Тим Джексон - Intel - взгляд изнутри

В понедельник, 19 декабря 1994 года, директора Intel, проведя срочное заседание совета директоров по телефону, решили отказаться от старой политики. Начиная с этого момента компания будет заменять процессоры Pentium любому покупателю, который этого пожелает, независимо от того, "занимаются ли они анализом статистики или играют в компьютерные игры", как выразился Энди Гроув. Биржи уже закрылись, когда они договорились объявить о своем решении фондовым аналитикам. Это пришлось сделать только на следующее утро. На покрытие издержек Intel выделила 475 млн. дол. — больше половины дохода компании за этот квартал.

Энди Гроув не хотел повторять ошибку с катастрофически запоздавшим отказом от бизнеса DRAM, когда к запоздалому осознанию компанией того, что она движется не в том направлении, добавился еще целый год, прошедший с момента принятия решения до собственно изменения. Пресс-релиз был выпущен в 5 часов следующего утра по тихоокеанскому времени. К шести часам 415 аналитиков и редакторов были приглашены на конференцию. Через пару часов после открытия Нью-йоркской фондовой биржи цена акций начала восстанавливаться, и все стало возвращаться на круги своя.

Но работа еще только начиналась. В ночь перед объявлением в самую большую комнату для конференций в здании Intel в Фолсоме наспех собрали столы и стулья плюс 135 новых телефонов и несколько миль кабеля.

"К двум часам ночи телефоны были установлены, проверены, подсоединены и подключены, — вспоминает Кен Хендрен, менеджер по технической помощи в Фолсоме. — К 3.30 AT&T дала линии из Сан-Диего… В 6.30 пришла первая команда добровольцев. Поскольку у нас не хватило времени на установку компьютеров, мы снабдили их бумагой, карандашами и бланками". План был таков: все сотрудники филиала приходят работать на телефонную линию на два часа после получасовой подготовки. Телефоны заработали в 7.30 утра. "В первый день мы приняли двадцать шесть тысяч звонков… Среднее время ожидания связи не превышало пяти секунд. Сорвалось только семьдесят девять звонков, сорок девять из них — в течение первого получаса, когда мы все еще отрабатывали телефонную систему. Самое длительное время ожидания для сорвавшегося звонка составило всего лишь семьдесят шесть секунд". В последующие дни нагрузка стала спадать — сначала до двадцати тысяч, затем до семнадцати, — и у компании появилось время, чтобы нанять специальных работников для обслуживания телефонов.

Вскоре стало ясно, что решение о капитуляции и предложение пожизненной гарантии замены стали для Intel поворотным пунктом. Хотя в Интернете продолжали появляться шуточки, связанные с Pentium, негативные отзывы в прессе и на телевидении прекратились практически сразу же. Аналитики строили предположения, откуда взялась цифра в 475 млн. дол. Получалось следующее: из товарных запасов придется изъять 500 тыс. процессоров Pentium, а 1,5 млн. будут возвращены. Однако позже Intel могла получить выгоду, если в действительности количество возвращенных чипов окажется меньше 30 % от количества установленных, на котором основывался расчет.

Кризис ярко продемонстрировал финансовую мощь Intel на фоне других производителей на рынке. Она была единственным из поставщиков микропроцессоров, кто мог позволить себе заплатить за ошибку в продукте, который уже поставлен на массовый рынок в таких объемах. Гарантии, с которыми в конце концов выступила Intel — пусть неохотно, с запозданием и вопреки лучшим расчетам, — являлись убедительнейшим доказательством, что за словами "Intel Inside" что-то стоит. Такое доказательство легко можно было представить и за одну десятую этой цены или даже меньше, если бы только Энди Гроув смог изменить свою точку зрения на несколько недель раньше. Тем не менее дело было сделано.

Из истории с Pentium Intel извлекла урок, который для аналитиков индустрии был очевиден уже несколько лет. Практика сокрытия дефектов и информирования об их наличии только самых крупных и ценных потребителей является пагубной. Вне всякого сомнения, лучше предоставить полную информацию публике и позволить потребителям и программистам самим решать, о чем стоит беспокоиться, а о чем — нет. Итак, в начале 1995 года Intel впервые опубликовала полный список выявленных ошибок в одном из своих ключевых процессоров. Этот перечень показал, что проблема с делением с плавающей точкой была всего лишь одной из десятков ошибок в миллионах процессоров Pentium, поставленных в 1993–1994 годах. Опубликовав этот список, Intel убила сразу двух зайцев: во-первых, усилилось давление на конкурентов с требованием опубликовать их собственные перечни дефектов; во-вторых, это постоянно исподволь напоминало пользователям компьютеров, что ожидать появления микропроцессора, абсолютно лишенного ошибок, — нереально. Но один аспект данного решения показал, что Intel еще не до конца осознала, что наиболее важным клиентом является конечный покупатель, а не компьютерная компания. Согласно плану распространения список был послан производителям систем и программного обеспечения за месяц до того, как доступ к нему получили конечные пользователи.