Описание шагов бизнес-процесса

С номером шага и его названием – все понятно. Называем шаги по тем правилам, которые мы с вами уже обсудили.

Результаты шага – ради них он выполняется. Они могут быть:

• Информационными, то есть показывать, какая информация должна появиться или измениться по итогам данного шага. Например, утверждено техническое задание, документ такой-то создан или проведен в 1С.

• Материальными. Что изменилось в материальном мире. Например, товар перемещен со склада в торговый зал. Или дверь смонтирована у клиента.

С точки зрения управления процессом информационные результаты важнее. Однако про них часто забывают.

Информационные результаты могут быть в электроннойили бумажнойформе.

Главное – не только в устной. Есть такое золотое правило: « Каждый шаг должен оставлять след». Чтобы не было потом отмазок: «Так ведь я же ему говорил! Это он забыл сделать». Ну прям детский сад.

Результаты шага должны быть проверяемыми: товарно-транспортная накладная заполнена, акт подписан и т. п.

Хорошо, конечно, когда по итогам выполнения шага клиент доволен. Но для четкого бизнес-процесса такой результат слишком эфемерный, его сложно потрогать. Если хотите указать удовлетворенность клиентовкак один из результатов шага, то оценивайте ее по понятной, четкой методике [161]и заносите результаты в бланк или в компьютер.

Для чего сохранять информацию? Ведь это дополнительные затраты времени и сил, бюрократия. Чтобы позже вы могли проследить ход выполнения работына основе записей. У вас будут достоверные фактические данные. Вы сможете накапливать статистику, анализировать ее, принимать обоснованные управленческие решения.