Евгений Колотилов: Клиенты на халяву. 110 способов их бесплатного привлечения

Определение сервиса от Джея Конрада Левинсона: сервис – это то, что хотят ваши клиенты.

Недавно был разговор с сотрудниками кредитного отдела одного коммерческого банка. Они сообщили следующее: «Наши клиенты постоянно возмущаются тем, что им самим надо ехать в Регистрационную палату с документами для оформления своей квартиры в качестве залога».

На вопрос, много ли таких клиентов и как можно избавить их от этой поездки, они ответили, что возмущается каждый второй и что если будет доверенность от клиента, тогда можно ездить в Регистрационную палату самим.

На следующий вопрос, почему в банке не предлагают такую поездку в качестве дополнительного платного сервиса, последовал простой ответ: «Никогда об этом не думали». А потом сотрудники вспомнили, что многие клиенты сами предлагали доплатить, лишь бы никуда не ехать. Но такую услугу банк не предоставляет.

Так вот сервис – это то, что хотят клиенты банка. И они готовы платить за него. Вопрос: сколько денег недополучил банк и сколько клиентов упустил лишь потому, что не давал им желаемого?

Как обстоят дела в вашем бизнесе? Какого сервиса хотят ваши клиенты? Сколько новых клиентов вы бы получили, если бы предоставили им его? Сколько денег смогли бы на этом заработать?

Рекомендуемый ресурс:Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

Мои клиенты хотят следующие дополнительные услуги:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Чтобы улучшить качество обслуживания, не нужны дополнительные затраты, достаточно знать и понимать нужды своих клиентов. Посмотрите на свою компанию их глазами, попробуйте сами что-нибудь купить в своей компании. Насколько вам было комфортно? Часто, сами того не замечая, мы устраиваем для клиентов «бег с препятствиями», финальной точкой которого является касса.

Как-то в 1998 году один человек приехал покупать квартиру в новостройке через агентство недвижимости. К слову, этого агентства уже нет – оно со своим паршивым сервисом разорилось, что было вполне предсказуемо. Так вот, человек приехал с полным чемоданом денег и обнаружил, что необходимо стоять в очереди к кассиру, причем в коридоре, где не было даже стульев, чтобы присесть. А когда подошла его очередь, кассир захлопнула дверь со словами: «У меня перерыв на обед!»

Вдумайтесь! Ладно, человек стал ждать. А когда обед закончился, приехала инкассация. Итог – человек разозлился и ушел, отправился искать другое агентство недвижимости. Нет желания покупать там, где обедающий кассир и инкассация важнее клиента, который принес чемодан денег.

А как обстоят дела в вашем бизнесе? С вами легко и удобно работать?

Если хотите, чтобы у вас было много довольных клиентов и о вас рассказывали только хорошее, рекомендовали другим, следуйте принципу:

Слабые места вашего бизнеса, которые надо улучшить:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________