Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Рассматривая опыт с этих разных углов зрения, добиваясь концентрации других людей на этих результатах и используя предложенные в этой книге инструменты и методики, вы добьетесь большей эффективности в управлении опытом и создании доверия к себе как лидеру. Во всяком случае, вы сможете проводить необходимые беседы, создавая обстановку открытой коммуникации, в которой ожидания становятся четче, а также растет готовность нести ответственность.

И вот еще одна идея, которой мне хотелось бы поделиться с вами напоследок. Идея довольно принципиальная, так как вам придется столкнуться со следующей ситуацией, и вам надо знать, как ответить. Некоторые иногда представляют, что их сотрудники на своей работе уже как бы вовлечены и всегда предоставляют необходимый опыт. А для кого-то весь этот «брендовый опыт» – просто еще один вопрос, которым надо заниматься. Это особенно важно для тех компаний, которые раньше грешили мероприятиями и акциями в духе «аромат месяца», потому что пришло время покончить с этими не имеющими отношения к реальности действиями.

В любом случае очень важно правильно понять следующую мысль. Вам придется вначале постоянно повторять ее всем. Да, вам нужно будет напоминать им об этом!

Управление опытом и предоставление брендового опыта – это не что-то, что еще надо сделать. Это – именно то, что мы делаем.

Опыт преподносится на работе каждый день. Вопрос остается только один: вы готовы в будущем управлять им?

Времени на паузы уже не осталось. Пришло время действовать!

Основываясь на только что прочитанном, какие три самых главных вещи вам надо знать, начиная управлять опытом?

1. __________

2. __________

3. __________

1. (с. 14) Исследование 2013 года показало: 49 % руководителей компаний уверено, что клиенты меняют бренд из-за плохого сервиса. Но гораздо интереснее, что, согласно тому же исследованию, 89 % клиентов указали на смену бренда из-за плохого сервиса.

● Oracle, «Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era», 4 February 2013.

2. (с. 15) Вот три основных и чаще всего упоминаемых источника недовольства сотрудниками компаний:

● Сотрудник был груб – 73 %.

● Сотрудник слишком медленно решал мою проблему – 55 %.

● Сотрудник не обладал достаточной информацией – 51 %.

● «RightNow Technologies», «Customer Experience Report», NorthAmerica 2010, October 2010.

1. (с. 21) «Весь мир – театр, а люди в нем – актеры!»

● Шекспир, Уильям. Как вам это понравится. (Акт II, сцена 7.)

2. (с. 26) Поэтому дальше я привожу высказывание Питера Друкера, профессора и гуру по бизнесу и менеджменту Гарвардского университета. Он опубликовал в 1968 году материал, в котором утверждал, что главная цель любой компании – создать своего клиента.

● Drucker, Peter F. «Management: Tasks, Responsibilities, Practices» (New York: Truman Tally Books/E.P. Dutton, 1986).

3. (с. 27) Согласно исследованию «Harris Interactive», хороший сервис клиентов не просто привлекает, они готовы платить за него. Даже в случае с негативными экономиками 60 % потребителей называют хороший сервис и отношение высшим приоритетом, за который они готовы платить больше (в большинстве случаев или даже всегда).

● RightNow Technologies, 2009, «Customer Exper i ence Impact Report», October 2009.

● (с. 27) Еще одно исследование показало, что 91 % клиентов, недовольных вашей компанией, больше никогда к вам не обратятся.

● Help Scout, 75, «Customer Service Facts, Quotes & Statistics», May 2012.

1. (с. 28) Согласно исследованию, 70 % персонала «не заинтересованы» или «активно не заинтересованы» в своей работе, а это означает, что они эмоционально не связаны со своим рабочим местом и вряд ли могут быть продуктивными. Соответственно, лишь треть сотрудников «заинтересована» или эмоционально вовлечена в трудовой процесс и приносит пользу компании.

● Harter Jim «Понедельник не так страшен для вовлеченных сотрудников», Gallup® Wellbeing, July 23, 2012, www.gallup.com.

2. (с. 29) Статью сопровождала фотография CEO Дэнни Уэгмана и его цитата о том, что столь успешной компанию делает стиль мышления. «Единственная возможность стать приятным местом для покупок – быть хорошим местом для работы».

● Dobbin Sean «Wegmans занимает 4-е место в списке лучших работодателей», «Democrat and Chronicle » , January, 20, 2012.

3. (с. 31) Разве не ужасно узнать, что 65 % сотрудников не очень или совершенно недовольны своей работой?