Тим Джексон - Intel - взгляд изнутри

На интенсивных пользователей приходилась крохотная доля от 2 млн. чипов Pentium, которые Intel надеялась продать к концу 1994 года: инженеров и аналитиков, которым нужно было много считать, насчитывалось не более нескольких сотен, а математиков — и всего-то несколько десятков. Однако цена устранения дефекта специально для них была бы очень высока. Только смена шаблонов для внесения правильных пяти чисел стоила бы десятки тысяч долларов. Затем потребуется дальнейшая работа — тысячи чипов, каждый стоимостью 900 дол., поскольку Intel всегда назначала очень высокие цены в начале жизненного цикла продукта, необходимо будет выбросить. А что делать с теми, которые уже отгружены? Завоевание господства Pentium проходило по плану: многие сотни тысяч новых чипов уже находились на рабочих столах пользователей или в розничной сети, и их возвращение окажется недопустимо дорогим. Каждую машину должен будет вскрыть опытный техник, чтобы извлечь старый чип и установить на его место новый. Было ясно, что Intel лишится миллионов долларов, а возможно, даже десятков миллионов, если решится сделать то, что она проделала с бракованными чипами 486, превратив их в брелоки.

Проще всего для компании было ничего не сообщать миру и внести ряд изменений в шаблоны для устранения дефекта. У Intel уже имелся стандартный "пошаговый" процесс, при котором новые разработки чипов проходили последовательные изменения и "сжатия" для устранения ошибок, уменьшения размеров чипа или снижения стоимости производства. Вычислительная ошибка могла быть легко устранена при следующем пошаговом процессе, и это дало бы возможность решить проблему ненавязчиво, не нанося никакого вреда имиджу нового чипа на рынке.

Этот вариант тем более привлекал, что такова уж была сложившаяся практика в индустрии. Все в компаниях знали, что ни один чип не получился идеальным сразу, так же как новая модель автомобиля, у которой заедает окно или плохо прилегает дверная панель, и всегда требуется несколько месяцев для устранения брака. Те, кого такие мелкие дефекты раздражают, должны подождать, прежде чем доставать свои кредитные карты. По случайному совпадению один из соперников Intel — небольшая компания Cyrix — только что столкнулась с подобной проблемой с одним из своих чипов 486. Репортер журнала " Windows " обнаружил ошибку в устройстве с плавающей точкой Cyrix 486DX, но техасская компания в резкой форме отказалась как от замены нескольких тысяч чипов, содержащих ошибку, так и от уведомления потребителей о ее наличии. Вместо этого она просто исправила ошибку в следующей версии чипа и продолжала работать как ни в чем не бывало.

Но Cyrix — это не Intel. Она не тратила в прошлом году около 100 млн. дол. на рекламу своего чипа. Cyrix не проводила маркетинговой кампании с целью убедить покупателей по всему миру, что покупка компьютера с ее чипом является твердой гарантией качества и надежности. Кроме того, Cyrix не пыталась из компании, производящей компоненты для продажи инженерам, стать глобальной потребительской торговой маркой. Логотип "Intel Inside" присутствовал не только в рекламных объявлениях, он появился на самих компьютерах, на упаковке и даже — в качестве маркетингового трюка для самого густонаселенного рынка в мире — на отражателях велосипедов в Китае. Во многих отношениях Intel пыталась изменить правила игры. Могла ли она продолжать играть по старым правилам в других аспектах?

Только спустя полгода Энди Гроув осознал, что ответом на этот вопрос должно было стать твердое "нет". Но летом 1994 года он и его коллеги все еще смотрели на мир скорее с инженерной, чем с рыночной точки зрения. Торговые марки, имидж, психология потребителя — все эти факторы, говорившие в пользу выбора краткосрочных расходов для поддержания репутации Intel в глазах потребителей, только начинали появляться на горизонте компании. Дисциплины, которые были стержневыми для прошлых успехов Intel, — технология, измерения, оценки вероятности сбоев, анализ затрат на изменения в процессах — говорили в пользу секретности. Поэтому специально созданной группой было принято решение держать информацию об ошибке в секрете.

Прошло шесть дней после первого звонка в центр технической помощи Intel, и профессор Томас Найсли уже не надеялся, что ему кто-либо перезвонит. Поэтому он начал рассылать по электронной почте сообщения своим приятелям-математикам из других организаций с предупреждением о выявленной им проблеме и просьбой попытаться воспроизвести ее. Кто-то послал его сообщение в Интернет, в группу новостей comp.sys.Intel, которая служит местом электронных встреч для чудаковатых любителей процессоров, технических специалистов и потребителей Intel. В течение недели более ста человек попытались произвести то же вычисление, что и Найсли, на своих компьютерах с процессорами Pentium, и также обнаружили, что их собственный экземпляр превозносимого нового чипа не может правильно разделить.