Майкл Мастерсон - Как заработать 1000000 за 7 лет. Руководство для тех, кто хочет стать миллионером

Независимо от того, чем вы занимаетесь (продаете товары или услуги), главным инструментом укрепления вашего бизнеса является удовлетворенный клиент. Исходя из этого утверждения, необходимо делать следующее.

♦ Во-первых, сконцентрируйтесь на качестве. Соответствует ли качество вашего продукта данным в рекламе обещаниям или превосходит их? Выглядит ли ваш продукт дороже той цены, которую платит за него покупатель? Если качество вашего продукта всегда будет на высоте, то ваши клиенты останутся довольны и будут приходить к вам снова и снова.

♦ Угождайте своим клиентам. Чем больше вы уделяете им внимания, тем активнее они откликнутся на ваши дальнейшие предложения. Другими словами, если вы досконально знаете своих клиентов, то знаете, чего они хотят. Если вы сможете это им предоставить (в больших количествах и высокого качества), клиенты будут за вас держаться. Мой личный опыт подтверждает это. В моем бизнесе качество и оригинальность продукции приводят в конечном итоге к значительному повышению уровня продаж.

♦ Помните, что вашей основной целью является предоставление товаров/услуг потребителю. Именно потребитель платит вам деньги за товар. Поэтому ваша основная задача состоит в том, чтобы сделать покупателя счастливым.

Когда мы говорим «Клиент всегда прав», то не понимаем это буквально. Довольно часто покупатели не правы, придирчивы, раздражительны и т. п. Однако в результате любого взаимодействия покупатель должен быть удовлетворен. Поэтому если клиент захочет вернуть вам товар – примите его и верните клиенту деньги, даже если это несправедливо и необоснованно.

♦ Старайтесь превзойти ожидания покупателя. Это означает, что вы должны не просто выполнять обещания, данные в рекламе, а делать значительно больше, чем ожидает от вас потребитель. Для этого можно: порекомендовать покупателю сопутствующие полезные товары или услуги, выйти на работу в выходные ради клиента и т. п.

Специалист в области недвижимого имущества Франк Маккини своим успехом во многом обязан тому, что устанавливает хорошие «отношения с клиентами». В построенных им домах он удовлетворяет любые жалобы постояльцев, даже если решение каких-то проблем не входит в гарантийные обязательства его компании. Благодаря такому подходу он превосходит ожидания потребителей. Этим, пожалуй, и объясняется его феноменальный успех.

♦ Там, где есть продажи, должно быть и послепродажное обслуживание. В большинстве успешных компаний существует два отдела. Один занимается продажей товаров и маркетингом, а второй – послепродажным обслуживанием. Несмотря на то что эти функции возлагаются на разные отделы, они представляют собой единое целое, без которого успех в бизнесе вряд ли возможен. В большинстве успешных компаний отлично понимают, что кроме продавцов нужно иметь в штате людей, которые обеспечат клиенту отличное обслуживание после продажи товара. В этом случае выигрывают обе стороны – как компания, так и ее клиенты. Если в компании будут работать только талантливые продавцы, то она долго на рынке не проработает. Представьте себе, что удовлетворенный клиент (который уже сделал покупку) звонит в компанию, чтобы решить какую-то проблему или получить ответ на интересующий его вопрос. А вместо этого ему настойчиво предлагают приобрести один из товаров компании или оформить подписку на очередное издание либо услугу.

Брэд в свое время расширил круг своих деловых знакомств, что в значительной степени повлияло на его успех в бизнесе. Но чтобы расширить этот список, мало представиться или быть представленным незнакомому человеку. Важно завоевать доверие и симпатию этого человека уже при первой встрече.

Чтобы расположить к себе человека при первой встрече и добавить его имя в список своих деловых контактов, можно воспользоваться пятью рекомендациями из книги Брайана Трейси и Рона Ардена «Сила обаяния. Как завоевывать сердца и добиваться успеха» («Альпина Бизнес Букс», 2007).

♦ Проявляйте свое расположение. По утверждению авторов книги человеку проще всего сделать такой подарок окружающим. Вы можете выказать человеку свое расположение и завоевать его симпатию. Следует посмотреть правде в глаза и признать, что далеко не все люди вызывают у нас симпатию и далеко не всем нравимся мы сами. Однако даже если вы не согласны с человеком в отдельных высказываниях, вы можете указать на это, но подчеркнуть ваше положительное отношение к этому человеку как личности. Проще всего проявить свое расположение к человеку, просто улыбнувшись ему. Если вы улыбаетесь при виде человека, то его самооценка сразу повышается. Этот человек будет чувствовать себя важной персоной.