Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Каждая компания стремится к большему количеству вовлеченных сотрудников, которые постоянно реализуют брендовый опыт, а также более вовлеченных клиентов, которые влюбляются в вашу компанию и приобретают все больше вашего продукта. Вы тоже к этому стремитесь, иначе не оказались бы уже на последнем отрезке путешествия по восьми принципам нашей книги!

Будь вы менеджером, супервайзером, исполнительным директором, владельцем бизнеса и кем угодно еще, это ваша прямая обязанность – понять, что надо сделать, чтобы выиграть в конкурентной борьбе.

И это ваша обязанность – создать такие условия на работе, когда сотрудники довольны, продуктивны и вовлечены, потому что от недовольных сотрудников вы никогда не получите довольных и вовлеченных клиентов.

Это ваше дело – дать четкое определение опыту через мировоззрение (установки, ценности и т. д.), а также формы труда (базовые нормы поведения, специфические нормы и нормы руководства и менеджеров).

Для того чтобы успешно управлять опытом, вам необходимо постоянно измерять и оценивать опыт, делая его наглядным для других при помощи стратегических напоминаний, а также делая его частью повседневного общения в компании.

Вам также предстоит собирать информацию у клиентов об их реальном опыте в вашей компании и транслировать ее персоналу для того, чтобы они понимали, как их работу воспринимают потребители. Сотрудники должны осознавать, что представляет брендовый опыт «на сцене», а это в свою очередь помогает вовлечь клиентов, выстроить с ними отношения и поднять продажи.

Вам надо стать эффективным в наблюдении за тем, в каких случаях сотрудникам удается реализовать жизнь в бренде, и работать на повышение. Надо сделать так, чтобы эти примеры хорошей работы стали постоянным напоминанием о жизни в бренде, подпиткой для их повторения, и, соответственно, формирования вовлеченных клиентов своей компании и превращения ее в отличное место для работы.

Если вам не доверяют ваши подчиненные и персонал вообще, это отрицательно скажется на уровне их вовлеченности в работу. Это ведь правда, не так ли? Как говорит Джон Уитни, автор и профессор Колумбийской школы бизнеса, «недоверие удваивает стоимость ведения бизнеса». Уитни прав – нехватка веры и доверия руководству удваивает цену бизнеса. В некоторых компаниях недооценивают это обстоятельство. Чтобы понять это, давайте посмотрим на экономику вовлеченности и отдельно – на результаты, которая она приносит. Вовлеченность влияет на продуктивность и стоимость.

Продуктивность – это та скорость и эффективность, с которой работают ваши люди. Если сотрудники не вовлечены, они не стараются сделать все быстро, выйти за рамки стандартного поведения на работе, не пытаются как-то защитить качество продуктов и услуг компании.

Это ведет к снижению продуктивности. Низкая продуктивность, в свою очередь, делает процесс более дорогим, потому что требуются дополнительные финансовые вливания. Оба этих показателя отрицательно отражаются на потребительском опыте, снижая ваши возможности сделать потребителя более вовлеченным .

Вы ощущаете, что руководство вашей компании задумывается о влиянии вовлеченности персонала? Чувствует ли оно остроту проблемы дальнейшего вовлечения сотрудников?

Используйте представленную ниже ссылку для скачивания упражнения по влиянию вовлеченности . Вы можете сделать его вместе со своими менеджерами, чтобы они все вместе увидели экономическую подоплеку вовлеченности, то есть то, что высокая степень вовлеченности персонала ведет к хорошим результатам бизнеса, а низкая стоит слишком дорого. Упражнение помогает понять, насколько дорогой может оказаться нехватка у персонала вовлеченности в работу.

Вы вызываете доверие как руководитель? Этот вопрос может застать вас врасплох, потому что он не из тех, которые часто задаются большинству менеджеров, супервайзеров и исполнительных директоров, да и они себя сами нечасто об этом спрашивают. Но все-таки найдите время, задумайтесь: верят ли вам как лидеру те люди, с которыми вы работаете?