Керри Свитцлер - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

А мы вас так ждали! Например, вы разговариваете с группой сотрудников, работающих на почасовой ставке, которые всю ночь трудились изо всех сил, для того чтобы подготовиться к запланированному визиту руководства на фабрику. Предполагалось, что вы представите их приехавшему вице-президенту филиала, которого они посвятят в подробности своих нововведений. Они гордятся теми усовершенствованиями, которые их группа смогла внедрить в последнее время, поэтому с готовностью согласились поработать ночью, чтобы добавить последние штрихи и сделать финальные приготовления.

К сожалению, когда очередь доходит до посещения их отдела, прибывший для осмотра вице-президент делает сенсационное заявление. Он предлагает план, который, по вашему твердому убеждению, повредит качеству и оттолкнет лучших клиентов. Поскольку визит через час закончится, вы решаете сразу же обсудить это предложение, не продолжая осмотр фабрики. От этого разговора зависит ваше будущее. К счастью, вам удалось переубедить вице-президента, но, к сожалению, вы забыли предупредить об изменении планов людей, которые напряженно готовились к этому визиту всю ночь.

Проводив начальство к машине, вы возвращаетесь в свой кабинет и по пути сталкиваетесь со всей командой. Все шесть человек с затуманенными глазами и расстроенными лицами кипят от ярости. Они так никого и не дождались, позвонить вы им не удосужились, а весь ваш вид показывает, что вы торопитесь к себе и не собираетесь останавливаться, чтобы дать им какие-либо объяснения.

Ну и дела!

Вот теперь ситуация становится действительно напряженной. «Мы отработали полную ночную смену, а вы даже не подумали зайти! Это было в последний раз! Не дождетесь, чтобы мы и дальше на вас горбатились!»

Время останавливается. Разговор только что превратился в критическую дискуссию. Работники, трудившиеся всю ночь, явно расстроены таким отношением. Они считают, что к ним проявили открытое неуважение.

Но вы не понимаете сути проблемы. Почему? Потому что теперь уже вы сами чувствуете недостаток уважения к своей персоне. Вы поглощены обрушившейся на вас критикой и обращаете внимание только на содержание беседы, то есть по-прежнему думаете, что все это как-то связано с осмотром фабрики.

«Мне пришлось выбирать между будущим компании и осмотром производства. Я выбрал наше будущее и, если придется, поступлю так же снова».

Теперь и вы, и ваши собеседники сражаетесь за уважение. Очень скоро это заводит вас в никуда. Но что же можно было сделать иначе?

Вместо того чтобы попасться на крючок и начинать отбиваться, вырвитесь из этого круга. Воспринимайте их агрессивное поведение как то, чем оно является на самом деле, — как признак нарушенной безопасности, затем отвлекитесь от темы разговора, восстановите безопасность, а потом вернитесь к обсуждаемому вопросу. Сейчас мы посмотрим, как это можно сделать.

При необходимости просите прощения

Если вы допустили ошибку, которая навредила другим (в данном случае не поставили сотрудников в известность об отмене визита к ним), начните с извинений. Извинение — это высказывание, которое передает ваше искреннее сожаление о том, что вы причинили неприятности окружающим или не сумели их предотвратить.

«Мне очень жаль, что я не позвонил, когда узнал, что мы не зайдем к вам. Вы работали всю ночь, это была бы прекрасная возможность продемонстрировать все ваши усовершенствования, а я даже не объяснил, что случилось. Я прошу прощения».

Но извинение окажется эффективным лишь в том случае, когда произносится от души. Чтобы искренне попросить прощения, нужно изменить мотивацию. Вы должны отказаться от попыток сохранить лицо, оказаться на высоте или победить. Вместо этого вам необходимо понять, чего вы действительно хотите. Нужно пожертвовать частью своего эго и признать ошибку. Такая жертвенность приносит свои плоды, потому что когда вы отдаете что-то ценное, то взамен получаете еще бóльшую ценность — здоровый диалог и хорошие результаты. Понаблюдайте, помогло ли это искреннее проявление уважения восстановить безопасность. Если да, то теперь вы можете подробнее объяснить, что произошло. Если нет, необходимо воспользоваться одним из более совершенных навыков, изложенных ниже. Как бы там ни было, прежде всего восстановите безопасность, а затем возвращайтесь к сути беседы.

Если ваше поведение даст кому-то поводы сомневаться в вашем уважении и преданности общей цели, то разговор закончится глупыми уловками и недоразумением, пока вы не попросите прощения.