Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Любому, кто заинтересован в приобретении опыта нахождения и устранения проблем, можно посоветовать пройти курс по теоретической или прикладной статистике (включая теорию принятия решений и теорию ошибок) у компетентного преподавателя. Опытный студент сможет выявить несоответствие теории, изложенной в учебнике, практике.

Совет консультантам и компаниям. В своей работе я руководствуюсь следующими правилами:

1. Предложение о сотрудничестве с компанией должно исходить от высшего менеджмента.

2. Менеджмент (все руководство, президент, руководители филиалов, инженеры, служащие, начальники отделов закупки, маркетинга, обслуживания, продаж, юридического отдела, вся администрация, включая тех, кто отвечает за качество, стратегическое планирование, исследования, надежность, стоимость гарантий, связь с общественностью и др.) должен уделить достаточно времени изучению под моим руководством своих обязанностей как представителей менеджмента. Они должны приложить усилия для создания критической массы людей, изучивших болезни и препятствия и действующих на основе 14 пунктов для менеджмента.

3. Обязательное условие моего участия состоит в том, что компания в разумные сроки создает организационную структуру, подобную показанной на рис. 61. Одна из моих главных обязанностей – помочь компании построить эту структуру с целью наилучшим образом использовать все знания и навыки специалистов компании для повышения качества, производительности и конкурентоспособности. Без соответствующей организации и компетентных должностных лиц мое участие не принесет результата.

4. Высшее руководство должно понять, что я работаю со всей компанией. В мои функции входит работа с любыми процессами внутри компании, где, на мой взгляд, это может оказаться эффективным. Я буду посещать заводы, филиалы, отделы по просьбе их руководителей или по своему усмотрению с целью помочь улучшить результаты.

5. Сотрудничество будет долговременным, хотя по инициативе одной из сторон договор может быть расторгнут в любой момент. Окончательная сумма гонорара за год работы оговаривается при заключении контракта.

6. Я буду работать столько времени, сколько сочту нужным.

7. Я готов работать и более трех лет, если, на мой взгляд, дальнейшее мое участие обеспечит ускоренное продвижение вперед.

8. Исключительно по моей рекомендации компания может нанять специалиста на временной основе для решения конкретной проблемы, как с целью обучения методам, так и просто для расширения усилий. Я, в свою очередь, обязуюсь нести ответственность за общие усилия и их продолжение.

9. Я могу принимать предложения от конкурирующих фирм. Моя цель – не сосредоточиваться на благосостоянии конкретного клиента, а поднимать профессиональный уровень оказания статистических услуг (см. главы 1 и 2).

Дальнейшие обязательства статистика и клиента изложены в моем «Кодексе профессионального поведения» («Code of professional conduct»), International Statistical Review 40, no. 2 (1972): 215–219. См. также статью автора «Principles of professional statistical practice», Annals of Mathematical Statistics 36 (1965): 1883–1990.

Цель данной главы. Здесь моя цель – показать, как некоторые простые применения принципов, изложенных в этой книге, могут улучшить жизнь населения Америки. Надежный сервис упростил бы жизнь и снизил бы ее стоимость. Однако то, что для нас качество и надежность, еще предстоит определить, и это задача на будущее.

Читатель, должно быть, заметил, с каким упорством я страница за страницей призывал к четко составленным техническим заданиям и рабочим инструкциям. Например, функция дорожного знака – указать автомобилисту путь, следуя по которому, он доберется до места назначения. Слишком часто, однако, знаки дезориентируют водителя, у которого, к несчастью, нет времени на обдумывание, что может обозначать знак. Статистика происшествий всего лишь показывает цифры, а не истинные причины аварий.

Принцип 1 . Своевременное обслуживание или поставка на самом деле предусматривает выполнение условий раньше и позже срока. Не существует такого понятия, как «прибытие точно вовремя». Фактически «точно вовремя» как критерий определить невозможно.

Эта мысль, ставшая затем принципом, пришла мне в голову в Японии, когда я вышел на платформу и, посмотрев на часы, заметил, что поезд пришел на шесть секунд раньше времени прибытия по расписанию. «Конечно, – заметил я, – в половине случаев поезда будут прибывать раньше времени, а в половине – позже, если считается, что поезд прибывает вовремя».