Юлия Правик - Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса. Часть 1 - маркетинговые исследования

Комплекс услуг туристической фирмой, предусматривает выделение основных (профильных) услуг по туристическому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих проведение тура (см. табл. 1.3).

К основным (профильным) услуг турагентства относятся:

Выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

Уточнение количества дней тура;

Выбор категории отеля;

Организация питания;

Выбор трансфера (средства доставки туристов);

Организация культурной программы;

Уточнение цены тура с учетом системы скидок.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

Краткосрочные (2–5 дней)

Среднесрочные (6–14 дней)

Длительные (более 2 недель).

Наибольшей популярностью пользуются среднесрочные туры. Выбирая место проживания, туристы, как правило, ориентируются на 3, 4 и 5-звездочные гостиницы в зависимости от цены и платежеспособности клиента.

Организация питания в туре предполагает следующие варианты:

Одноразовое питание (как правило, завтрак);

Полупансион (двухразовое питание в сутки, как правило, завтрак и ужин)

Пансион (завтрак, обед, ужин).

Основным средством доставки туристов к месту отдыха в международных турах, как правило, является авиаперелет, реже – путешествие морским путем или по железной дороге.

При организации культурной программы учитываются специфика страны (региона, города) тура в историческом, культурном, национальном, религиозном аспектах, а также продолжительность и вид тура (в шоп-туре, деловой поездке и бизнес-туре – культурная программа сокращена), возможности принимающей стороны, и, соответственно, платежеспособность клиента.

Приблизительные требования к обслуживанию семейных туристов, путешествующих с целью отдыха (по средним классом обслуживания):

Пакет услуг:

Проживание в 3–4-звездочных отелях.

Питание, как правило, полный пансион, обязательно детское меню.

Экскурсии (общие для детей и взрослых, только для детей и отдельно для взрослых).

Услуги по надзору за детьми.

Детский педагог-организатор.

Услуги восстановительного характера.

Спортивные услуги.

Требования к условиям размещения

Преобладание в номерном фонде гостиницы 2-местных номеров (до 80–90% от общего их количества) с организацией дополнительного детского спального места.

Наличие в номере сушильных и гладильных средств, мини-кухонь (для детского питания).

Помещение для детей под присмотром воспитателей.

Помещение для отдыха и досуга.

Помещение для спортивных занятий.

Рекреационные условия

Размещение среди зеленых массивов.

Наличие собственной озелененной территории с оборудованными детскими, спортивными площадками.

Водные аттракционы, горки в бассейне и на пляже.

Специальные тропы для прогулок.

Аквапарки, зоопарки, тематические парки аттракционов, национальные парки, дельфинарий.

С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок, как правило, скидок с общей цены для детей (от 10 до 20%) и постоянных клиентов (от 15 до 30 %).

Необходимо отметить специфику отдельных видов туризма. Большую часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяет назначение тура:

Лечение в оздоровительном туре;

Обучение в бизнес-туре, переговоры с иностранными фирмами в деловом туре;

Организация покупок в шоп-туре;

Участие в спортивных мероприятиях, спорт-туре, посещение религиозных святых мест в паломническом туре, концертная программа в шоу-туре и тому подобное.

К вспомогательным или дополнительным, услугам, обеспечивающим проведение тура (также включаются в окончательную цену), относятся:

Визовая поддержка (оформление ваучера или виз на группу туристов) и оформления загранпаспортов (при их отсутствии);

Сопровождение (взрослых и / или детей – по желанию туриста)

Оформление авиабилетов и багажа;

Растаможивания груза (по прибытии в страну с международных туров)

Доставка туристов к трайлерах (аэропорта, железнодорожного вокзала и т.п.) и обратно по прибытии из тура, как правило, автобусом;

Страхование туриста и багажа (груза) – выплата стипендии туристу на карманные расходы в долл. США или валюте страны местопребывания по прибытии к месту отдыха (для международных туров).