Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Позвольте подготовить сцену.

Действующие лица:

Грегг (я), путешественник, клиент

Терри, водитель автобуса

Николь, зазывала

Эшли, дежурный

Сьюзан, дежурный на воротах

Сьюзан, Стивен – дежурные

Патрик – помощник на шаттле

СЦЕНА: Аэропорт Мetro в Детройте, очень холодное декабрьское утро

[1.1] ГРЕГГ ждет на обочине – расстроенный, опаздывающий. «Дельта» этой ночью отменила рейс, и его перебронировали на 6 часов вечера, а у Грегга запланировано выступление перед директоратом в 9 часов вечера. Сейчас 8:15, дорога займет не менее 40 минут. Ему пришлось много выступать в последние дни, так что перспектива оказаться в переполненном автобусе ему явно несимпатична.

Между тем автобус компании «Enterprise» приближается, из него выходит водитель.

ТЕРРИ (вовлеченный сотрудник): Привет, добро пожаловать в Детройт! Рады вас здесь видеть. Меня зовут Терри, и я помогу вам взять машину напрокат.

ГРЕГГ садится рядом с остальными пассажирами.

ТЕРРИ: Мы рады, что вы хотите взять напрокат автомобиль в «Enterprise». Я вас за пару минут доставлю в офис компании. Там вас будет ждать свежесваренный кофе и кое-что перекусить.

[1.2] Автобус прибывает в компанию «Enterprise», пассажиры выходят, собирают свои вещи. Николь ждет на входе, приветствуя прибывших.

ГРЕГГ приближается.

НИКОЛЬ (еще один вовлеченный сотрудник): Здравствуйте, меня зовут Николь, добро пожаловать в нашу компанию. Как ваше имя?

ГРЕГГ: Грегг. Доброе утро, Николь.

НИКОЛЬ: Добро пожаловать, Грегг, подходите к стойке. Эшли рад помочь вам с машиной.

ЭШЛИ (вовлеченный): Добро пожаловать, Грегг!

ГРЕГГ: Привет, Эшли! Я страшно опаздываю. Мой ночной рейс отменили, пришлось вылетать сегодня утром, так что я должен выступать уже через 45 минут, а до места добираться не меньше 40 минут. Буду вам очень благодарен, если сделаете что-то, чтобы я быстрее добрался туда.

ЭШЛИ (с симпатией): Посмотрим, что я могу для вас сделать.

Менее чем через минуту Эшли подводит Грегга к его машине.

ЭШЛИ: Позвольте, я помогу вам с вашим чемоданом. Пожалуйста, садитесь в машину, устраивайтесь поудобнее. Вот бутылка воды. Сейчас я осмотрю машину, нет ли каких-то незаявленных повреждений.

Благодаря дружелюбию и отличному сервису в исполнении Терри, Николь и Эшли Грегг настолько поверил в компанию «Enterprise», что не будет раздумывать, если ему еще раз придется брать в аренду авто.

Он уверен, что Эшли будет действовать в его интересах.

[1.3] Эшли завершает осмотр автомобиля и отправляет Грегга в путь. На выезде Грегг встречает дежурного на воротах – СЮЗАН – и вручает ей свои документы.

СЬЮЗАН (вовлеченный сотрудник): Здравствуйте, я – Сьюзан. Как вам наш сервис?

ГРЕГГ: Все великолепно. (Он приятно удивлен очередными вовлеченными сотрудниками.)

СЬЮЗАН: Отлично (возвращая документы). Спасибо, что обратились к нам! Желаю вам хорошего дня!

ГРЕГГ: Что, если я скажу вам, что сервис у вас был недостаточно хорош?

СЬЮЗАН: Я спрошу, что конкретно вам не понравилось. И если я сама не смогу это исправить и помочь вам, направлю вас к одному из менеджеров, который в этом поможет.

(Занавес)

[1.4] Два дня спустя. ГРЕГГ привозит арендованную машину в «Enterprise». Его встречает СТИВЕН.

СТИВЕН: С возвращением! Меня зовут Стивен, я прослежу, чтобы вы сели на нужный автобус и вовремя вернулись в аэропорт. Какой авиакомпанией вы летите сегодня?

ГРЕГГ: «Дельтой».

СТИВЕН: Хорошо. Вот автобус, который отходит прямо сейчас. Попрошу их подождать вас. Не забудьте свой телефон, ключи, карту и другие вещи.

ГРЕГГ забирает чемодан и идет в автобус.

ПАТРИК: Здравствуйте, я – Патрик. Я доставляю вас в аэропорт. (С энтузиазмом.) Могу я взять ваш чемодан?

ГРЕГГ и другие пассажиры садятся в автобус.

ПАТРИК: Приветствуем всех, кто воспользовался услугами компании «Enterprise». Я доставлю вас обратно в аэропорт буквально за пару минут. Все в сборе? Тогда тронулись!

(Занавес)

В отличие от моего первого примера с гостиничными служащими, сотрудники «Enterprise» осознают, что они выступают перед клиентами.

Они предоставляют прекрасный сервис на каждом его участке, с удовольствием разыгрывая роль «хозяина». Такое достигается благодаря системе жизни в бренде — подходе, который основан на определении, напоминании другим об этом опыте и оценке того, как люди должны себя вести в критические минуты взаимодействия с клиентами. Это то самое, что заставляет клиентов любить компанию. Если бы сотрудники описанного мною отеля понимали важность той роли, которую они играют в предоставлении клиентского сервиса, то, возможно, бирка «СЕРВИС 10» не болталась бы на них так бессмысленно. К тому же сотрудники отеля свалили на меня вину за неправильно выставленную в компьютере дату чек-аута, выставили мне неправильный счет за две из трех ночей, которые я там оставался, и не смогли предоставить мне каждое утро полагающийся бесплатный номер газеты «USA Today». (При этом другие гости его получали. Так что непонятно, почему это я оказался для них недостаточно ценным для такой услуги клиентом?) Может, потому, что проявил излишний интерес к «СЕРВИСУ 10»?