Джеффри Фокс - Как стать волшебником продаж - Правила привлечения и удержания клиентов

«Вот новая прокладка для вас. Если после того, как вы ее проверите, окажется, что она действительно работает так, как мы вам обещали, есть еще какие-то причины, препятствующие тому, чтобы вы ее начали использовать в массовом порядке?»

И еще 50 вопросов, «снимающих чешуйку за чешуйкой».

Работа «волшебников продаж» сродни репортерским расследованиям, действиям детективов, психиатров, врачей, археологов. Они спрашивают, исследуют, раскапывают, ставят диагноз и слушают. «Волшебники» снимают чешуйку за чешуйкой, чтобы понять клиента.

Речь идет об искренности. Если вы не хотите слушать рассказ вашего клиента о каждом ударе по мячу при игре в гольф во время его пребывания в Сент-Эндрюсе в Шотландии, не спрашивайте его об этом. Если вас абсолютно не интересует выдающийся и осмысленный лепет младенца вашего клиента – не спрашивайте о новорожденном. Если вы видите в офисе клиента бронзовую копию бутсов, в которых он когда-то играл в регби, не спрашивайте о них, если это не имеет отношения к вашему торговому предложению. Не тратьте драгоценное время – ваше и клиента – на обсуждение вопросов, которые не помогут улучшить положение вашего клиента.

Если вы спрашиваете о фотографии яхты на стене, вам будут отвечать. Вполне возможно, что вы услышите о каждом галсе, перемене ветра и буре на пути от Сан-Диего до Фиджи. И клиент намеренно или неосознанно сорвет вашу деловую встречу. Если вы не продаете ткань для парусов, то спрашивайте о яхтах, когда уже прощаетесь с клиентом.

«Волшебники продаж» не тратят время деловых встреч на пустые светские беседы. «Волшебники» – приятные, обаятельные, информированные, любо-знательные люди… и всегда искренние.

Вопросы, которые задаются для того, чтобы польстить клиенту, неискренни, и клиенты всегда это чувствуют. На них гораздо более благоприятное впечатление производят умные вопросы «по делу», чем фальшивая заинтересованность.

Когда звонят клиенты, они не хотят слышать, что вы на совещании. Их совершенно не интересует, с кем у вас встреча – с президентом Соединенных Штатов, с папой римским или кем-то еще. Они не могут понять, почему вы совещаетесь с кем-то из сотрудников вашей компании, и не принимают никаких объяснений, за исключением одного: вы встречаетесь с другим клиентом. Вот это они считают нормальным и приемлемым, потому что общаться с клиентами, заботиться о них – как раз то, что должны делать и вы, и все остальные сотрудники вашей компании.

Если у вас совещание с сотрудниками вашей компании и вам звонит клиент – всегда отвечайте на его звонок. Звонок клиента означает, что ему нужна ваша помощь, и у вас есть возможность установить (или сохранить) с ним деловые отношения.

Кроме того, что вы не должны игнорировать клиента из-за совещаний, вы никогда не должны болеть – вы просто в отъезде.

Вы не должны быть в отпуске – для клиента вы в это время в деловой поездке или в другой стране и перезвоните ему, как только вернетесь. А пока вас может заменить такой-то и такой-то сотрудник.

Клиент не должен услышать, что «вы уже ушли». Вы просто работаете сейчас вне офиса или встречаетесь с другим клиентом.

Вы никогда не должны «уходить на обед» – вы встречаетесь с клиентом.

Не должно быть такой ситуации, что «вы еще не пришли в офис», – вы на деловом завтраке с клиентом.

Если «волшебник продаж» временно не может говорить или встретиться с клиентом – клиент должен знать, где он. Но «волшебник» не «на совещании» – он в суде, на заводе заказчика, едет к клиенту, делает фотопробы, выступает на конференции, проводит исследования…

У игроков в гольф есть такая поговорка: «Длинный удар на сто метров – для рекламы, короткий «тычок» на один метр – для победы и заработка». Идея такова: сильные удары на сто метров впечатляют публику, но они не так важны, как короткие на один-два метра, которые, собственно говоря, и загоняют мяч в лунку. Сильный удар может уйти влево или вправо, может «недотянуть» на 15 м, и это окажется не так плохо для игрока, как промах на 5 см, когда он выполняет последний короткий удар, загоняющий мяч в лунку. Здесь уже нет права на ошибку. Ошибиться при последнем ударе на 1 см – то же самое, что не добить на 100 м при сильном ударе. Профессиональные игроки в гольф, зарабатывающие «кучу» денег, все без исключения мастера этого последнего короткого удара.