Юлия Правик - Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса. Часть 1 - маркетинговые исследования

Согласно определению Всемирной туристической организации, туризм(tourism является производным от франц. tour (прогулка, поездка)) – путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха.

Из этого определения можно сделать несколько выводов правового характера.

Тур (прогулка, поездка) – более узкое понятие, чем туризм, это одна из разновидностей туризма, туристической деятельности в целом.

Туризм – разновидность путешествия, но именно путешествия при определенном условии (в свободное время).

Туризм – один из видов активного отдыха, требует выполнения определенных действий.

Правовые отношения в туристической деятельности могут рассматриваться как отношения по предоставлению (предложения и реализации) туристических услуг между:

Туристической фирмой и туристом (клиентом, потребителем туруслуг);

Туристической фирмой и другими организациями, которые контактируют с ней.

Таким образом, участниками правоотношений в туризме являются:

Туристическая фирма (турагентство, туристическая организация);

Турист (клиент, потребитель туристических услуг);

Организации, взаимодействующие с туристической фирмой.

Договорные отношения туриста и туристической фирмы– отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). К тому же следует подчеркнуть особый характер «продукта» туристической фирмы. Вступая в договорные отношения с туристической фирмой, турист рассчитывает на получение необходимого ему набора услуг. Фирма предоставляет ему, как правило, не услуги, а права (гарантии) получения в определенное время в определенном месте услуг, непосредственно (физически) осуществляемых другими фирмами, имеющими прямые договорные отношения не с этим туристом, а с «его» туристической фирмой. Так, например, гарантия проживания в отеле определенного класса, двухразового питания, трансфера, экскурсионного обслуживания в соответствии с программой и тому подобное.

В частности, речь идет о приобретении гарантий оказания определенных видов услуг и самого тура туристической фирмой непосредственно «своему» туристу (например, сопровождение по маршруту, встреча с представителями фирмы в промежуточных пунктах маршрута и т.д.). Как правило, совокупность этих прав (гарантий), приобретенная туристом, оформляется «его» туристической фирмой в виде туристской путевки. Таким образом, туристская путевка является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом ее реализации. Она является совокупностью прав (гарантий) получения туристом количественно и качественно определенных услуг.

Между туристом и туристической фирмой должен быть заключен договор о предоставлении услуг (договор на туристическое обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством страны проживания туриста и содержит следующие основные разделы:

Стороны;

Предмет договора;

Права и обязанности сторон;

Цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов;

Ответственность сторон;

Особые условия;

Юридические адреса и реквизиты сторон.

Перед заключением договора туристу надо поинтересоваться, есть ли у выбранного им турагентства лицензия на туристическую деятельность. В случае отсутствия проводить дальнейшие переговоры не стоит.

Один экземпляр договора на туристическое обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью туристической фирмы, остается у фирмы, другой выдается на руки туристу.

Надо остерегаться фирм, которые не предоставляют клиентам никаких письменных гарантий, поскольку они ни за что не отвечают.

На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Туристическая путевка содержит:

Полные реквизиты организатора – продавца тура;

Номер лицензии турагентства;

Сведения о туристе;

Информация о времени начала и конец тура;

Маршрут тура;

Другие необходимые данные.

На обороте путевки, в частности, указано, что она заключается в соответствии с условиями договора о туристическом обслуживании и является неотъемлемой частью настоящего договора.

К этому документу прилагаются программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендованы правила поведения при осуществлении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях безопасности, сохранения здоровья и багажа.