Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Полезно записывать именно те слова, которые были сказаны. Особенности словоупотребления могут быть ключом к истории. Позже при изучении заметок всплывут полезные примеры. Вот четыре заметки о человеке, который что-то случайно удаляет:

– Пользователь удаляет предложение.

– Пользователь удаляет предложение, говорит, что ошибся, печатает снова.

– Пользователь удаляет предложение (кривится). «О, я удалил то, что уже было здесь». Снова печатает.

– Пользователь удаляет предложение. «Черт побери. Почему машина не понимает, что я хотел добавить информацию, а не вырезать то, что написал раньше!» (снова набирает предложение).

В первом случае описано событие, но без эмоциональных подробностей. Во втором есть уточняющие детали. В третьем и четвертом есть цитата и описание эмоциональной реакции пользователя.

Если вы не только слушаете, но и собираете информацию, нужно записывать рассказы так, чтобы из них можно было сделать истории. Джинни Редиш, автор одной из первых книг по юзабилити, предлагает использовать несколько колонок, как в табл. 6.2.

ТАБЛ. 6.2

В первом столбце нужно записывать наблюдения, во втором – свои выводы, а в третьем – цитаты и прочие замечания.

Возможно, вы используете программы вроде Morae [46]или электронные таблицы. Тогда стоит разработать систему пометок. Например, буквой «Р» можно помечать интересные реплики, а «И» – истории и образы. В этом случае вам будет проще в дальнейшем найти нужные материалы.

Возможно, у вас не будет времени, чтобы записать все в подробностях. Поэтому нужно разработать форму заметок, с помощью которой вы сможете зафиксировать самые яркие моменты.

Постарайтесь записывать те слова, которые произнес респондент. Они показывают уровень знания предметной области, например:

– «Я только что закрыл окно».

– «Я нажал на маленький крестик».

Эти советы будут полезными и при поиске информации в видео– и аудиозаписях. И не важно, впервые ли вы изучаете запись или лично присутствовали при беседе. В любом случае нужно отмечать, какие слова пользователи используют в описании ситуации.

В примере выше оба пользователя сумели закрыть окно. Однако один из них использовал технический термин, а другой – более простые слова.

Можно также упростить анализ, составив анкету пользователя. Она может включать следующую информацию:

• Демографические характеристики и описание человека.

• Описание действий (куда пошел, что сделал).

• Реплики или наблюдения, которые описывают отношение к кому– (чему-) либо.

• Краткая запись всех услышанных историй.

• Другие характерные подробности, например успешность выполнения задания и т. п.

При наличии структуры будет проще найти нужную заметку. В табл. 6.3 показан общий шаблон, а в табл. 6.4 – пример структурированной формы для заметок.

ТАБЛ. 6.3

ТАБЛ. 6.4

Возможно, у вас будет недостаточно времени, чтобы заполнить форму для каждого участника. Однако этот алгоритм значительно ускоряет работу и позволяет быстрее подвести итоги исследования. Вы можете записать на бумаге впечатления от исследования. В своих описаниях исследования Джуди Рэми называет их «тезисами». Если вы работаете в команде, они дают вам возможность свести всю полученную информацию воедино и на ее основе создать истории.

Bell G., Blythe M., Sengers P. Making by making strange: Defamiliarization and the design of domestic technologies // ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI). 2005. Vol. 12, Issue 2.

Ramey J. Methods for successful “Thinking-Out-Loud” procedures // STC Usability Toolkit: www.stcsig.org/usability/resources/toolkit/toolkit.html.

Источники историй рядом, нужно только уметь прислушиваться. Чтобы найти хорошие истории, надо потратить время.

• Ищите интересные истории в материалах исследования, когда наблюдаете или просматриваете свои заметки.

• Научитесь задавать вопросы, которые заставляют людей рассказывать вам истории.

• Можно размышлять вслух – это помогает поддерживать беседу и обеспечивает комфорт для рассказчика.

• Другие источники историй – поисковые логи, записи бесед с сотрудниками службы поддержки, опросы и даже рассказы тех, кто работает с пользователями.