Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Треугольник взаимодействий.Разработки продукции, ее последующих лабораторных и стендовых испытаний недостаточно, чтобы определить ее качество: какие свойства она обнаружит при использовании и как будет принята. Качество надо измерять как результат взаимодействия трех элементов, как показано на рис. 8: 1) самой продукции; 2) пользователя и того, как он использует эту продукцию, как он ее смонтировал, как обслуживает (например, потребитель допустил, что в роликовый подшипник попала грязь), его ожиданий от продукции (согласно рекламе); 3) инструкций по использованию, обучения потребителя, обучения ремонтников, сервиса, предоставляемого ремонтной службой, доступности запасных частей. Вершина треугольника на рисунке сама по себе не определяет качества. Мне это напоминает старое японское стихотворение:

Рис. 8. Три угла качества

Учиться у потребителя.Основная цель исследования потребительского спроса заключается в том, чтобы обеспечить обратную связь с производителем при разработке продукции, дабы менеджмент мог предусмотреть изменения запросов и требований и установить экономичный уровень производства. При изучении потребителя измеряется «пульс» его реакций и смены потребностей и делается попытка объяснить полученные открытия.

Изучение потребительского спроса – это процесс общения между производителем и потребителем – настоящим и будущим, которое можно представить в виде следующей схемы:

Такой процесс общения сегодня можно легко поддерживать с помощью выборочных исследований и контроля, спланированных в соответствии с подходящими статистическими процедурами. Посредством этого общения производитель узнаёт, как ведет себя его продукция и как она себя зарекомендовала, почему одни покупают ее, а другие нет или не покупают повторно. И он может перепроектировать свою продукцию, чтобы сделать ее лучше с точки зрения качества и однородности, нужд конечного пользователя и соответствия цене, которую потребитель может платить.

Качество услуг. Напрашивается справедливый вопрос: что вы понимаете под качеством услуг (химчистки и прачечной, банка, почты, станции техобслуживания вашего автомобиля)?

В следующей главе мы увидим, что некоторые характеристики качества услуг легко выразить количественно и измерить, точно так же, как параметры качества промышленной продукции. Здесь также есть много неизученных факторов, определяющих удовлетворенность потребителя.

Для любой услуги можно нарисовать треугольник сил и взаимодействий, которые ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя, аналогичный тому треугольнику, что изображен на рис. 8. В следующей главе мы продолжим рассмотрение этих замечаний и принципов.

Жалобы поступают слишком поздно.В главе 3 мы узнали, что недостаточно просто удовлетворить потребителя. Покупатели, которые недовольны, и те, которые просто удовлетворены, уходят. Доход приносят постоянные потребители, те, кто хвалит продукцию или услугу.

Качество «встроено» в товар прежде, чем потребитель мог выразить недовольство им. Рассмотрение жалоб обязательно, но оно дает однобокую оценку товара или услуги. Изучение затрат на гарантийное обслуживание имеет тот же недостаток. Эти принципы применимы и к услугам, и к промышленной продукции.

Старый путь и новый путь.В прежние времена, до индустриальной эры, портной, плотник, сапожник, молочник, кузнец знали своих потребителей по именам [41]. Они чувствовали, удовлетворен ли потребитель, и знали, что надо сделать, чтобы улучшить восприятие их продукции. Я цитирую:

Бакалейщик обычно сильно обеспокоен качеством продаваемого им сыра. Чеддер делали сотни маленьких фабрик. У представителей этих фабрик были свои покупатели, и сыры делали вручную, чтобы удовлетворить именно этого бакалейщика, который точно знал, что его постоянные клиенты хотят видеть в красном сыре, круглом сыре, американских или других сырах. Некоторые любят поострее, одним нравится, что сыр имеет желтый цвет, другие пристрастились к сырам с добавками семян аниса или тмина. (Филипп Уайли «Как наука испортила моего поставщика»; Philip Wylie, «Science has spoiled my supplier,» Atlantic, April 1954.)