Саймон Купер - Школа лидерства. Техники эффективного руководства

Р.: Отлично, я посмотрю их днем, таким образом вы сможете отослать письма к концу дня. В среду у нас будет встреча с высшим менеджментом, и я напомню им об этом безотлагательном деле.

Ш.: Спасибо. Пойду писать письма.

Эффект «черного ящика» – это то, что часто случается с большинством из нас: различной степени недопонимание между двумя людьми. Это может быть абсолютное непонимание (случается достаточно редко), частичное недопонимание или частичное понимание. В какой бы степени ни возникало недопонимание или отсутствие понимания, подобные ситуации могут быть разрушительными для коммуникации лидера со своими сотрудниками.

Например, что случится, если вы поручите дело членам вашей команды, а они только частично поймут, что вы от них ожидаете?

Рисунок 12, приведенный ниже, демонстрирует механизм возникновения эффекта «черного ящика» и показывает, как им эффективно управлять.

Рис. 12

Черный ящик (1) – это мозг отправителя, где сообщение кодируется (происходит выбор способа выразить информацию) перед тем, как отправляется в мозг получателя (Черный ящик (2)). Там послание декодируется (получатель старается понять, что было сказано).

Когда между двумя людьми происходит коммуникация, эффект «черного ящика» всегда присутствует. Главное – приобрести привычку управлять им. Если вы – слушающий, то с ним легко справиться, резюмировав то, что сказал собеседник. Если вы – говорящий, и другой человек резюмирует то, что вы говорите, этого достаточно, чтобы утверждать, что вас поняли. Но если собеседник не обобщает сказанное вами, не попадите в ловушку кажущегося понимания.

Есть один хитроумный прием, с помощью которого можно получить подтверждение, понял вас человек или нет. Он заключается в получении ответных реакций на ключевые части вашего информационного послания. На вопросы типа: «Вам понятно?» или «Вы согласны с этим?» – люди обычно отвечают «да», что свидетельствует о том, что они думают, что поняли вас. Вот более подходящие вопросы, которые побуждают к осмысленным ответам.

● Какие у вас идеи по этому поводу?

● Как вы думаете, к чему это приведет?

● С какими проблемами мы можем столкнуться, по вашему мнению?

● Как мы должны выйти из этой ситуации, как вы думаете?

Кроме всего прочего, получая обратную реакцию на ваше сообщение, вы можете минимизировать риск непонимания, следуя трем принципам коммуникации.

1. Краткость и простота.Не усложняйте свое сообщение, тем самым вы уменьшите риск недопонимания.

2. Общепринятая лексика.Остерегайтесь использования в своей речи жаргонизмов и сокращений. Их можно применять, пока вы уверены, что другие люди понимают их значение. В иных случаях вы должны избегать употребления жаргонизмов и сокращений, так как это может привести к непониманию.

3. Три «В».Как уже говорилось ранее в этой главе, визуальная и вокальная части сообщения имеют гораздо более сильный эффект, чем просто слова. Чем сложнее сообщение, тем более вы нуждаетесь в использовании визуального и вокального компонентов, чтобы донести смысл вашего послания до адресата. Ключевые моменты потом фиксируются в письменном виде.

Эффект «черного ящика» наблюдается каждый раз, когда люди взаимодействуют друг с другом, но существует несколько специфических ситуаций общения руководителя с подчиненными, когда управление данным эффектом имеет первостепенное значение. К таким ситуациям относятся: коучинг, делегирование полномочий, отчет о проделанной работе и планирование действий. Это не так сложно, но в данных ситуациях, если что-то не учесть или просмотреть, эффект «черного ящика» может быть весьма опасным.

Это важная область, если вы хотите добиться уважения, основанного на взаимопонимании со своей командой, и создать пространство открытой коммуникации. Для начала мы должны рассмотреть континуум, относящийся к понятию «уверенность в себе», которое является основой ассертивности. Структура континуума отражена на нижеследующем рисунке.

Лучшая позиция для взаимодействия двоих людей находится в середине данного континуума, что соответствует ситуации проявления уверенности со стороны обоих собеседников, то есть имеет место обоюдная уверенность и настойчивость. При этом оба человека получают удовольствие от того, что имеют возможность открыто обменяться взглядами, поделиться идеями, задать друг другу вопросы и поставить задачи.