Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

А. Инспекция (проверка) не улучшает качества да и не гарантирует его. Проверять всегда слишком поздно. Качество, хорошее или плохое, уже содержится в продукции. Как говорил Гарольд Додж, «вы не можете контролем встроить качество в изделие».

Б. Массовые проверки, за редким исключением, ненадежны, дороги и неэффективны. Они не помогают безошибочно отделять хорошие изделия от плохих.

В. Результаты проверок различными контролерами не будут едиными до тех пор, пока работа этих лиц не станет статистически управляемой. Будут разными даже результаты, получаемые одним и тем же контролером. Контрольно-испытательное оборудование, даже самое дорогое, требует обслуживания и тщательного контроля. (Примеры приведены в главах 8, 11 и 15.) Рутинная инспекция ненадежна из-за однообразия работы и усталости контролеров. Любой сотрудник в оправдание произведенных им дефектов ссылается на ненадежность инструментов, использованных при проверке. Автоматическая проверка и запись требуют постоянного внимания.

Г. Напротив, контроль малых выборок продукции для построения контрольных карт, чтобы достичь или поддерживать статистически управляемое состояние, требует профессионализма. У контролеров предприятия-поставщика и потребителя достаточно времени, чтобы сравнить работу своих измерительных приборов и тесты и научиться говорить на одном языке.

Наймите еще четырех контролеров – и вам гарантированы новые трудности.

Контролер: Здесь проверяется одна критически важная деталь и протокол подписывают пять контролеров, т. е. действует правило пяти подписей. Что делаю я? Если я – номер один, то проверяю деталь и подписываю протокол. Если же я иду под другим номером, то полагаюсь на первого контролера, который уже подписал протокол, и просто расписываюсь не глядя.

Между прочим, 200 %-ная регулярная проверка обычно менее надежна, чем 100 %-ная, по простой причине: каждый контролер надеется на предыдущего. Разделенная ответственность означает, что не отвечает никто. (Сравните с разделом «Организация контроля для достижения исключительно высокого качества» главы 8.)

Мой друг Дэвид Чамберс рассказал мне об одной типографии, где каждую верстку читали 11 раз. Как вы думаете, почему менеджер этой компании обратился за помощью к мистеру Чамберсу? Вы угадали! Он был завален претензиями клиентов по поводу ошибок. Ни один из 11 корректоров не работал как следует: каждый надеялся на 10 остальных.

Ложный путь. Перед одним из отделов гражданской службы штата стоит задача оформления технических паспортов автомобилей. Старшая группы оформления описала возможные ошибки: неправильная транскрипция имени владельца, ошибки в адресе, в серийном номере, неверное название модели и некоторые другие, которых не так уж много, зато они дорогостоящие. По ее оценке, для исправления допущенных ошибок обращаются только в одном из семи случаев, и при этом исправления обходятся штату в миллион долларов в год.

Она выяснила, что за 10 000 долл. можно купить программу, которая будет указывать на несоответствия в процессе печатания бланка технического паспорта. Исправления нужно будет вносить сразу, иначе нельзя будет продолжить печать. Она решила, что такая покупка позволит исключить ошибки и сэкономить миллион долларов ежегодно, начиная с момента покупки.

Было бы лучше, я полагаю, усовершенствовать форму технического паспорта, сделав его простым и ясным, а также ввести обучение операторов, чтобы помочь им понять, в чем заключаются ошибки и каковы их последствия. Когда операторы достигнут уровня мастерства, при котором никакая компьютерная программа им не понадобится, стоит купить это программное решение и продолжать постоянно совершенствоваться. В таком случае это были бы разумные инвестиции. Результатом стало бы качество, которым можно гордиться.

Другой пример.

Вопрос: Кто ответственен за качество поступающих деталей и материалов?

Ответ: Наша служба контроля качества. Это их работа – проверять поступающие материалы и детали, и гарантировать, что ничто дефектное не уйдет из наших ворот.

Ложный путь.

Более подробно вред, наносимый зависимостью от регулярного контроля, описан в главе 3.

Замечание. На самом деле верно, что для достижения минимума общих затрат может потребоваться 100 %-ная проверка некоторых изделий (глава 15).

Так, например, в случае низкого выхода годных, что имеет место в производстве больших интегральных схем, 100 %-ный контроль может стать необходимым шагом производственного процесса.