Дмитрий Крутов - Салон цветов - с чего начать, как преуспеть

Людмила Кольман:Конечно, хамство в отношении клиента недопустимо. Но всегда нужно подробно разбираться в ситуации, а не рубить с плеча. Я своих девочек всегда защищаю. У меня был клиент, которому я сказала, чтобы он больше к нам не ходил. Он: «Вы меня будете еще учить, куда мне ходить!» Я говорю: «Это мое частное предприятие, и я здесь занимаюсь тем, чем хочу. Вас здесь обслуживать больше не будут».

Надо адекватно воспринимать ситуации. Мало ли кто вам что сказал. Вы кому больше доверяете: человеку который с вами год проработал и у которого это первый сбой «в программе», или человеку который просто мимо проходил и никакого отношения к вам не имеет?

Кадровый вопрос требует индивидуального подхода, но если человек хронически невежлив, если он не здоровается или забывает прощаться, не говорит спасибо и т. д.? Если ты постоянно говоришь о целях и задачах, и тебе кажется, что все уже усвоили твои установки, но кто-то постоянно выбивается из общего курса – надо понимать, что ты на этом теряешь в первую очередь свой доход. И увольнять безжалостно.

Очень важно устроить для клиентов место отдыха. Но сидеть в одиночестве люди не хотят, им неинтересно читать журналы, это подтверждают многие покупатели. Клиенты хотят получить возможность пообщаться, выпить кофе и поговорить в то время, когда выполняется их заказ, а также посмотреть на другие работы.

Даже если вы хотите оформлять заказы в одной комнате, а клиентов оставить ожидать в другой, у вас вряд ли это получится. Особенно когда за заказом приезжает не сам клиент, а его водитель. Водитель все равно пройдет и поинтересуется, что вы делаете и как. Так что чем занять клиентов во время ожидания – это очень тонкий вопрос, который требует особого подхода.

Несмотря на то что профессия флориста творческая, требования к сотрудникам должны быть одинаковыми. Вы можете платить одному человеку больше, если он этого заслуживает, но критерии оценки должны быть одинаковыми для всех. Некоторые владельцы салонов создают внутри коллектива очень жесткую конкуренцию, и в первую очередь финансовую, просто сталкивают людей лбами. Ваши флористы не должны драться за клиента между собой. В конечном счете это может обернуться только против бизнеса. В салоне должна быть не конкуренция, а соревнование. Например, соревнование за самую высокую стоимость букета.

Людмила Кольман:На второй год я стала обращать внимание на время, которое требуется той или иной девочке для составления букета или композиции. И та девочка, которая, как мне казалось, работала быстрее всех, оказалась на третьем месте. То есть визуально мне казалось, что она быстрее всех. А когда я начала считать количество работ по времени, оказалось, что именно она раньше всех уставала и ей больше времени требовалось на передышки. Соревнование может быть очень приятным, если в нем отсутствует конфликт. Ведь приятно делиться своими успехами, маленькими находками. Возможность похвастаться друг перед другом возвращает людей в детство, пусть ненадолго, и это снимает негатив в отношениях между сотрудниками.

Конечно, и сам руководитель, и ответственное лицо – администратор – не обязаны досконально все знать о своих работниках. Но интересоваться все-таки нужно. Потому что личные проблемы очень часто влияют на то, как человек работает, и иногда одним доверительным разговором можно снять негатив, который будет копиться неделями, если человек им не поделится.

Людмила Кольман:У меня случай был на 8 Марта. Одна девочка была очень угрюмой. Я никак не могла понять, что с ней происходит, не могла поднять ей настроение. Что я ни скажу – она улыбается, а в глазах – такая тоска. У нее, оказывается, был выкидыш, а она мне об этом сказала только через полгода, не стала мне портить настроение. Я даже злилась на нее, а оказалось, у человека такие проблемы. Конечно, она очень благородно поступила в отношении меня. Жалость на самом деле унижает людей, она никому не нужна. Но сострадание – оно должно быть, особенно если ты действительно можешь человеку помочь. А еще бывают ситуации, когда человек действительно ошибся, ты понимаешь, что это принесло тебе какие-то потери, но если человек все осознал и сделал правильные выводы – это будет видно сразу.

Требования к сотрудникам всегда должны касаться результатов работы. Каждый флорист должен понимать, что критерии оценки – это количество и качество. К тому же очень важно считать, кто сколько работы делает, потому что в восприятии объемов выполненной работы у разных людей могут быть искажения. Также нужно учитывать, как производительность того или иного работника зависит от времени суток и нагружать его максимально именно в это время.