Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

Коллеги наивно забывают о другом, гораздо более важном факторе — о неплохом пиаре. Причем — на федеральном канале. Еще и бесплатно. А это мечта любого иностранного отельера. Там давно это поняли. И охотно приветствуют, и активно участвуют в таких форматах программ. И вот почему.

Продажи номеров в гостинице строятся по иной логике, нежели это представляется многим обывателям. Аудитория потенциальных гостей отеля огромна, а география — безгранична. Она не ограничивается зрителями одной передачи. Или потребителями одной местности (как у ресторанов), региона, города, страны. И даже континента.

Комнаты продаются круглосуточно в онлайн-режиме постояльцам из разных уголков земного шара. И удаленно. Номера нельзя потрогать, пощупать. Или забежать по дороге в гостиницу, чтобы воочию убедиться в своем выборе.

Постояльцы принимают решение о выборе любимого отеля исключительно по фотографиям. Или по описанию в красивых буклетах, на различных сайтах. Или на порталах онлайн-бронирований. Либо по рекомендациям знакомого турагентства, коллег или друзей.

Но окончательное решение постояльцы принимают на основании детального изучения отзывов и рейтингов конкретной гостиницы, размещенных на самых известных онлайн-ресурсах: booking, tripadvisor, expedia. И с каждым годом важность отзывов и рейтингов возрастает. Причем в разы.

В мире сегодня не существует мало-мальски приличной гостиницы, сознательно пренебрегающей своими отзывами и рейтингами на главных онлайн-площадках.

В современном динамичном и открытом мире ничто не способно так обрушить цену — и в конечном счете уничтожить гостиницу, — как систематические плохие отзывы. А вслед за ними — неизбежно и стремительно падающие рейтинги отеля на основных интернет-ресурсах.

Грамотно составленный негативный отзыв постояльца Лены Летучей на том же tripadvisor или booking нанесет гостинице существенно больший вред, нежели пара кадров с увеличенными на весь экран посторонними волосками. Или сероватой пылью на комоде. Даже показанными на федеральном канале.

Крыс, мышей, клопов или исчезнувших (по непонятным причинам) тараканов я в расчет не беру. Вряд ли найдутся в стране еще такие гостиницы.

«Ревизорро» все же оказывает влияние на гостиничную отрасль страны. И влияние серьезное. А временами даже негативное и опасное. Эта популярная передача взращивает и формирует нового потребителя. Она меняет поведенческие стереотипы гостей, саму культуру потребления гостиничной услуги в стране. И превращает россиян в грамотных и требовательных гостей. И более нетерпимых к недочетам в гостиничном сервисе. И, к огромному сожалению, гораздо более неблагодарным и высокомерным к чужому труду. Иногда откровенно пренебрежительным. А временами даже унижающим человеческое достоинство. Особенно линейного персонала — горничных, администраторов, официантов, подносчиков багажа, дворецких, как раз тех, кто находится в зависимом положении.

«Как у вас здорово. И красиво. А главное — чисто, — в очередной раз недавно услышал я от одного из гостей. — Моя жена устроила вашим горничным Лену Летучую. И ничего криминального не нашла. Все перевернула. Даже перчатку надела. Все — как в программе „Ревизорро“. И наматрасник подняла — чужие волосы там искала. Так что не зря вы ваших горничных тут держите. Пусть пашут. Ведь где грязь искать, мы знаем», — довольно высокомерно и цинично резюмировал гость.

Похожие комментарии и реплики от российских постояльцев мы слышим последние три-четыре года почти ежедневно.

Но отельеры не дремлют. И не остаются в стороне от новых реалий. Гостиницы в последние годы внимательнее и требовательнее относятся к чистоте номеров и стандарту уборок.

Отели тратят существенно больше средств на поддержание своего номерного фонда, ресторанов, инвентаря, мебели и сантехники в хорошем состоянии. Они чаще «красят, мажут и чистят» свои помещения. Конечно, не из страха перед красивой блондинкой, а прежде всего ради отзывов и рейтингов «новых» потребителей.

Гостиницам существенно проще, чем ресторанам, защитить себя от посторонних. И потребовать от них соблюдения закона и правил проживания на своей территории.

Ведь в штате любого, даже среднего отеля — многочисленная охрана и юристы.

Вряд ли бригаде «Ревизорро» удастся так же легко попасть в служебные и производственные помещения отеля, как в небольшом и часто беззащитном городском ресторане.

Владельцы и управляющие гостиниц еще на этапе проектирования разносят производства, кухни, склады и залы ресторанов далеко друг от друга. Но не из страха перед проверками красивой блондинки. А потому что так удобнее и грамотнее по логистике круглосуточно обслуживать сразу несколько ресторанов, баров и службу room service гостиницы.