Жан-мари Буасвер - Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения

Хотите научиться выражать себя настойчиво и спокойно? Доктор Зев Вандерер, психолог из Калифорнии, разработал технику, которая называется метод «испорченной пластинки» (broken record). Мы знаем, что если пластинка поцарапана, то игла проигрывателя постоянно попадает в одну и ту же бороздку и все время повторяются одни и те же звуки. Это пример настойчивости, которую иногда надо применить для самоутверждения. Вышеназванный метод не требует научиться повторять все время одно и то же, но учит настойчивости при выражении идей, чувств или потребностей, заставляет игнорировать все неважные обстоятельства и не отступать от точки зрения, которую необходимо выразить. Этот метод позволяет избежать манипуляций со стороны других, не отказываться от своих потребностей и заставляет окружающих нас услышать. Следующий диалог иллюстрирует метод «испорченной пластинки».

После изучения этого метода в течение некоторого времени у Марселя возникла необходимость использовать его в магазине бытовой техники. Он купил цветной телевизор, который ломался примерно каждые два месяца. Сначала цвета стали блеклыми, а потом экран вообще погас, когда он только дотронулся до кнопки на телевизоре. Гарантия кончалась через месяц, и Марсель хотел, чтобы ему поменяли телевизор или произвели качественный ремонт. Он позвонил менеджеру, и между ними состоялся очень показательный диалог.

МАРСЕЛЬ: Здравствуйте. Вас беспокоит Марсель Денонкурт.

МЕНЕДЖЕР: Я вас слушаю.

МАРСЕЛЬ: В ноябре прошлого года я купил телевизор, с тех пор он все время ломается. Я хотел бы, чтобы вы мне его заменили.

МЕНЕДЖЕР: Можете ли вы объяснить мне, что за проблема?

МАРСЕЛЬ: Да. Цвета очень блеклые, и сам телевизор выключается, как только дотронешься до кнопки (информация). Я хотел бы, чтобы вы мне его заменили («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Мы отправим к вам специалиста, который проверит его.

МАРСЕЛЬ: Это бесполезно. Вы уже присылали специалиста четыре раза, а все равно остались те же проблемы (информация). Итак, я хочу, чтобы вы заменили телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Нет, это невозможно. Я пришлю вам другого специалиста. Лучшего из всех, кто у нас есть. Уверяю вас, телевизор будет приведен в порядок. В следующий раз не стоит сюда звонить напрямую, звоните в отдел ремонта (попытка обвинить: «Вы сами сделали ошибку, вот почему у вас проблемы»). Но так и быть, я лично займусь вашим случаем (манипуляция: «Видите, какой я добрый, верьте мне»).

МАРСЕЛЬ: Благодарю вас, но все, что я хотел бы сейчас, – это заменить телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Послушайте, я знаю все эти телевизоры, уверяю вас, мы сможем его отремонтировать (манипуляция: «Да что вы говорите? Вы просто не разбираетесь. Лучше верьте мне!»). Другой мастер придет, без проблем поменяет необходимые детали.

МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вы так и думаете, но я не верю, что этот телевизор возможно еще раз отремонтировать. Я хочу новый (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но поймите, вы меня просите о невозможном. Я не могу вам дать новый телевизор, тогда как вы этот использовали в течение одиннадцати месяцев. (Отказ от ответственности.)

МАРСЕЛЬ: Этот телевизор никогда хорошо не работал. Я хочу новый («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Послушайте, все цветные телевизоры любой фирмы часто требуют обслуживания, это нормально. Не думайте, что бывают телевизоры, которые всегда работают и не ломаются (манипуляция: «Вы слабо разбираетесь, вы не понимаете, прекратите жаловаться»).

МАРСЕЛЬ: Я вам говорю, что этот телевизор никогда нормально не работал, и я хочу новый, который работает («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Извините меня, у меня еще один вызов (попытка к бегству).

Пять минут спустя.

МЕНЕДЖЕР (через пять минут): Простите, я очень занят и было бы неплохо, если бы мы смогли быстрее решить вашу проблему (попытка к бегству).

МАРСЕЛЬ: Я вас понимаю, я тоже очень занят и тоже заинтересован, чтобы проблема была скорее решена.

МЕНЕДЖЕР: Ну и к чему же мы пришли?

МАРСЕЛЬ: Я уже вам говорил, что хочу, чтобы вы заменили мой телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Нет, это совершенно невозможно. Мы так не делаем (попытка обвинения: «Вы просите невозможного. Будьте благоразумны»).

МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вам трудно согласиться с этим, но я заплатил за этот телевизор и желаю иметь работающий аппарат (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).