Брюс Тулган - Быть начальником — это нормально

Сосредоточьтесь на задаче, и она будет выполнена.

Затраты на продукты в сети ресторанов снизились — за исключением затрат на мясо для мясных рулетов и ростбифов. Они вообще не изменились. Почему? «Мы поняли, что мясо для рулетов и ростбифов приходилось резать в кухне. В старых правилах было написано, что каждая порция должна быть толщиной в четверть дюйма. В новых правилах было написано то же самое и даже приведено изображение порции в четверть дюйма. Но повара, когда резали мясо, отмеряли порции на глаз — и они оказывались чуть толще, чем нужно. В результате они резали слишком много мяса, и получались лишние отходы».

Как удалось решить эту проблему? «Мы пообщались с шеф поварами других ресторанов, где готовили много мясных рулетов и ростбифов, и при этом им удавалось удерживать бюджет на мясо в строгих рамках. Оказалось, что есть трюк, известный, похоже, им всем: в качестве мерки они пользовались четвертьдюймовой лопаточкой. Только и всего. Мы поняли, что обязательно нужно сообщить об этой методике на все наши кухни. Нам пришлось сделать это стандартной рабочей процедурой».

Удивительно, как часто передовые практические методы остаются вне поля зрения. Умные компании всегда ищут опытных людей, разработавших наиболее эффективный способ справиться с задачей или обязанностью. Когда они находят лучший способ сделать что-то, они называют это «передовым методом». Но заставить сотрудников во всей компании применять эти передовые методы чрезвычайно трудно.

Лучший способ внедрить передовой опыт — это превратить его в стандартные рабочие процедуры, а затем потребовать от сотрудников неукоснительного их соблюдения. У некоторых компаний это получается лучше, чем у других.

Один из партнеров в крупной бухгалтерской фирме сформулировал это так: «Если бы я занимался чьей-либо бухгалтерией, я бы использовал систему главной книги. Я не собираюсь делать что-либо кое-как… То же самое справедливо и для аудита. Проводя аудит, нужно выполнять четкую последовательность действий. Все наши профессионалы это знают… Мы экстраполировали эту логику на все операции фирмы. Для каждого действия у нас есть памятки. И мы заставляем людей ими пользоваться».

Руководитель лаборатории, занимающейся исследованиями в области ядерного оружия, сказал так: «Мы здесь одержимы стандартными рабочими процедурами. Если мы не будем их использовать, может разразиться катастрофа огромных масштабов. Но эта катастрофа никогда не произойдет, потому что никто здесь и не подумает отклоняться от процедур. У нас для каждой задачи есть пошаговые инструкции, и все ими пользуются, что, в общем-то, гарантирует работу безо всяких проблем». Такая же строгость соблюдается и в кабинах самолетов и в операционных: пошаговые инструкции помогают опытным профессионалам каждый раз выполнять стандартные рабочие процедуры.

Каждый раз, сталкиваясь с критическими ситуациями, вы будете обнаруживать хорошо обученный персонал, неукоснительно следующий стандартным рабочим процедурам и памяткам. А все потому, что соблюдение стандартных процедур всегда снижает процент ошибок, повышая при этом качество и эффективность. Требуя от подчиненных соблюдать пошаговые инструкции, вы говорите каждому из них, как и что делать, к тому же становится намного легче заставить ответственно относиться к своим действиям.

Позвольте привести вам еще один пример из ресторанной индустрии. Это история о картофеле-фри. Один из моих клиентов, сеть семейных ресторанов, подает картофель-фри — обычный или со специями — в качестве гарнира ко многим блюдам. Обычно, если вы заказываете в ресторане картофель-фри и его приносят размокшим и чуть теплым, то это значит, что повар, скорее всего, жарит картофель «про запас»: готовит сразу много, чтобы гарнир могли подать, как только его заказали. Большая партия обычного картофеля и большая партия картофеля со специями, приготовленные перед завтраком, часто могут позволить шеф-повару передохнуть во время завтрака — соблазнительная перспектива для повара, пытающегося подготовиться к хаосу обеденного времени. Пожарить сразу много картофеля, бесспорно, легче, чем жарить его постоянно и понемногу в течение всего обеда.

Проблема? Большинству людей очень не понравится холодный, размокший картофель-фри, и они попросят сразу же отнести его назад. Официантам придется возвращаться на кухню за новым картофелем, который тоже не будет горячим. Таким образом, посетители получат еще больше холодного, размокшего картофеля, оставят меньше чаевых и, возможно, никогда больше не вернутся в этот ресторан. В общем, подавать к столу холодный, размокший картофель-фри — плохо.