Сергей Гончарук - Не секреты успешных продаж

Серьезно повысить эффективность общения с клиентом помогает эмоциональная поддержка. Стесненный, молчаливый и скучный консультант не только не привлекает внимания, но и отталкивает от себя. Дарите покупателям искренние улыбки, поднимайте им настроение! Это залог вашего успеха в продажах. Старайтесь действовать по ситуации и во всю включать фантазию.

Тонкости телефонных продаж

Многие консультанты испытывают трудности в общении с потенциальными клиентами по телефону. Особенно это касается так называемых холодных звонков. Учет нижеприведенных нюансов в телефонном общении даст отличную результативность итогов разговора.

Время для звонка нужно правильно и тщательно выбирать.

Любой деловой звонок начинается с вежливого приветствия и знакомства.

Собеседника необходимо называть по имени.

Улыбка во время разговора передает собеседнику положительную энергию и энтузиазм.

Не стоит забывать о благодарственных звонках.

Важно научиться входить в образ мышления клиента.

Обязательно поощрение сотрудничества.

Ни в коем случае нельзя отвечать на деловой звонок во время еды, питья или ведения другого разговора.

Обязательно вежливое и корректное прощание с собеседником.

Настал момент, когда клиент готов совершить покупку. Если именно сейчас предложить ему сделать решающий шаг, то он с огромной вероятностью пойдет на это. Малоопытный продавец может легко пропустить от клиента сигналы готовности к совершению сделки. Причинами этому могут стать слишком сильная увлеченность рассказами о достоинствах своего товара или продолжение обдумывания аргументов на возможные возражения.

Результаты трудов консультанта могут быть следующие:

Клиент заинтересован во всем, что связано со сделкой, новую информацию нормально воспринимает и совершает покупку.

Клиент готов купить, но в ходе впрыска огромной информации он уже начинает отвлекаться, скучать и в итоге уходит для обдумывания своего решения.

Клиент готов к покупке, но где-то в глубине души его еще терзают кое-какие сомнения. Поступающая информация усиливает эти сомнения, вызывает некий негатив. Появляются недовольства клиента, новые возражения и, в конце концов, – несостоявшаяся сделка.

Для менеджера очень важно уметь распознавать сигналы клиента о готовности к покупке. Они показывают, когда пора завершать сделку.

Невербальные покупательские сигналы готовности к сделке:

оживленная жестикуляция, дружеский тон, улыбка, блеск в глазах;

небольшая задумчивость, свидетельствующая о принятии решения.

Вербальные покупательские сигналы готовности к сделке:

вовлечение в обсуждение сделки людей, могущих повлиять на ее совершение;

проявление желания о демонстрации товара или самостоятельного его испытания;

выражение определенных пожеланий;

появление множества вопросов, уточнений о товаре и условиях сделки, скидках.

Завершение сделки

Заключение сделки – это главный этап, ради которого проделана вся работа продавца. Это самый ответственный момент всего процесса продажи. Поняв, что клиент готов сделать покупку, нужно помочь ему поставить точку. Для покупателя приобретение продукта означает расставание с определенной суммой денег. Поэтому он испытывает некоторый стресс. Каждый профессиональный менеджер использует свои приемы.

Можно подтолкнуть готового к сделке клиента наводящими вопросами:

«Вы заберете телевизор сами или вам оформить доставку?»;

«Вам удобнее рассчитаться наличными или безналом».

Здесь самое главное выдержать паузу, чтобы клиент ответил. Кто после вопроса заговорит первый – тот и «проиграл». Освобождая клиента от ответа именно сейчас, вы легко можете сорвать сделку.

Работа с заказом

Если заказ получен, не значит, что можно закинуть ноги на стол и отдохнуть пару часов. Старайтесь максимально быстро довести его до конца. В случае дистанционного общения это особенно важно.

По возможности быстрее отвезите товар в компанию доставки, хорошо упакуйте, оформите все необходимые документы, гарантию, отзвонитесь клиенту, что товар уже отправлен. Сейчас вы работаете на положительное мнение о себе и кто знает, скильких новых клиентов сможет привести этот заказчик? Сарафанное радио, как наиболее эффективный способ рекламы, никто не отменял.

Выход из контакта