Лидия Вечер: Деловое общение в государственном аппарате

Стратегия «контролера» включает стремление проверять, управлять ситуацией, поведением других, а также желание доминировать.

Стратегия «понимателя» – стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, т. е. соблюдение равенства партнеров.

Общение партнеров осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

•открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других;

•закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения;

•смешанные типы общения:

– одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей;

– один из собеседников открывает партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения.

В процессе общения можно выделить следующие этапы общения.

Этап I.Установление контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:

•продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальных средств общения – улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу;

•словесное обращение (приветствие) – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;

•не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

Этап II.Этап ориентации. Данный этап помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера. Задачи этого этапа:

•вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;

•выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

•начать решение основной задачи общения.

На этапе предоставляется возможность сразу выяснить, каким по длительности будет общение (свернутое, четкое или развернутое, подробное).

Этап III.Активное обсуждение вопроса. Активному обсуждению вопроса способствует непринужденная атмосфера, которая создается путем повышения эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях, шутка и т. п.), а также «включением» собеседника в выполнение совместных физических действий (просьба помощи, благодарность).

С учетом самооценки партнера (которую можно повысить или понизить) и правильного распределения ролей выбирается способ воздействия на партнера. Воздействие по принципу «доминирование – подчинение» предполагает использование приема «пристройка сверху» – выпрямленная фигура, решительный подбородок (параллельный земле); полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции.

Стратегия «понимателя» предполагает «пристройку на равных» – синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление симметричного рисунка обмена взглядами.

«Пристройка снизу» – приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру.

Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.

Этап IV.Принятие решения. Данный этап определяется предыдущей стадией и логически вытекает из нее.

Этап V.Выход из контакта. Цель этого этапа создать хорошее последнее впечатление (образ), что будет влиять на будущие деловые отношения.

Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни, социально-психологические механизмы восприятия.

Дж. Брунер экспериментально доказал, что восприятие как предметов, так и людей зависит от индивидуально-личностных и социокультурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека).