Николай Рысёв - Активные продажи 3.4 - Стратегии переговоров

221

25. АНТИКОНФРОНТАЦИОННАЯ, ПРОТИВО-КОНФЛИКТНАЯ

СТРАТЕГИЯ

Необходимость применять данную стратегию возникает, когда

близится конфликт с клиентом. Выражаясь фигурально, когда Титаник

наших переговоров на всей скорости подходит к айсбергу недовольства

клиента. Возможно, мы что-то не сделали: задержка доставки, качество

продукта ниже заявленного, невыполнение других обязательств.

Возможно, мы что-то сделали не так. Возможно, клиент не в духе и,

попросту говоря, срывается на нас. Может быть, мы не виноваты, но

клиент думает иначе. В любом случае мы чувствуем (и даже слышим, и

иногда очень громко) наступление конфликта.

Раньше я объединял вместе антиконфронтационную и про-

тивоманипулятивную стратегии. Почему же сейчас я разделяю эти два

вопроса, снижение конфликта и противодействие манипуляции? Да

потому, что у этих двух ситуаций могут быть совсем разные истоки и

типы поведения клиента! Во время конфликта клиент действительно

может негодовать из-за реальной оплошности вашей компании.

Эмоции его могут зашкаливать, становясь на какое-то время (дай бог, не

слишком

большое)

неуправляемыми.

А

вот

когда

клиент

манипулирует, он понимает, что делает. И это было бы полбеды. Он

еще и контролирует то, что делает. И если даже клиент манипулирует

бессознательно (назовем это психологической игрой), то делать это он

может совершенно спокойно. Еще одно отличие конфликтного и

манипулятивного поведения заключается в том, что во втором случае

клиент может использовать и много других эмоций, кроме гнева и

негодования, таких как удивление, скепсис, ирония, показное

равнодушие, сомнение, восторг или глубокая задумчивость.

Итак, противоконфликтная стратегия!

Ну, во-первых, мы уже немало рассмотрели, когда прорабатывали

стратегию разделения и стратегию добавления. Стратегия разделения

заключается в том, что вы большую проблему или снежный ком,

состоящий из кучи проблем, делите на множество маленьких вопросов,

каждый из которых решаете последовательно и с большей легкостью.

Суть стратегии добавления в том, что мы прибавляем к чему-то

отрицательному много положительных

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

222

моментов. И та, и та стратегия может применяться в конфликтных

ситуациях одинаково результативно.

Во-вторых, каждую без исключения из описываемых в этой книге

стратегий можно применить для снижения и управления конфликтом.

К примеру, чем плоха стратегия крещендо? А интрига? А

эмоциональная стратегия? Да что там говорить! Надо дело делать! А

какое у нас дело? Управление конфликтом!

В-третьих, существуют специальные эффективные подходы и

алгоритмы для снижения конфронтации. Какие же они? Интересные!

23.1. Первый алгоритм

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать.

2. Сделать паузу.

3. Выразить понимание.

4. Присоединиться возвратной репликой.

5. Уточнить детали.

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались

другие факторы.

7. Предложить два решения.

8. Переключиться на позитив.

Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно

в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов.

Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй

предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций

вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте

другие.

Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый

пункт.

1. Выслушать.

Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать

и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень

хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как

только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать,

его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких