Олег Чистяков - Превосходя эффективность. Комплексный подход к повышению жизнестойкости бизнеса

• Постройте ролевую матрицу для всех этапов изменений и в полной мере играйте отведённую вам роль,

• Определите, в чём именно будет заключаться ваша поддержка (ресурсы, ваше время, ваш голос),

• Облегчите задачу для спонсоров и агентов изменений – подготовьте им инфо-блоки, чтобы быть эффективными в коммуникации,

• Готовьте информационную поддержку и для интранета, и в виде удобном для тех, у кого нет доступа к компьютеру.

• Всегда поддерживайте актуальность материалов и инфор-мации,

• Приготовьте письменную коммуникацию, которую люди могут забрать домой,

• Установите двустороннюю коммуникацию в компании (раздел «Вопросы и ответы», форум для обратной связи и т.д.). Дайте людям возможность быть в курсе диалога,

• Создайте менеджерам «горячую линию помощи по ком-муникации»,

• Чаще общайтесь с заинтересованными сторонами,

• Собирайте информацию о готовности к изменениям,

• Установите цепь обратной связи,

• Выделите менеджерам время для присутствия «в центре событий» и взаимодействия с участниками изменений,

• Обеспечьте чёткие руководящие принципы для передачи вопросов на уровни выше и работы с отклонениями.

На основе полученной картины о готовности организации к изменениям, ваших намерений и представленных рекомендаций, составьте план действий для предстоящей трансформации. Это поможет в первом приближении оценить требуемые ресурсы, и риски, увидеть масштаб, взаимосвязь шагов и элементов (что будет подпитывать и ускорять последующий прогресс).

Если вы до сих пор считаете, что продаёте клиенту товар или услугу, вы ошибаетесь. Вы продаёте опыт, решение проблемы, ощущения или эмоции. Как говорят, вы продаёте на самом деле не сверло или дрель, а дырку в стене. Действуя в такой парадигме, вы в первую очередь сосредоточитесь не на технических параметрах изделия, а на удобстве и функциональности проделывания клиентом дырки. Такой, казалось бы, незначительный сдвиг в отношении к клиенту может серьёзно повлиять на результаты вашего бизнеса.

Много клиентов, которые предпочитают вас остальным – мечта любого бизнеса. Что для этого нужно, если у клиента есть широкий выбор? Правильно – его надо восхитить, или даже удивить, принести ему больше ценности, чем могут остальные! Быстрее, удобнее, дешевле, безопаснее или экологичнее – вот в чём вы можете опережать конкурентов. Если вы задаётесь вопросом: «Зачем клиенту мой товар или услуга, что он или она несёт, какую задачу решает?», – для вас откроется благодатное пространство «мир глазами клиента», откуда можно черпать идеи и решения для успеха вашего бизнеса.

Например, создавая автомобиль для американского рынка, инженеры Toyota месяцами колесили по дорогам США, чтобы получить истинный опыт американского водителя и понять, что для него важно и что нужно для удобного вождения и комфортного проведения времени в пути (включая, например, количество, и размер подстаканников).

Вам надо глубоко изучить своих клиентов. Высший пилотаж – это научиться чувствовать их скрытые мотивы и желания, которые они сами ещё не осознали. Это и есть прямой путь к восхищению.

Иногда прекрасное решение вы можете найти в нестандартном подходе к привычным процессам. Можно ли удивить клиента при звонке в колл-центр? Фраза из серии «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты» обычно вызывает у нас раздражение, а при длительном ожидании может просто привести в ярость!

Авиакомпания Virgin Atlantic нашла свой способ. Что же слышат её клиенты, обращаясь в колл-центр? «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчёт – 18, 17, 16, 15…». Как вы думаете, о чём начинает мечтать клиент вместо томительного ожидания?

Всё просто – поставьте себя лично на место вашего клиента и спросите: «А мне бы это понравилось? Как бы я себя чувствовал в этой ситуации?». Избегайте соблазна заработать на невнимательности, стереотипах и привычках клиента. Это краткосрочная выгода и путь в никуда. Вот пример. Некоторые корпорации гордятся, тем, что они изящно повысили свои прибыли, уменьшив количество продуктов, помещаемых в упаковку, визуально близкую по объёму прежней. Когда при этом вам говорят, что уменьшение объёма при сохранении цены – это забота о вашем здоровье или экологии, вы чувствуете, что вас не только пытаются надуть, но ещё и представляют полным идиотом. Ха-ха! Зато потом вам предложат две упаковки по цене одной, и вы купите в два раза больше картона или пластмассы, в которые упакован этот продукт!