Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

Молодая подруга, отложив мобильный телефон, в ужасе уставилась на подругу. «Это правда?» – дама повернулась к менеджеру по работе с гостями.

«Смею вас заверить, что это – полный вымысел!» – вполне искренне ответила менеджер. «За пятнадцать лет работы в разных гостиницах я ни разу не слышала о таких действиях горничных – даже в приватных беседах персонала».

«Ваш автомобиль подъехал, ожидает перед главным входом в отель», – прервал живую беседу секьюрити, вошедший на стойку.

Дамы оставили на столике пустые бокалы, вежливо попрощались и в сопровождении подносчика багажа направились к выходу.

Горничные, как и другие сотрудники индустрии гостеприимства, всегда рады чаевым. Чаевые не только важная статья дохода обслуживающего персонала гостиниц – горничных, подносчиков багажа, официантов и водителей. Но и объективная оценка работы конкретного сотрудника, благодарность и признание его нелегкого труда.

Горничные, безусловно, никогда не получают чаевые от всех постояльцев. И даже не рассчитывают на это. Опыт подсказывает им, что вычислить того, кто все же оставит чаевые, невозможно. Единого портрета «козырного» постояльца не существует. В этом и особенность работы горничных, азарт и загадка: обслуживать всех гостей одинаково хорошо – в надежде на то, что любой постоялец может оказаться тем самым «козырным» гостем.

Мстить и отыгрываться на гостях бессмысленно. И дело не в моральных качествах персонала. Во-первых, у горничных никогда нет свободной минуты. Уборка номера жестко регламентирована по времени – тридцать-сорок минут на каждую комнату. И четко стандартизирована – за этим строго следят супервайзеры. Несоблюдение временного регламента и стандартов грозит срывом дневной нормы уборки каждой горничной. В результате часть номеров в отеле останутся неубранными. И прибывающие постояльцы не получат вовремя ключи от комнат. А это – ЧП для любой гостиницы.

Ну и во-вторых, «козырным» постояльцем, который оставит солидные чаевые, может оказаться кто угодно. Пожилая сердобольная пенсионерка или взбалмошная молодая «неряха» могут оставить солидную сумму на тумбочке или на подушке при выезде из гостиницы. А солидный бизнесмен, приехавший на отдых с целой семьей, напротив, вполне может покинуть отель, не оставив ни цента.

Размер чаевых и, как следствие, общий доход горничных, обычно существенно выше в курортных гостиницах. На отдыхе постояльцы охотнее расстаются с деньгами. Гости дольше проживают в загородных отелях, на курортах. И больше проводят время в комнатах – нередко семьями и большими компаниями друзей.

В городских гостиницах, напротив, постояльцы останавливаются в среднем всего на двое суток, часто в одиночестве или парой. И проводят минимум времени в отеле, используя номер главным образом для ночного отдыха.

Так сколько же чаевых стоит оставлять горничным в отеле? И каким образом? Эти вопросы не имеют однозначного ответа. И носят сугубо личный характер.

Американцы признаны самыми щедрыми и благодарными постояльцами в мире. Они охотнее и регулярнее других оставляют чаевые в гостиницах. Гости из США десятилетиями приучали горничных по всему миру рассчитывать в среднем на один доллар с постояльца в сутки – за качественную уборку комнаты. Валюта при этом не имеет значения.

Общепринятого места в комнате для передачи чаевых не существует. Деньги вполне можно оставить на тумбочке, на постели, на письменном столе. И даже передать лично в руки. Главное – горничная должна быть уверена, что деньги предназначены лично ей, и что никто потом ни в чем ее не обвинит. Многие постояльцы вполне разумно оставляют купюры в конверте или прикладывают небольшую записку со словом «Спасибо» – разумеется, на понятном языке.

Оставлять чаевые конкретной горничной посуточно или всем горничным, обслуживающим номер, одной суммой – сугубо личный выбор каждого гостя.

Важно одно: чаевые горничным всегда остаются исключительно на усмотрение гостей. А их отсутствие не должно сказываться на качестве уборки. И тем более, на безопасности постояльцев.

«У меня в номере лежит тело. Мужское. Голое».

«У вас в номере труп?» – после секундной паузы едва выдавил из себя ночной портье, глядя на прибежавшего на ресепшен гостя.

«К счастью – тело живое, весьма упитанное. И храпит на весь этаж».

Гость рассказал, что, вернувшись в отель, направился прямиком в номер. Но, открыв дверь ключом, оцепенел, оглушенный громким храпом. Быстро включил свет.