Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Спасибо Вам большое за эти покупки и, что еще более важно, спасибо за Вашу лояльность нашему магазину.

Мы дорожим нашими отношениями с Вами.

Самые теплые личные пожелания.

Вот письмо покупателю, который был у нас впервые.

Дорогая Джуди,

спасибо, что зашли к нам за покупками в четверг.

Я искренне надеюсь, что Вы остались очень довольны посещением нашего магазина в целом, а особенно коллекцией ювелирных изделий Robin Rotenier.

Я надеюсь, что профессиональные услуги Мишель Романо превзошли Ваши ожидания. Я знаю, что Мишель надеется продолжать работать с Вами в будущем.

Вы можете, не колеблясь, звонить мне лично – для меня нет ничего более важного, чем убедиться, что Вы и Ваша семья получили удовольствие, посетив любой из наших магазинов. Такова миссия Mitchells.

С наилучшими пожеланиями,

Обратите внимание, что, хоть письма и схожи, в каждом есть характерные черты, делающие его индивидуальным.

Сверившись с компьютером, мы обязательно упоминаем конкретные покупки, продавца и дату визита. А подпись СЕО, президента, управляющего или продавца, сделанная от руки, и приписка «Спасибо!» представляют собой объятие, выходящее за пределы ожиданий.

В последнее время мы поддерживаем связь с нашими покупателями при помощи новой программы New Arrivals («Вновь прибывшие»). Вся одежда фотографируется, а снимки хранятся в компьютере. Скажем, поступила новейшая коллекция Missoni. Мы фотографируем ее, затем находим в базе пятьдесят основных покупателей товаров Missoni в наших магазинах, отправляем им фотографии и приглашаем их зайти и примерить только что поступившие вещи. Мы также фотографируем «шоу из сундука» и отправляем снимки тем, кто не смог попасть в магазин на показ.

Мы делаем и кое-что еще. Скажем, клиентка пришла в восторг от какого-то украшения. Продавец сообщает об этом маркетологу, и мы отправляем фотографию этого изделия ее мужу с припиской: «На днях ваша жена заходила к нам и была очарована этим браслетом. Скоро Рождество (ее день рождения, годовщина вашей свадьбы…), и, возможно, Вы решите купить его в качестве подарка». Согласитесь, у него гора с плеч упадет. Наверняка он уже две недели ломает голову над тем, что подарить жене, потому что обычно попадает впросак. Теперь у него есть безошибочный вариант и все, что от него требуется, это ответить нам. Мы пошлем ему красиво упакованный браслет. Ему не нужно даже вставать из-за стола. Он решит проблему за пять секунд.

Аккуратно соединив технологии с маркетингом, вы получите довольных покупателей и дополнительные продажи.

Технологии должны поддерживать объятия – технологии являются основой любой успешной компании. Разработайте их так, чтобы они помогали вам понять клиентов и их потребности. Часто компаниям приходится адаптироваться к технологиям, потому что «так уж они устроены». Потратьте чуть больше средств, и вы получите систему, которая работает на вас. Она должна быть простой, к ней должен быть доступ у каждого, и все, в том числе и СЕО, должны принимать систему и уметь ею пользоваться.

Вначале введите данные о клиентах – большинство систем сосредоточены на ассортименте или финансах, игнорируя при этом клиентскую базу. Чтобы эффективно продавать, заложите в систему данные о клиентах прежде, чем данные о товаре. Вам нужно знать как можно больше и о каждой покупке, и о том, кто ее совершил. Персональные данные священны и неприкосновенны. Никогда не делитесь ими и не торгуйте ими, иначе вы нарушите основной принцип, на котором построены отношения с клиентами, – доверие.

Используйте данные правильно – многие компании собирают данные, но не все знают зачем. Используйте их, чтобы предвидеть потребности клиента и отслеживать, кто из продавцов сколько продает.

Технологии позволят вам контролировать ассортимент – слишком широкий или слишком скудный ассортимент вредит бизнесу. Технологии позволят рассчитать его наилучшим образом.

Совершайте восхождение на пирамиду – вы должны сосредоточиться на клиентах, которые покупают больше всех, при этом не забывая тех, кто составляет «основание пирамиды».

Ведите маркетинг «один на один» – используя технологии, персонализируйте маркетинговые усилия, чтобы добиться настоящего маркетинга «один на один», который способствует укреплению отношений.

Черкните пару строк – чтобы укрепить отношения, пишите клиентам личные письма, опять же с помощью технологий.