Саймон Ланкастер - Говори, вдохновляй - Как завоевать доверие слушателей и увлечь их своими идеями

То, как мы говорим и пишем, характеризует нас в любом случае, хотим мы этого или нет. Кто-то ошибочно думает, что насыщенный административно-деловой жаргон улучшает имидж лидера: ничего подобного. На самом деле те, к кому обращены такие речи, находят их отчуждающими и бесполезными – а ведь успех любого устного послания определяется его влиянием на аудиторию. Таким образом, усложненная речь проигрывает. И вместе с ней проигрывает и лидер.

Несколько лет назад в Таможенном и акцизном управлении ее величества провели эксперимент. Группе сотрудников раздали два письма: одно полное жаргонизмов, длинных слов и длинных предложений, другое – короткое, нейтральное и составленное строго по существу. Прочитавших попросили определить статус автора каждого из писем. Поразительно, но люди ответили, что короткое письмо написано человеком, занимающим высокое положение в организации, а длинное, запутанное – молодым сотрудником.

Идея проста: мы ждем от лидера, что он будет говорить простым языком. Лидер имеет четкий взгляд на проблему и выражает его соответственно; он достаточно уверен в себе, чтобы говорить прямо, ничего не опасаясь. Напротив, тот, кто не уверен в себе, часто ищет прикрытие в чрезмерно сложной речи: он боится вызовов. Это немного напоминает удивительно многословные записи в дневнике Адриана Моула после того, как он приобрел словарь.

Я достаточно долго анализировал язык и неоднократно замечал, что те, для кого английский не родной, используют более длинные слова и строят более длинные фразы, чем носители языка. Кроме того, я обнаружил, что социальный статус тоже влияет на манеру речи: в исследовании политического языка, которое я провел в 2010 г., три политика, использующие самые короткие предложения, были выпускниками частных школ, а все политики, строящие самые длинные фразы, получили государственное образование. Различие оказалось впечатляющим: во втором случае предложения были в три раза длиннее.

Из этого я сделал вывод, что люди, которые стремятся что-то доказывать, подсознательно демонстрируют, что им действительно надо что-то доказывать. Так что идея проста: если вы чувствуете, что вы должны что-то доказать, говорите так, словно вам нечего доказывать. Или, говоря еще проще, следуйте давнему принципу KISS (keep it simple, stupid): «Делай проще, тупица!»

Большинство из нас еженедельно получает сотни электронных писем. Мы не в состоянии прочитать их все, поэтому наш инстинктивный мозг сортирует их, как умелый личный секретарь, заставляя обратить внимание на одни письма и игнорировать другие. Для принятия этих решений огромное значение имеет стиль написанного.

Предлагаю сравнить два поступивших ко мне письма. В каком-то смысле они похожи: оба от глобальных компаний (Facebook и Vodafone), оба рассылались всем клиентам по базе. Однако их стиль разительно отличается. Какое из писем вы прочтете с большим удовольствием?

Вот письмо от Facebook:

Мы недавно объявили о введении некоторых запланированных изменений в нашу политику использования данных, которая разъясняет, как мы собираем и используем данные пользователей Facebook, и в наше «Положение о правах и обязанностях», где разъясняются условия, определяющие использование наших сервисов.

Обновления предоставляют вам более детализированную информацию о наших действиях и отражают изменения в наших продуктах, в том числе:

– новые инструменты для управления вашими сообщениями в Facebook;

– изменения в нашем отношении к определенным продуктам;

– советы по использованию вашей ленты новостей;

– напоминания о том, что видно другим пользователям.

Мы также планируем внести изменения в процесс управления нашим сайтом для дальнейших обновлений политики использования данных и «Положения о правах и обязанностях». Мы высоко ценим ваши замечания, поступившие к нам в период сбора комментариев, однако сформировали механизм подсчета голосов, основанный на приоритете качества комментариев над их количеством. Поэтому мы предлагаем завершить этап голосования, чтобы создать более содержательную базу для ваших комментариев. Мы также разрабатываем новые каналы контактов, в том числе пересылки запросов, касающихся защиты персональной информации, непосредственно начальнику соответствующего отдела.

Мы призываем вас ознакомиться с предлагаемыми изменениями и отправить нам комментарии.

Ни «здравствуйте», ни «до свиданья». И это письмо Facebook было разослано всем их клиентам! Реакция была предсказуемой: буквально через несколько минут после его рассылки интернет загудел о теории заговора, поскольку мало кому удалось расшифровать, что означает этот кошмарный жаргон. Доверие к Facebook и без того было невелико, но после этого письма оно упало еще ниже.