Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

В эпоху цифрового обмена информацией любое нарушение во время проверки ФМС вылезает наружу за секунды.

В страхе перед постоянными проверками ФМС руководители и даже собственники большинства гостиниц вводят строжайшие меры контроля за действиями персонала. И под угрозой штрафов и увольнений обязывают сотрудников действовать строго по правилам и процедурам, принятым в конкретном отеле.

Любые исключения или отступления от них возможны лишь с санкции управляющего или собственника гостиницы. Ведь это их риски, причем персональные. И только они способны их трезво оценить. Руководители, не персонал!

Многие сторонники и друзья писателя осудили гостиницу за плохой сервис, отсутствие клиентоориентированности и гибкости. И даже за человеконенавистничество. «Ведь гостя оставили на улице», — писали многие.

Но сервис заканчивается там, где нарушается закон. Или слишком высоки риски для предприятия.

Авиакомпания легко предоставит постоянному пассажиру место в бизнес-классе вместо экономического. Накормит и напоит дорогим алкоголем. И даже пришлет к дому пассажира личного водителя. Но не пустит его в самолет без посадочного талона и паспорта. Риски слишком велики. А последствия непредсказуемы.

Ресторан подарит бутылку хорошего вина или угостит блюдом. Но откажется разливать или продавать в зале безакцизный или «левый» алкоголь по просьбе постоянного гостя.

Отель легко повысит категорию любого номера до люкса. Или даже подарит ночи в отеле. Но не поселит своего постоянного гостя или иностранца без паспорта, визы или миграционной карты. Никогда.

Но и обиду селебрити можно и нужно понять. Он не в курсе всех нюансов и тонкостей гостиничного бизнеса. И тем более не знает строгих требований ФМС. Он и не обязан их знать.

Как постоянный гость этой гостиницы (и как известная личность), он может рассчитывать на некоторые «особые» условия для себя. В конце концов, он их действительно заслужил. Но требовать их гость может только от управляющего. Или от собственника. От того, кто готов или может взять эти риски на себя.

В моем отеле подобные вопросы решаю только я. Причем лично. Ведь это мои персональные риски как генерального менеджера. И как собственника.

Только я могу подтвердить, что знаю этого гостя лично. Видел раньше оригинал его паспорта. И копия соответствует оригиналу. А в спорных ситуациях в любое время дня и ночи набрать номер телефона юриста. И найти компромиссное решение.

Могу разрешить селить без гарантии его банковской карты, так как знаю его много лет. И в его платежеспособности не сомневаюсь. А персонал — никогда!

Задача администратора или менеджера в спорных ситуациях — срочно искать меня. И получить санкцию. А если не нашли — действовать строго по стандарту. И никак по-другому. В противном случае нарушитель будет депремирован. А в некоторых случаях — сразу уволен.

Ну а пока всем сторонам, вероятно, стоит взять паузу в эмоциях. Постараться понять друг друга. Не обвинять, не поливать грязью. И наслаждаться удачным пиаром.

А остальным путешествующим — проверить, с собой ли паспорт. Ну или на худой конец визитка с телефоном управляющего. Или собственника любимого отеля.

Один знакомый коллега-отельер недавно позвонил мне. И взволнованным голосом сообщил: «Ты слышал новость? Все отельеры обсуждают в Фейсбуке! Якобы Лена Летучая собирается нагрянуть в один из известных московских отелей — с ламой?»

«С далай-ламой?» — переспрашиваю я.

«Да нет же! С живой ламой, — вполне серьезно отвечает приятель. — Она собирается заказать дворецкого для своей ламы. Ведь этот отель приветствует проживание гостей со своими питомцами. Вот она и хочет проверить качество сервиса для животных!»

«Вот и отлично! Главное, чтобы лама осталась довольна. И написала хороший отзыв! Ведь хорошие отзывы и рейтинги — наше все! — отвечаю я. — И важно не продешевить с услугой для такого ВИП-питомца. Как говорится, любой каприз за ваши деньги! Нужно как можно дороже оценить эту услугу. Ведь она — нестандартная. И должна нестандартно стоить».

Многие отельеры со страхом и всерьез обсуждают возможный визит журналистов программы «Ревизорро» в свой отель. И продумывают до мелочей свою первую встречу с отважной блондинкой. Они красочно рисуют себе страшилки о неминуемых негативных последствиях визита Лены Летучей для своего бизнеса. «Она разгонит нам всех гостей! И разрушит наш бизнес! Мы закроемся!» — всерьез полагают многие.