Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

2. Своевременность выполнения заказов складской службы.

Обслуживание записей

1. Невозможно отыскать нужный документ.

2. Уничтожение документов позже установленного срока.

3. Записи, неправильно подготовленные для хранения.

4. Невыполненная работа по подготовке документов к хранению.

5. Оценка пользователем качества обслуживания.

Возвращенные документы

1. Ошибки в обработке возвращенных документов.

2. Своевременность обработки возвращенных документов.

3. Жалобы клиентов.

Особые услуги (для корпораций)

1. Ошибки в договоре аренды сейфа и сводной бухгалтерской отчетности.

2. Нарушение предельных сроков передачи данных.

3. Отказы от работы, зафиксированные службой особых услуг.

4. Своевременность устранения ошибок.

Особые услуги (клиентам)

1. Ошибки банка при рассылке писем.

2. Депозиты, не обеспеченные кредитами.

3. Своевременность регистрации данных о депозитах.

Кассиры

1. Различия между кассирами.

2. Простои оборудования.

3. Оценка клиентом качества обслуживания.

4. Число превышений лимитов наличных.

5. Недостаточное число окон для обслуживания.

6. Списания.

7. Просроченные общие платежи и приостановленные выплаты.

8. Ошибки в платежах по внешним, универсальным и другим внутренним документам.

9. Незаполненные строки и неразборчивые записи.

Телекоммуникации

1. Звонки, неправильно направленные на коммутатор.

2. Жалобы клиентов (требуется слишком много документов).

Доверительные счета

1. Своевременность открытия счетов для потребителей.

2. Жалобы клиентов.

3. Ошибки обработки.

Службы поддержки трастов

1. Подписанные пенсионные чеки, которые были отозваны или операции по которым были остановлены.

2. Своевременность обработки счетов и чеков.

3. Документы, в которых надо перепечатывать страницы.

4. Ошибки обработки.

5. Требуемые возвраты.

Контроль дебиторской задолженности трастов

1. Пропуски в проверочном списке банковского хранения.

2. Ошибки в процентах по облигациям, выплачиваемых клиентам.

3. Ошибки в чеках, предъявленных к оплате.

Учет и контроль трастовых операций

1. Ошибки ввода.

2. Непринятые квитанции.

3. Своевременность рассылки отчетов.

4. Не отправленные по почте документы.

Ценные бумаги в доверительном управлении

1. Открытые статьи (покупка, списание, депозиты, регистрация).

2. Ошибки в квитанциях.

3. Квитанции, не отправленные по почте.

Операции с банковскими сейфами

1. Различия между сейфами и различия между кассирами.

2. Испорченные/аннулированные облигации серии Е.

3. Простои камеры для чтения микрофиш.

4. Задержки.

5. Своевременная обработка облигаций серии Е.

6. Проблемы балансирования облигаций серии Е.

7. Необработанная валюта.

8. Ошибки.

9. Оценка клиентом качества.

10. Своевременность оказания услуг.

Обработка текстов

1. Ошибки в напечатанных документах.

2. Простои оборудования.

3. Общее время печатания документов.

4. Оценка пользователем качества обслуживания.

По Джону Френсису Хёрду

Несколько слов о производстве и распределении электроэнергии.Один из ведущих производителей электроэнергии в Новой Англии начал реализацию программы повышения качества и прибылей с использованием известной технологии. Каждую сделку с потребителями надо было «пропустить» через систему.

Производство, передача и распределение энергии – это непрерывный процесс. Потребности потребителей надо удовлетворять ежеминутно. Ни производство, ни жилье не могут остаться без электроэнергии. Работа всех городских объектов, включая больницы, полицейские участки, банки требует непрерывного снабжения электроэнергией.

Любой сбой, задержка или ошибка могут стать причиной неудовлетворенности потребителей и увеличить затраты на производство электроэнергии.

Схема Исикава помогает нам отыскать свою цель, которой нужно придерживаться день за днем в типичном электрическом хозяйстве.

Рис. 13. Компоненты полных затрат для типичной (гипотетической) электрической компании

Прейскурант услуг тщательно изучают потребители и местная комиссия по коммунальным услугам. На рис. 13 представлены затраты на обслуживание. Вот краткий состав затрат: