Тим Джексон - Intel - взгляд изнутри

Количество почтовых сообщений росло. Intel сдалась и выслала Найсли пару новых процессоров. Но джин уже вырвался из бутылки, и даже хорошее обхождение с тем, в чьих руках была пробка, не могло вернуть его обратно. Все более мощный хор в comp.sys.Intel требовал ответить, что компания намерена делать с этим дефектом в "звездном" процессоре, знала ли она об этой проблеме раньше, и если знала, то почему молчала. Седьмого ноября на первой полосе " Electrical Engineering Times " появилась статья об ошибке, в которой говорилось, что, по словам Intel, она узнала о проблеме "летом", но исправила ее в обычном процессе усовершенствования производства чипа. Представитель Intel заявил, что компания заменит чипы только весьма небольшому числу людей, на чьей работе может отразиться эта очень маленькая неточность, вызванная дефектом.

Надменность компании рассмешила тех, кто посещал comp.sys.Intel. Они начали посылать свои шутки в адрес компании, и их оказалось так много, что была образована новая группа Usenet, получившая имя alt.jokes.pentium.

— Вы слышали о новом плане выплаты жалований сотрудников Intel? — Вы можете получить свой чек на оплату каждую пятницу, но только если сможете доказать, что он вам действительно НУЖЕН.

— Почему Intel назвала процессор Pentium, а не 586? — Потому что она прибавила 10 2к 486 на первом Pentium и получила 585,99999.

— Как расшифровывается слово "Pentium"? — "Perfect Enough for Nine out of Ten Instructors at the University of Montana" (Достаточно совершенный для девяти из десяти преподавателей Университета штата Монтана). Или: "Practically Everyone Now Thinks It's Useless for Math" (Практически все теперь знают, что он бесполезен для математики).

Или надпись на футболке одного из роллеров в Маунтин-Вью: " Я попросил компенсацию за мой Pentium, и все, что я получил, то эту вшивую футболку ".

А вот, пожалуй, лучшее из всего:

Инженер из Intel заходит в бар и заказывает выпивку. Бармен подает ему и говорит: "С вас пять долларов". Инженер бросает на стойку банкноту в пять долларов и говорит: "Сдачу оставьте себе!".

Однако не все комментарии на comp.sys.Intel были такими безобидными. Многих до глубины души оскорбило то, что компания признала свой продукт дефектным и при этом отказалась обеспечить нормальной версией потребителей, за исключением крохотного их меньшинства. Черт возьми, ведь те, кто купил компьютеры Pentium для того, чтобы играть дома в игры, заплатили за них сколько же, сколько и математики! Почему же они имеют меньше прав на работающий чип? И кто такая Intel, чтобы указывать, кому нужны и кому не нужны точные математические вычисления? Люди стали обмениваться сообщениями о том, как они звонили на линию помощи Intel. Они рассказывали ужасающие истории о долгом ожидании, об инженерах, разговаривающих агрессивно и властно, о длительных допросах ни в чем не повинных потребителей, как будто это у них не все в порядке, о том, что никто не перезванивает и не отвечает в согласованный срок. Они сообщали также, что те требуют номер кредитной карточки у тех, кто просит заменить Pentium, чтобы гарантировать оплату в случае, если они не вернут старый.

Это классическая история крупной компании. Всплывает проблема с продуктом; производитель держит ее в секрете; кто-то посторонний обнаруживает проблему; производитель уверяет, что проблема несущественна; производитель нехотя соглашается на компенсацию пострадавшим; внутренняя бюрократия производителя заставляет потребителя пройти сквозь строй, чтобы добиться справедливости. Так было с Tylenol, Perrier и с другими, повторяясь вновь и вновь.

Неизбежное случилось во вторник 22 ноября 1994 года, накануне Дня благодарения. Количество ежедневной почты на comp.sys.Intel стало постепенно снижаться, и компания решила, что проблема в конце концов скоро исчезнет. Энди Гроув находился в аспирантуре Станфордского университета, где он преподавал обычный курс, и вместе с одним из профессоров обсуждал список слушателей со степенью магистра экономики управления, чтобы классифицировать их работу.

"Процесс занял немного больше времени, чем обычно, — вспоминает Гроув, — и я собирался извиниться и позвонить в свой офис, когда раздался телефонный звонок. Мне звонили из офиса. Наша сотрудница, ответственная за контакты, хотела поговорить со мной, причем срочно. Она сообщила мне, что в Intel прибывает команда из CNN. Они узнали об ошибке с вычислениями с плавающей точкой в процессоре Pentium, и, похоже, история будет раздута".

Репортаж вышел в эфир в тот же вечер.

Джен Хопкинс, "Anchor": Акции Intel к концу дня снизились на одну целую и три восьмых и составили шестьдесят четыре и три четверти. Сегодня в программе "CNN Business News" компания говорит, что в ее шедевре — чипе Pentium — имеется брак. Впервые Intel призналась, что знала об этом дефекте с лета. Стив Янг готовил материал об этой истории. Стив, если Intel знала уже многие месяцы, то как насчет ее покупателей?