Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Она сказала, что у нее был вопрос об одном заболевании. Она не могла найти ответ, и это ее беспокоило. Тема не была связана с нашим исследованием, но очень трудно заставить человека прекратить поиск, если ему нужен ответ. Нам тоже стало интересно, почему участница не могла найти его.

В итоге она почти 10 минут изучала разные сайты. Она вводила одни и те же ключевые слова, но не находила ничего подходящего. Наконец на одном сайте она нашла подсказку в списке результатов. Она ввела термин и сразу же получила ответ.

В данном случае участница не пыталась забыть о задании. Просто она думала, что тестирование даст ей возможность получить ответ.

Мы получили важную информацию о проблемах с поисковыми машинами и о том, как настойчивы могут быть пациенты в поисках информации о собственном заболевании.

Если вы знаете, как решить проблему, сосредоточьтесь на целях исследования. Чаще всего вы не желаете отклоняться от важной для вас темы. По крайней мере до тех пор, пока не услышите что-то интересное.

Структурирование помогает сэкономить много времени. Первый вариант – использовать и простые, и сложные вопросы. Можно начать с простых, чтобы получить общую картину, а затем попросить добавить подробностей (как в табл. 6.1).

Табл. 6.1

Иногда подробностей немного. В противном случае вы можете достичь сразу двух целей: найти ответы на главные вопросы и дать возможность человеку предоставить интересный пример (контекст или ситуацию).

Не забывайте, что люди обращают внимание на обстановку. Если вы сидите в конференц-зале с камерой через плечо и делаете заметки на планшете, не удивляйтесь, что люди стараются отвечать на вопросы по возможности кратко.

Если вы хотите получить подробные ответы, создайте повод. Можно показать продукт или прототип, любую вещь из их офиса или предмет домашней обстановки. Procter & Gamble создала Лабораторию дома будущего: жилище с прачечной, кухней и жилой комнатой (и комнатой для фокус-группы), где можно беседовать с пользователями практически в домашней обстановке.

Исследователи считали, что в таких условиях они смогут получить больше информации. Например, пребывание на кухне напоминало людям, что там может быть грязно, мокро или жарко. А присутствие детей – о том, как они заняты и насколько хаотичной может быть жизнь.

Кэролайн Джаретт исследовала ежегодную рассылку материалов всем сотрудникам в Великобритании: около 1,3 млн пакетов, каждый пару сантиметров толщиной. Внутри была пачка форм и руководств, включая набор из 22 «вспомогательных карточек», распечатанных в цвете на высококачественном оборудовании.

Ежегодное исследование уровня удовлетворенности клиентов показало, что карточки «удобны в использовании». Но я убедила агентство в необходимости опросить работников малого бизнеса на их территории. Я взяла пакет с собой; у нас был реальный материал, и мы находились в реальной обстановке.

Вот типичная история: одна приятная женщина начала пролистывать материалы, откладывая те, которые не имели отношения к ее бизнесу (почти все). Она взяла вспомогательные карточки: «Да, они действительно полезны». Я сказала: «Это интересно. Не могли бы вы найти ту, которую использовали недавно? И если это не слишком сложно, вы могли бы найти нужные материалы в своем наборе?» Она перебрала карточки и через несколько секунд ответила: «Да, вспомнила. Я использовала одну прошлогоднюю карточку и заменила ее в новом наборе».

Правительство отправляло ей кипу дорогого материала на выброс.

В результате весь пакет был переработан.

Нужно, чтобы люди при разговоре ощущали себя комфортно. Если раньше их не очень-то часто слушали, они захотят высказаться, и не беда, если расскажут не совсем то, что требовалось. Кроме того, они могут не понимать, какого рода информация вам требуется.

Поэтому вам нужно быть готовым задавать вопросы, чтобы поддерживать разговор.

В повседневной беседе люди обычно стараются говорить на равных. Как интервьюер вы хотите, чтобы собеседник говорил больше, поэтому нужно использовать другой подход. Есть несколько простых способов поддерживать ход беседы. В статье Джуди Рэми «Методика успешного “мышления вслух”» [45]описано, как поддерживать разговор, не прерывая собеседника.