Владимир Токарев - Журнал «Туристы и турфирмы» – №1. Менеджмент и маркетинг в туризме

Как сделать так, чтобы ваши туристы пришли в вашу фирму на будущий год.

Поговорим на эту тему, рассмотрев пример работы туроператора речных круизов.

Несколько лет назад я разговаривал с молодой семьей, которая только что вернулась из речного круиза «Нижний Новгород – Санкт-Петербург – Нижний Новгород». Двадцатипятилетние туристы были в восторге, хотя они уже пользовались услугами туроператоров речных круизов, но по данному маршруту они плавали первый раз. Каково же было мое удивление, когда я узнал, что отдых проходил на трехпалубном теплоходе с ограниченным количеством удобств, а молодая семья занимала каюту в трюме.

– Вас не смущали физические неудобства, -поинтересовался я, – я знаю, что в ваш прошлый рейс вы отдыхали хотя и на таком же теплоходе, но в каюте класса люкс?

– Неудобств мы почти не заметили, но что касается впечатлений, то они были просто «сногсшибательные»! – услышал я ответ на свою скептическую реплику.

И тогда я вспомнил о теории мотивации Фредерика Герцберга, получившей распространение под названием модель «мотивационного – гигиенических факторов».

Сервис или впечатления – что важнее?

Модель Фредерика Герцберга

Выполнив исследование по выявлению удовлетворенности специалистов своей работой, Герцберг обнаружил, что в случае, если специалист высказывал неудовлетворенность своей работой, то он объяснял это условиями труда (гигиеническими факторами) – зарплатой, отношением с руководителем, условиями работы и др. Если же специалист был доволен своей работой, он не указывал в качестве причин этого условия труда, а объяснял свою удовлетворенность содержанием самой работы (мотивационные факторы).

В примере с молодыми людьми похоже, что «мотивационные факторы» – впечатления от экскурсий, качество развлекательной программы и пр. пересилили «гигиенические факторы» – неудобства проживания в трюме с ограниченным количеством удобств.

Рекомендации туроператорам речных круизов

В этом году нам удалось побывать в речном круизе по тому же маршруту, что и молодой паре – «Нижний Новгород – Санкт-Петербург – Нижний Новгород». Уровень сервиса на четырехпалубном теплоходе нас вполне устраивал, хотя российские туроператоры не умеют работать совсем без проколов.

Однако, в целом, впечатление было очень приятным. Я спросил себя – С чем это связано? И понял – дело снова в мотивационных факторах – например, на экскурсии по Валааму нам попался очень приятный экскурсовод, увлеченный своим предметом – рассказом о святых местах. Маршрут, по которому мы прошли с этим экскурсоводом, был достаточно утомительным, однако группа туристов совсем не заметила физической усталости – рассказ экскурсовода наряду с окружающим нас восхитительным миром природы, где мы проходили по маршруту, оказали неизгладимое впечатление, которое сохранится на многие годы.

Какие рекомендации можно дать туроператорам речных круизов исходя из модели Фредерика Герцберга. Круизный туризм – один из самых сложных видов туризма, поскольку включает в себя много комплексных подпродуктов – это и организация питания, и экскурсии по городам, и развлекательная программа, и путевая информация и многое другое. Обойтись совсем без проблем вряд ли получится. Как сделать так, чтобы турист даже при наличии каких-либо накладок остался доволен?

Постарайтесь особое внимание уделить «мотивационным факторам» – содержанию круиза: у Вас могут быть накладки по времени прибытия в города следования, но у вас должны быть проверенные экскурсионные бюро с отличными экскурсоводами; у вас могут быть проблемы с погодными условиями, которые особенно сильно влияют на качество круизного отдыха, но у вас должен быть отличный ведущий развлекательной программы. Тогда туристы забудут мелкие неудобства, и, получив хорошее впечатление от содержания самого круиза, захотят и на будущий год обратиться в вашу фирму.

Недавно один из специалистов моего клиента (фирма занимается реализацией оргтехники) высказал мнение, что стратегия может быть полезна только для больших предприятий с численностью 500 – 1000 человек и более, а если в фирме работает менее двух десятков человек, тогда стратегия – вещь бесполезная. Если же речь идет о небольшом туристическом агентстве, где работает два-три человека, тогда стратегия даже вредна, поскольку ее разработка потребует достаточно много времени, которого из-за воза текущей работы у работников маленькой фирмы просто нет.