Филип Холден: Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров

Главный вызов, с которым менеджеры сталкиваются в настоящее время: мелких улучшений может оказаться недостаточно для привлечения новых клиентов и для превосходства над конкурентами. В век быстрых перемен и высоких клиентских ожиданий критериями совершенства являются революционные преобразования деятельности и новые способы мышления. Таким образом, постоянное стремление к творчеству и к нововведениям стало основным фактором успеха. Чтобы желание успеха превратилось в реальность, нужно умело объединить интересы отдельного работника и всей организации. Каждый работник должен по своей доброй воле породниться с целями организации, чтобы добиться личного совершенства. Совершенства — ради претворения в жизнь стратегий, нацеленных на интересы клиентов. Это положение отображено треугольником совершенства (рис. 1.1).

Индивидуальные работники должны обладать способностью к максимизации своего потенциала (см. часть III). А организации должны иметь верные стратегии (см. часть II). Но прежде всего необходимо уделить внимание ценностям, поведению и преданности сотрудников своей компании. Этому и посвящены первые две части книги.

Ценности и убеждения всех сотрудников, влияющие на их мировосприятие, мысли и действия.

1. Каждому ли сотруднику вашей корпорации ясны основные принципы бизнеса и вдохновляют ли они персонал?

2. Придерживались бы вы своих идеалов, даже если бы пострадали из-за них?

3. Позволяют ли вам ваши ценности и убеждения осуществлять перемены и не отставать от требований ваших клиентов?

4. Действительно ли вы убеждены в необходимости приводить заинтересованные в вас группы в восхищение?

5. Образ идеальной организации по вашим представлениям и как бы такая организация выглядела на фоне нынешней действительности?

«Удовлетворение запросов клиента трудами преданного делу, компетентного и творчески настроенного персонала». Это определение утверждает: на первом плане у вас — ваши клиенты и сотрудники, но вам следует учитывать нужды и других заинтересованных групп — профсоюзов, поставщиков, кредиторов, собственников и общества, а также правительства и групп давления. Подтверждение: высшие руководители многих британских компаний в 1995 году провели исследование на тему «Компания завтрашнего дня». Вывод: успех любой организации зависит от установления долгосрочных — на основе сопереживания, нравственного сотрудничества, общего понимания проблем и чувства тождественности — отношений с группами, заинтересованными в деятельности организации. Однако британским компаниям еще предстоит пройти длинный путь к совершенству. Авторы исследования обнаружили, что всего 2,3 процента компаний достигли мирового уровня, хотя 70 процентов компаний полагали, что они уже действуют на этом уровне!

Опишите цель и основные принципы в одном четко изложенном предложении (пример — главный принцип диснеевской компании: «Доставить счастье миллионам»). Затем изложите ключевые корпоративные ценности — с акцентом на необходимость приведения своих клиентов в восхищение и на немедленном удовлетворении явных и неявных запросов клиентуры. Например. компания Tandem Computers установила десять корпоративных ценностей: уважение к людям и к многообразию их пожеланий; важность индивидуальности; справедливость; честность и доверие; открытое и продуктивное общение; упорная работа; гибкость; стремление к новаторству и творчеству; качество во всех делах; общий успех. Вы, безусловно, можете ориентироваться на другие ценности, например на сострадание, необходимость выполнять свои обещания, на прямоту, приобретение новых знаний и на взаимодействие.

Корпоративные ценности бесполезны, если они не осмыслены. Корпоративные ценности должны совмещаться с ценностями и чаяниями ваших сотрудников. И с полной ясностью осознаваться персоналом (осознание достигается разными способами: заявлениями о миссии, через внутренние информационные каналы, на официальных и неофициальных брифингах и проведении специальных учебных программ). В целом, заявления о миссии — это набор коротких фраз, вдохновляющих ваших сотрудников на выполнение больших дел на благо клиентов. Вот несколько классических примеров таких заявлений. «Быть самой любимой в мире авиалинией» (British Airways). «Сохранять и улучшать жизнь человека» (Фармацевтическая компания Merck). «Быть первыми» (Microsoft). «Полностью удовлетворять клиента» (Motorola). Жизненно важную роль играет руководство компаний. Высшим управленцам надлежит брать инициативу на себя, вдохновлять коллег личным примером, преодолевать лицемерие и утверждать доверие. А главное — жить в соответствии с провозглашаемыми корпоративными ценностями. Менеджеры обязаны постоянно подкреплять эти ценности. Способы подкрепления разные: