Дарья Гусятникова - Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг

Прежде всего рекомендуется издать приказ, который будет регламентировать порядок приема претензий от потребителей и ознакомить с ним под роспись работников организации (индивидуального предпринимателя), которые в процессе своей работы или в соответствии со своими должностными инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии (рис. 1.).

Издание подобного приказа и ознакомление с ним работников позволит в дальнейшем руководителю быть уверенным в том, что, во-первых, все поступающие претензии потребителей будут надлежащим образом оформлены в соответствующих журналах, а во-вторых, о них будет немедленно сообщаться уполномоченному лицу либо руководителю.

Рекомендуется также разработать единый порядок принятия претензий от потребителей (рис. 2) для того, чтобы уже на самой первой стадии общения с потребителем не допустить никаких ошибок, многие из которых исправить в дальнейшем уже невозможно, и которые помешают эффективной защите прав продавца.

При принятии претензии необходимо обращать внимание прежде всего на разборчивое написание фамилии, имени и отчества лица, обратившегося с претензией, и наличие в обязательном порядке адреса и контактного телефона. Отсутствие сведений о почтовом адресе помешает сообщить потребителю в письменной форме о принятом по претензии решении. И хотя можно будет сослаться на то, что потребитель отказался сообщить свой адрес для последующего уведомления, но это в любом случае оспоримо и может вызвать дополнительные усилия и трату времени на судебные разбирательства.

Нередко потребитель возвращается к продавцу (изготовителю) уже после посещения сервисного центра. В этом случае в целях экономии времени и материальных затрат необходимо предложить потребителю представить копии документов, содержащих заключение сервисного центра. В случае если у продавца (изготовителя) нет сомнений в подлинности документов, наличие справки сервисного центра сократит расходы продавца (изготовителя) на проведение проверки качества.

Как правило, при приеме претензии представитель продавца (изготовителя) может сразу же определить чем вызвано предоставление претензии – ненадлежащим качеством товара или тем, что товар, хотя и надлежащего качества, но не подходит по расцветке, габаритам, фасону и т. п.

При обращении потребителя с претензией на ненадлежащее качество товара возможны два варианта. При обращении потребителя с претензией желательно принять только саму претензию и корректно проигнорировать желание покупателя (если такое имеется) передать одновременно с претензией некачественный товар. Это дает продавцу (изготовителю) возможность в течение 10 дней направить потребителю письмо о том, что для принятия окончательного решения по его претензии необходимо проведение проверки качества, а, следовательно, необходимо предъявить некачественного товара. Таким образом, продавец «вынужден» дожидаться некачественного товара и только после его получения имеет возможность провести проверку качества. В другом случае, если необходимости в затягивании времени нет, то лицо, принимающее претензию, может одновременно предложить потребителю предъявить товар ненадлежащего качества для проведения проверки качества.

Таким образом, в случае, если потребителем предъявлена претензия, связанная с ненадлежащим качеством товара, то следующим этапом может явиться проведение проверки качества товара.

В соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Таким образом, как следует из текста вышеназванной статьи Закона, прежде всего продавец (изготовитель) обязанпринять товар ненадлежащего качества. Если потребитель настаивает на том, что им был приобретен товар ненадлежащего качества и предъявляет указанный товар продавцу (изготовителю), то законных оснований для отказа в принятии указанного товара у продавца (изготовителя) не имеется.